客户经理营销服务流程及应答规范

1、客户经理营销拓展服务流程及应答规范第一节 准备一、仪容仪表1、服装a. 干净、整齐。b. 上岗时必须穿统一的制服；c. 穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好；d. 衬衣的下方要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外；e. 男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜；f. 女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅色为宜。2、妆容a. 女性淡妆上岗；b. 男性保持面部干净，每天刮胡子；c. 指甲保持短而干净，女员工可涂透明或肉色的指甲油；d. 发型须清洁、大方、自然；e. 不染发，不留怪异的发型；f. 男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领；g. 女性头发太长的应扎起来或盘起来。3、饰物a. 戒指

2、、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物；b. 工号牌上的相片、姓名、等应面向客户、不可遮掩。二、文明举止1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。坐姿：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。行姿：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。蹲姿：应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。

3、2、常见八种不良举止（1）不当使用手机 你至少要做到以下几点：a. 将铃声降低，以免惊动他人。b. 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。c. 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。d. 如果你的手机再次响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。e. 如果有些场合不方便通话，用信息告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。（2）随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢

4、进垃圾箱，或去洗手间吐痰。不要忘了清理痰迹和洗手。（3）随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。（4） 当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。（5）当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。（6）当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特

5、别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。（7）在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这是不文明的表现，也是不文雅的行为。（8）当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现得很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。第二节 接近-确认需求接近1、握手礼仪标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握 住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都是错误的

6、！在社交场合，行握手礼时应注意以下8点：1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握；4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你应起身。握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬；5、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为；6、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手；7、握手时不可以把一只手放在口袋。握手的七禁忌a. 喧宾夺主，贸然伸手；b. 目光游移，心不在焉、或者漫不经心；c. 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；d.

7、 伸手时慢慢腾腾，或者置之不理；e. 别人在握手时，插上去；f. 握手后，用手帕擦手；g. 带着手套与人握手。2、接递名片礼仪2.1递名片双手持名片；应说“请多关照”，请多指教“。2.2接名片双手接回，读出对方的名字与职位；称呼对方的名字。3、名片的存放把你的名片放在多处，例如你的口袋、笔记本、提包等，当你跟客户接触时，可以第一时间递上你的卡片。4、目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和

8、控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。5、微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。微笑让别人感觉到你的友善七原则a. 不断告诉自己“我很快乐”，发自内心的微笑b. 与别人分享你的快乐c. 用

9、你的整个脸去笑d. 把深皱的眉头舒展开来e. 运用自己的幽默感去微笑f. 大声地笑出来g. 永远不要说“我衰死了”，而要说“太棒了”第三节 确认需求（询问、聆听与沟通）1、询问：“我可以怎样帮忙？”“我有什么可以效劳？”“你需要多少？”询问的目的：明确问题，了解需要或刺激对方需要；要求对方解释需要或问题；寻求更详细的信息，以便制订行动计划。2、聆听：耐心，虚心，会心聆听要明确的六点内容：2.1顾客有什么业务需求。2.2顾客的基本情况：如客户居住的地域、开户的相关情况。2.3顾客的证券服务需求是否已得到充分满足。2.4目前顾客是如何满足这些需求的。2.5顾客对现在公司推行的“银证”业务有何意见。

10、2.6本公司还有哪些“银证”相关业务能更充分满足客户需求。3、沟通沟通就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此，沟通的原点是思考的互动、意见的交流。3.1 有效沟通的重点3.2 人际沟通的技巧3.3与客户沟通，要明确的六点内容：4、银行内营销常用语（开头语）您好！我是招商证券客户经理，我们向您推荐！（开头语）对不起！打扰您一下，我是招商证券客户经理-！（过程语）您对我们的服务有什么建议？您的建议对我们很重要！（过程语）您的建议很好，我们会考虑采纳您的意见，改进我们的服务！ （过程语）您的建议很有新意，现在我向您推荐“银证”理财服务-

11、！ （结束语）谢谢你对我们的支持！（结束语）您在使用的过程中，碰到问题请随时跟我联系。第四节 介绍说明1、四项基本要求：a. 想对方所想。b. 条理得当。c. 用语准确。d. 语言易于理解。2、介绍说明的方法与步骤：a. 方法：（1）“银证”折页宣传法；（2）网上交易系统演示操练法。1、当客户接到营销员派发的宣传单时，一般只会浏览一下，折页上传递的新的信息往往不会认真去理会。这时应注意：在将折页递给客户时，应把折页打开，将重点的部份指给客户，同时进行解说。在解说过程中，不但可以加深客户的印象，还可吸引周围客户的注意力。2、进行网上交易系统演示时，应注意向电脑屏幕面向客户， 将系统功能详细介绍给

12、客户。b. 步骤：介绍“银证”功能强调买主的好处-教会使用方法-传达增值服务的信息。3、如何让对方认同的六要点：a. 要照顾对方的情绪。b. 要以充满信心态度说服对方。c. 要表现亲切态度。d. 要让对方了解你并非在“取”而是在“给”。e. 要让对方自由发表意见。f. 要让对方感觉到快乐。第五节 处理异议1、关键：消除客户对抗心理，使其易于接受新信息，从而改变原有态度。2、处理客户异议的五项基本要领：L LISTEN 聆听 EEMPATHY 专注 CCLAREFY 表述清楚 PPRESENT 呈现问题 CCLOSE 促成3、合理选择时机在异议尚未提出时回答；在异议提出后马上回答；在异议提出后过

13、些时候再作回答；对顾客提出的异议不予回答。4、正确心态4.1和客户每次的接触都会有所进展。你不太可能每次一出手便能成功，不过总应该比前一次有所进展才行；4.2把长远的大目标摆在心上；不要太在意客户的拒买而使你意志消沉；抱定决心从每次的拒绝中汲取教训；养成随机应变的习惯；客户永远是对的，避免争论。第六节 协商谈判促成交易1赞美赞美是照耀在人心灵上的阳光。没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然，赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙。1.1赞美的五要领：a. 恰如其分；b. 赞美对方引以为优之处；c. 必须让对方觉得不是恭维话；d. 不懂之处不妨乘机请教；e.

14、 立刻找出可赞美的题材。2、促成交易2. 1尽可能取得客户联系方式:a. 陌生交谈留存联系方式;b. 联系银行获取客户资料;c. 朋友介绍留存联系方式；d. 银行网点客户咨询留存；e. 集团开拓提供资料等。2.2建立潜在客户名册，记录业务信息，详细标注客户特征及接近客户的要点。2.3每个潜在客户至少联系两次，确定成为正式客户的可能性大小，以确定继续跟踪或暂缓。2.4节日问候或联系：a. 通过公司客服中心；b. 个人短消息；c.E-mail ；d. 节日贺卡等形式。e. 采用提醒安全、注意身体锻炼、幽默笑话、生日问候等保持沟通，强化营销氛围，促成业务。2.5与客户保持一致；2.6当客户拿不定主意

15、时该怎么办？a. 要确定你洽谈的客户拥有购买的决定权。b. 对客户做任何建议之前，应多问、多听、多想。c. 给客户的建议要说明其理由。2.7不要给客户有太多选择的建议。在给客户建议时，你的口气和举止要充满自信、关切、和果断。第七节 客户服务1、避免客户服务中的五大过失a. 漠然，满不在乎当对惯常的工作厌烦时，有些员工表现出对顾客的需求漠不关心，好像这些与他没有任何关系。b. 逃避责任踢皮球，顾客提出要求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如；他们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说：“这事不归我们部门负责！”c. 自高自大以高人一等的态度对待顾客，好像人家什么也不懂。d. 机械的服务对

16、所有顾客都一成不变，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝真诚、温暖与个人关怀。e. 顽固于公司规定把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而做出任何“例外”的决定。2、处理客户抱怨与投诉技巧a. 关键：疏导怨气，稳定情绪；b. 原则：同情、理解；c. 具体做法：养成易位思考的习惯；理解的语态，让顾客畅所欲言。3、处理客户投诉与报歉七个小技巧a. 道谢；b. 说明很高兴收到投诉的原由；c. 为失误而向客户致歉；d. 承诺立即解决问题；e. 寻求所需信息；f. 马上纠正；g. 核查客户满意度。4、处理客户问题的七种不当方式a 怀疑客户的诚实；b. 认为抱怨是针对个人的；c. 推卸责任d. 有含糊的表示