呼叫中心关键绩效指标_图文

1、 Key Performance Indicator (KPI-即关键绩效指标,是用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。KPI作为一种先进的管理工具,可以把企业的战略目标分解为可运作的远景目标,它是企业绩效管理的基础。 KPI是 可衡量的 、 数量化的 ,验证这些绩效指标的数据 是 可获得的 。KPI 可分为对外及对内两个方面:对外主要是 服务水平 和 客户满意度 ,对内主要是面向呼叫中心的 成本效益 。 KPI 在呼叫中心的作用引入KPI管理制度,让客户和管理层更清楚呼叫中心的运 作情况及问题所在。KPI正如呼叫中心的健康检测仪,遇有毛病时,可实时进 行检测,以便及时纠正及预防,是质量体

2、系中的重要检 测手段。基于KPI管理,呼叫中心还可建立起相应的激励机制, 把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。总括来说, 引入KPI管理可带领呼叫中心迈向更专业化的 运营管理 。服务水平(ServiceLevel 是衡量呼叫中心服务能力的 重要指标,也是既影响客户满意度又影响呼叫中心成本 的关键指标。服务水平是指某个统计时段内应答电话数量与呼叫中心 接入电话的百分比。衡量方法:在X秒内接听电话总数/呼入电话总数 x 100%,例:80%的电话在20秒内接听放弃电话是指已经被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在 话务员接听之前主动挂断了电话。考核 呼叫放弃率(AbandonCall Rate 也同样

3、应该关注 放弃前的等待时间。如果电话在接通后很短的时间内挂 断,例如客户在3秒内自动挂断,那么这样的数量是应该 排除在外的。衡量方法:放弃电话数/接入电话数 x 100%平均应答速度(AverageSpeed of Answer 是影响客户 满意度的重要指标,顾客一般可以忍受的振铃次数为3次,否则会失去耐心而抱怨。提高应答速度,可以减少顾客等待时长。衡量方法:被接通客户在线等待时间/接听电话平均处理时长(AverageHandle Time 是指话务员与客 户通话时间、持线时间(OnHold及事后处理与此呼叫有 关的整理工作所需时间(AfterCall Work的总和除以总 的接听电话量。平均

4、处理时长是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要 指标 ,它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关, 影响呼叫中的成本。减少事后处理时长的主要措施有:加快话务员的录入速 度、优化客服系统使界面操作简单,减少不必要工作流 程等。首次问题解决率(FirstCall Resolve Rate 是指在某 段统计时段内,不需要客户再次拨入呼叫中心也不需 要话务员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占总 接听量的百分比。首次问题解决率是影响客户满意度的重要指标。 如果 客户需要多次致电呼叫中心或是多次转接后才能解决 问题,客户就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产 生疑问,影响客户对呼叫中心的信任度。KPI (6

5、(6 -积压积压(Backlog的测量应该采用合适的时间规格或周期 。周期时间始于呼叫中心接到业务处理(工单,终于客 户认为处理已完成。积压数据必须从100%的数据中收集,不能抽样,应该每月测量,追踪趋势并分析。KPI (7(7 -平均单呼成本平均单呼成本(CostPer Call 是指某段时间内呼叫中心 的全部运营费用除以这段时间内接听的所有电话量。单呼成本是体现成本管理的重要指标。 控制单呼成本可 以通过提高话务员的工作效率、减少平均处理时长、简 化工作流程、优化操作界面、控制座席投入等方法实现 。建立关键绩效指标(KPI 单位 ：次 关键绩效指标(KPI 服务水平 (SLA Servic

6、e Level 电话放弃率 (ACR Abandon Call Rate 基准： 最佳目标值 90% 在 20秒内接听 需要的资源 充足人手； 在电话高峰期间采用临时员工填补人手空缺 充足人手； 在电话高峰期间采用临时员工填补人手空缺； 有效地运用IVR语音系统, 如播放忙时录音代替音乐 充足人手 <5 % 平均应答速度 (ASA Average Speed to Answer 首次问题解决率 (FCR First Call Resolve Rate 客户满意度 (CSI Customer Satisfaction Index <10秒 >95 % 提高知识库的可供性资料应用； 提高话务员授权 建立客户关怀文化； 将客户满意度与绩效考核挂钩 >90% 关键绩效指标(KPI分类 单位 ：次 前台 质素 客户满意度 质检成绩电话监听 质检成绩准确度 首次问题解决率 后台 质素 质检成绩准确度 KPI 分类 外呼（电销方面） 质素 客户满意度 质检成绩电话监听 质检成绩准确度 外呼（客户挽留方面） 质素 客户满意度 质检成绩电话监听 质检成绩准确度 效率 人工话务量 服务水平 平均应答速度 呼叫放弃率 平均通话时长 平均处理时长 遵时率 工时利用率 平均单呼成本 客服人员流失率 效率 处理交易数量 处理及时率 积压 平均迟误时长 平均处理时长