客服通呼叫中心系统招商说明

1、 客服通呼叫中心系统招商说明 把握趋势，也就把握了财富！-比尔.盖茨 而呼叫中心就是未来通讯行业的趋势。一. 呼叫中心的起源与发展 呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephongy Integration-计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层

2、，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 呼叫中心是企业内部与企业外部进行沟通的平台。企业内部可以是销售部门、客服部门、 财务部门、调度部门以及物流部门等一些职能部门，企业外部主要是客户供货商、合作伙伴及其他有业务往来的机构或者人员。沟通可有多种媒介： 电话、传真、手机、电子邮件、因 特网等。所谓呼叫中心就是把这些机构、部门、人员、媒介、信息整合在一起的平台。传统的呼叫中心主要是声讯平台，现在的呼叫中心早已超出这个界限。 据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料，1998年，全球由呼叫中心促成的销售额高达7000亿美

3、元，美国有85%的企业建立了呼叫中心。专家预计，全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企业向用户提供展劳的必需品，相信在中国也必将有着广阔的市场发展前景。 另据2000年中国呼叫中心产业发展研究报告，中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。据了解，呼叫中心上世纪九十年进入中国，并曾创造出极为辉煌的成绩，甚至在2003年，其市场增长率也高达26.1%，预计在2008年其市场增长率又将达到22%，市场规模达到

4、380亿。呼叫中心事业的高速发展与市场需求的转变和技术的发展密不可分。二. 呼叫中心能给企业带来什么? 呼叫中心为企业和客户之间搭建了一座桥梁，让双方能进行有效的交流。通过呼叫中心的建设，企业能够最大限度利用以客户为中心的资源，缩短销售周期，降低销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度，增强企业的赢利能力和市场竞争力。呼叫中心还能提高与客户或潜在客户进行交流的员工的工作效率，改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解,因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户，提高企业目前客户服务水平。 通过对使用呼叫中心企业的调查、得出以下结论：91%的

5、企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69%的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销。56%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的Dell公司，在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。三. 呼叫中心未来发展面临三大趋势 未来呼叫中心产业的发展速度将进一步加快，并将呈现出三大发展趋势。由技术推动转向需求驱动呼叫中心能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技

6、术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权，只会选择能给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。以往的呼叫中心应用领域狭窄，客户对呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建，而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时，都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同，他们对呼叫中心的功能

7、要求也有所不同。除了用于提升服务水平，还有众多的客户希望呼叫中心可以由单纯服务支撑转向对业务有效支撑，并能有效控制运营成本、实现业务连续发展。呼叫中心的发展经历了三个阶段：降低业务运营成本、改造内部业务流程、整合产业价值链。整合产业价值链这一全新的需求正推动着呼叫中心全面变革，不论是系统构建、硬件设施的升级换代，还是解决方案的提供、呼叫中心的产业理念，都将因此发生质的变化。由单一语音转向多媒体化用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。在通讯形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。当移动通信、

8、互联网、视频等成为很多人常用的通讯方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。语音、数据和视频等多种信息通讯技术在呼叫中心上应用日益深入和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术特点的“混血儿”：比如进一步与WAP技术、ASR技术结合，产生的无线接入移动呼叫中心，多媒体技术与基于Internet呼叫中心进一步融合等等。创新平台实现业务支撑呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在

9、随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新型平台。呼叫中心问世于语音通讯时代，之后才陆续将数据、视频等应用融入其中，因此传统的呼叫中心通过叠加的方式实现对新应用、新功能的支持。这样的后果是当前的主流呼叫中心基础平台采用多设备、多协议、多接口，系统结构复杂，建设成本高，运营成本容易失控，不能实现与业务同步发展。要为客户打造实施便捷、升级容易的呼叫中心，必须建立基于SOA(面向业务流程)的基础平台，提供高可用的解决方案，层次化的系统结构，可集成化的功能结构。这样，才能适应下一代网络的发展趋势，实现各种形式的媒体应用，达到系统和业务的同步，从而有效支撑客户的业务。呼叫中心仅仅凭借技

10、术进步就享受市场收益的时代已经成为历史，客户需求的导向作用正日益凸显，呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身，才能更好地享用更大的市场蛋糕。四. 呼叫中心的主要应用领域 1 ）客服部门我国成功加入 WTO 后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。目前无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。 2 ）销售部门 电话的普及使得电话成为销售的

11、重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体,电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。 3 ）技术维修部门在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高

12、问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。 4 ）物流部门随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的呼叫中心。 5)政府各职能机构/医疗机构/酒店等等五. 为何选择客服通呼叫中心? 1)强大的技术实力:10年的行业经验，稳定的系统，自主的知识产权,拥有公安指挥中心三台合一呼叫中心系统与电视互动娱乐增值业务平台两大技术专利。并可据客户需求提供个性化的