客户关系管理复习提纲

1、客户关系管理期末复习纲要、考试题型 （一）单选题 10 题，每题 1 分，共 10 分（二）多选题 10 题，每题 2 分，共 20 分（三）简述题 3题，每题 10 分，共 30 分（四）论述题 1 题，每题 14 分（五）案例分析题 1 题，共 26 分 二、考试时间与形式90 分钟、半开卷考试。三、复习纲要（一）客观题 见各章习题（二）主观题1、简述题1、客户关系管理与 ERP 的联系与区别是什么？P36、 P1442、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。P353、请简述客户关系管理的内涵、本质。P73、 P27-284、怎样进行客户资产最大化管理？P93-955、请简要说

2、明企业流失的客户类型及其特点。P846、请简述 CRM 战略的形成过程。 P111-1127、CRM 战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1318、在网络时代如何培养客户忠诚？P188-1909、感知服务质量包括哪些维度？P18310、请简要回答服务补救的程序。P23611、如何处理客户抱怨？ P231-23212、请简要说明 CRM 系统实施的一般步骤。 P265-26813、网上客户关系管理的优点是什么？P348-35014、关系质量测评主要包括哪些方面？P386-3962、论述题考试知识点： 客户忠诚的影响因素、 CRM 战略实施中的整合、客户关系生命周期的管理、客户服务 人员与客户互

3、动的能力、 CRM 战略的外部环境分析3、案例分析题 考试涉及的主要知识点：1、关系营销2、业务流程再造与 CRM3、客户忠诚的影响因素4、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法5、客户关系管理系统实施第一章 客户关系管理导论、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（ D ）A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（ B）A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有 效管理

4、4、客户关系管理的本质是（ A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（ D）A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企 业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户 关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 B 20 世纪 80 年代和 90

5、 年代早期C 20 世纪 90 年代D 21 世纪& （C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ ABCD）。A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C

6、员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E 客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（A 多品种小批量C 控制供应流程4、客户关系管理的类型可以分为（A 合作型客户关系管理C 分析型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，BCD ）。B 客户定制生产D 完全采用电子商务ABC ）。运营型客户关系管理 分工型客户关系管理D把客户视作被动的购买者，E 减少流程的工作量E 服务型客户关系管理认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？17BCD ）。A 20 世纪 60 年代B 20 世纪 70 年代和 80 年代早期C 20 世纪 80 年代和 90 年代早期 D 20 世纪 90 年代 E 21 世纪6、

7、客户关系管理产生的动因（ ABCD ）。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户第二章 客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（ B ）的主要营销手段。A 20 世纪 60 年代 B 20 世纪 80 年代 C 20 世纪 90 年代 D 21 世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论3、（D ）客户群十

8、分重视间接的互动和沟通接触的机会。 A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这 属于客户生命周期中的（ A 初识期 B 平稳期 5、（D ）客户是忠诚度高， A 优质类客户关系 B6、（C）客户是忠诚度低，A 优质类客户关系 B7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，A8、AD ）。C 矜持期 D 盈利性较差的。低质类客户关系 盈利性高的。低质类客户关系稳固期时尚类客户关系D 问题类客户关系经济收益 B 战略收益 C 共生收益在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，经济收益 B 战略收益 C 共生收

9、益时尚类客户关系源于互惠感、 伙伴关系、 归属感而产生的收益是 （ C） 心理收益D 问题类客户关系D源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D 心理收益D）9、“货物售出，概不负责”是（C )的典型说辞。A 社会营销 B市场营销C 交易营销二、多选题D 关系营销1、数据库营销系统的子系统有（ ACD ）A 客户信息服务B 客户关系营销C 直接响应营销D 计算机辅助销售2、大规模营销的特点（ ABCD ）A 大规模生产 B 单向沟通为主 D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E 销售自动化系统C 大众化媒体促销E 与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段（ ABCDE ）A 认

10、知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD ）A 优质类客户关系 B 低质类客户关系C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系E 忠诚类客户关系5、（ABCD ）因素驱动客户关系管理。A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素 D 技术因素 E 经济因素6、 在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD ）A 竞争环境 B 产品与服务的标准化C 转移成本的降低 D 价格竞争 E 关系营销的发展7、关系营销中的 4C 是指（ ABCE ）A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系

11、收益可以包括（ABCDE ）D 心理收益 E 定制化收益 ABD ）E 服务转移成本A 经济收益 B 作业收益 C 共生收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ A 财务转移成本B 程序转移成本C 心理转移成本D 关系转移成本第三章 CRM 远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化2、 在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户D 条件丧失型流失客户3、 在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C

12、）A 非蓄意摒弃的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户4、 在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户5、 在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户6、（ B ）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素 驱动。A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌7、（ C ）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A

13、收益B关系C 价值D 品牌8、（ B ）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A收益B品牌C 关系D 价值9、 在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D ）A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值10、 在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B ）A 推荐价值B 交易价值C 知识价值D 成长价值二、多项选择题1 、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ABCD ）A 评价当前的经营环境B 创建假想对手的远景C 尝试变革并建立企业案例D 确定重点与计划并进行变革E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）

14、A 最终的理想状态 B 企业当前的处境分析C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ABE ）A 经常向其他人推荐B 愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失4、客户资产的关键驱动因素有： （ ABC ）A 品牌资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资产 E 无形资产5、影响客户终身价值的因素有（ BCD ）A 产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E 客户资产7、客户终身价值包括（ ABCD ）A 交易价值 B 成长价值

15、 C 推荐价值 D 知识价值 E 经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ ABCDE ）A 购买行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买频率 D 交叉购买 E 客户互动提供的信息第四章 客户关系战略与过程模型、单项选择题1、在企业实施的 A 拉链式战略 2、在企业实施的 略属于（ B ）。 A 互动式战略CRM 战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（B 互动式战略 C 维可牢战略 D 扣钩式战略CRM 战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战B 维可牢战略3、作为一种全新的服务理念， A4、技术和管理创新能力 B 作为一种全新的服务理念， 产

16、品质量 B 客户满意 作为一种全新的服务理念，D）。C 拉链式战略 D 扣钩式战略B ）是大服务理念的核心。产品质量 C 产品生命周期 D 客户满意D ）是大服务理念的基础。C 产品生命周期 DA ）是大服务理念的宗旨。C 产品质量A 5、 A 6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的， 足自身需求，这种方式属于 CRM 战略中的哪一种（ C ） A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 7、在企业实施的 CRM 战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务 过程的匹配的战略属于（A 8、客户满意 B 技术和管理创新能力A ）。拉链式战略 B 维可

17、牢战略 C 互动式战略 D企业的服务利润链理念属于 CRM 战略环境分析中的（营销环境分析 B 销售环境分析 C 服务环境分析企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息A9、A10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（A 企业提供给客户的信息 B 客户提供的信息技术和管理创新能力D 产品生命周期客户只能根据其提供的标准来选择满 ？维可牢战略扣钩式战略C）D 内部环境分析D 企业提供给客户的信息 ）C 企业内部信息 D 客户的信息、多项选择题1、CRM 战略的关键影响要素与支撑有（ ABD ）。A 业务流程 B 组织 C 理念 D

18、 硬件设施 E 人员2、在进行 CRM 战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ABCDE ）。A 企业所在的行业分析B 企业内部资源与能力的分析C 市场营销渠道的分析D 企业客户的分析 E 市场环境分析3、企业的 CRM 战略可以分为（ ABC ）。A 拉链式战略 B 扣钩式战略 C 维可牢战略 D 互动式战略 E 利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD ）。A 产品生命周期 B 产品质量 C 技术和管理创新能力 D 客户满意 E 客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC ）。A 提供给客户的信息 B 客户提供的信息C 客户信息 D 企业

19、信息 E 市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（ABCD） 。A 知识发现B 客户互动C CRM 战略计划D 分析和改进E 客户管理第五章 CRM 战略的实施与变革一、 单项选择题1、CRM 战略实施的程序为（ C）A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、（B ）是 CRM 战略成功实施的前提条件。A 企业组织结构 B 企业文化 C

20、业务流程 D 企业营销人员3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、 统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、（ A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有 和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、（ D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流 程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A ERP B CRM C S

21、CM D BPR6、 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A ）。A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略8、 企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C ）。A大

22、众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略9、 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D ）。A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D大众营销策略10、实施 CRM 战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM 战略？（ A ）A 公司战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D 实际使能层二、 多项选择题1、CRM 战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也 关系密切，因此企业中 CRM 战略实施的主体因素有（ ABCE ）A 高层的支持B 各层次成员的参与C 专家的参与与融合D 客户参与E 高效的

23、指导委员会2、在 CRM 战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ ABCD ）A 强化客户关系管理文化B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C 为企业储备人员D 提高员工特别是客户服务人员的专业技能E 员工自我发展的需要3、在 CRM 战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ ABDE ）A 采购 B 销售 C 库存 D 客户服务 E 营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ ABCDE ）A 钻石级客户B 黄金级客户C 白银级客户D 钢铁级客户E 乌铅级客户5、在 CRM 战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE ）A价值观的建立B流

24、程设计 C公司远景和战略D企业信息系统ECRM 远景和战略6、在 CRM 战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD ）A企业文化建设B流程设计 C基础信息系统D组织结构设计ECRM 远景和战略第六章 客户忠诚管理、单选题1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A ）。A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚3、 客户在累积性满意的消费体验的基础上

25、形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A情感忠诚B 意向忠诚C认知忠诚D 行为忠诚4、 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A情感忠诚B 行为忠诚C认知忠诚D 意向忠诚拥有较低的态度取向同时伴随着较高D 虚假忠诚的客户 拥有较高的态度取向同时伴随着较低D 虚假忠诚的客户拥有较高的态度取向同时伴随着较高5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分， 的重复购买行为的客户是（ D）A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分， 的重复购买行为的客户是（ B）A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚

26、的客户 C 忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分， 的重复购买行为的客户是（ C ）A 虚假忠诚的客户B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户D 不忠诚的客户拥有较低的态度取向同时伴随着较低8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，的重复购买行为的客户是（ D ）A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于 （ C ）。A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 E 客户的附加价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A 认知 B 认

27、可 C 偏好 E 忠诚形成11、银行设立 VIP 接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（B ）A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本二、多选题E 意向忠诚1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ A 情感忠诚 B 表现忠诚ACDE ）维度进行分析。C 认知忠诚 D 行为忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有（ ABDE ）A 客户感知价值 B 客户满意 C 行业竞争度 D 转移成本 E 感知质量3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ A 基本利润B 购买量增加带来的利润D 溢价收入E 口碑效应4、影响客户满意的关键因素有（ ABCE ） A 产品及服务质量B 消费者的情

28、绪D 消费观念E 消费者预期5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ABCDE ）C 运营成本节约对公平的感知ACE )A 购买份额 B 购买的意向 C 访问的份额 D 购买的积极性 E 购买的经常性、频率和金额 6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ A 提高转移成本 D 建立共同的价值观 7、普拉苏拉曼和贝里于 （ ABC ） A 服务的可靠性 D 服务的效率性ABDE ） C 搜集客户信息B 有形的回馈E 优先礼遇1988 年开发出服务质量评价模型， 其提出服务质量主要包括下列哪些特性？B 服务的安全性E 服务的经济性第七章 客户互动管理C 服务的有形性、单选题1

29、、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（ C）A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（ B ）A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距

30、是（ D ）A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（ A ）A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段 二、多选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（A 目标销售阶段 B 直接销售阶段 C 关系营销阶段 D 大众营销阶段 E 客户关系管理 2、客户互动发展的驱动因素包括（ ABCE ）A 客户角色的转变B 社会学与传播学理论知识的发展C 营销观念的转变D 市场竞争程度加大 E 技术的发展3、企业采用多渠道的客户

31、互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度B 改善客户体验，增加客户购买动机C 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本D 增加企业的投资收益率E 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（AD)ABC )ABD )A 行业水平的数据完整性C 技术水平的数据完整性E 知识水平的数据完整性B 企业水平的数据完整性D 客户水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原则（ ABCDE ）A 预防性原则 B 及时性原则 C 主动性原则 D 精神补救原 E 客户知情原则第八章 客户关

32、系管理系统、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种 CRM 类型的表现形式（ A ） A 运营型 B 操作型 C 协作性 D 分析型1、2、3、A下列哪些属于运营型 电子邮件管理 B 下列哪些属于分析型 客户智能 B 下列哪些属于协作型CRM 的表现形式（ 网上服务管理CRM 的表现形式（ 网上服务管理 C CRM 的表现形式（BCE ）C 在线销售管理 AD ） 在线销售管理 CE ）D 销售智能D 销售智能4、客户智能 B 网上服务管理 C 电子邮件管理 D 企业实施 CRM 系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ 内部半自动化 B 利用网络 C 战略结盟 D CRME 在线营销管理销售智能

33、ABCDE ） 软件供应商 EE 呼叫中心E 呼叫中心与大企业合作2、在线服务管理属于哪种CRM 类型的表现形式（ C ）A协作性 B技术型C 运营型D分析型3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（(B )A技术型 B协作性C 运营型D分析型4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（(D )A操作型 B运营型C 协作性D分析型、多项选择题5、企业 CRM 实施失败的原因可能有（ ACE ）A 企业缺乏客户战略 B 对企业业务流程做相应的调整 C 客户数据质量不高D 对企业员工进行培训E 没有建立 CRM 实施效果的测量机制第九章 客户信息的整合与运用、单项选择题1、在数据挖掘技术的发展历程中

34、，数据访问阶段的特点是（C ）A 提供预测性数据信息B 提供静态的数据信息C 提供历史性的动态数据信息D 提供回溯性的动态数据信息2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A ）A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息C 提供回溯性的动态数据信息D 提供历史性的动态数据信息3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ A 提供预测性数据信息 BB ）提供回溯性的动态数据信息C 提供静态的数据信息D 提供历史性的动态数据信息4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ B ） A 提供回溯性的动态数据信息B 提供静态的数据信息C 提供历史性的动态数据信息D 提供预测性数据信息第十章 网上客户关

35、系管理一、单项选择题1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为 （ C ）。A 简单者 B 冲浪者 C 交易者 D 娱乐者2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为 （ B ）。A 冲浪者 B 简单者C 交易者D 娱乐者、多项选择题1、因特网技术的发展改变着客户、 企业与上下游供应商之间的关系， 它给企业带来的好处有 （ACD ） A 能把力量集中于最有价值的客户 B 减少了客户与员工之间的接触C 一直的客户体验 D 在更大的范围实现 CRM 系统集成 E 利润空间变小2、网上客户关系管理的优点（ ABCD ）A

36、 降低管理成本B 增强与其他应用软件的“对接”C 接触更多的客户D 节约员工培训成本 E 程序缺陷少，系统不稳定3、呼叫中心外包是客户关系管理应用 ASP 模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A 不利于控制B 享受更加专业的服务C 企业可以集中管理自己的核心业务D 企业内外呼叫中心不易集成 E 节约成本4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A 自动应答 B 在线产品配置 C 销售 D 协作服务 E 第三方应用5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（ AC ）A 在线服务 B 渠道管理 C 电子邮件营销 D 协作服务 E 销售6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些

37、方面（ ABCDE ）A 信息提供更及时B 经营过程更透明C 公平的全球定价D 分销渠道选择更多E 控制信息能力增强简答题答案1、 客户关系管理与 ERP 的联系与区别是什么？区别： ERP 着眼于企业的后台管理，能提高企业内部流程的自动化程度和有效程度，主要实现 采购、生产、库存、质量、分销、财务的信息化。客户关系管理是前台系统，专注于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现 实时的互动，提高客户价值、客户满意度和客户忠诚度，实现经营绩效的提升。联系： ERP 为客户关系管理的成功实施提供保障，两者结合有助于使市场需求信息、客户资料信息、内部资源实现真正的整合优化，从而更迅捷的满

38、足客户需求。2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。 区别：业务流程再造的着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程。其作用是 帮助企业识别那些可以改善客户的关键业务领域，从而为客户创造价值。客户关系管理的首要关注点是客户，其次是成本和流程。 联系：两者彼此之间相互影响和相互制约。3、请简述客户关系管理的内涵、本质。 客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客 户群体之间的关系， 它把信息技术与关系营销战略整合在一起， 来构建和维持有利可图的长期关系。 本质：（ 1）客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化（ 2）客户关系管理

39、在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈（ 3）客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征4、怎样进行客户资产最大化管理？（ 1） 实施客户基础管理。（ 2） 实施客户终身价值管理。（ 3） 建设以客户需求为导向的差异化销售渠道。（ 4） 以客户为导向的内部业务流程重组。（ 5） 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。（ 1）蓄意摒弃的客户：不具有潜在价值被企业放弃的客户（ 2）非蓄意摒弃的客户：企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户（ 3）被竞争对手吸引走的客户：因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户（ 4）低价寻求型客户：因竞争对手的价格

40、较低而专项竞争对手的客户（ 5）条件丧失型流失客户：因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失客户6、请简述 CRM 战略的形成过程。（ 1）设立 CRM 战略目标（ 2）理解客户（ 3） CRM 内外部战略环境分析（ 4）选择与结果评价（ 5）设计实施（ 6）监控结果反馈循环7、CRM 战略的类型及其各自的主要特征是什么？ 扣钩战略：企业根据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关 系的战略思想。拉链战略：客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战 略思想。维可牢战略：企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多的适应不同客

41、 户的接触过程的战略思想。8、在网络时代如何培养客户忠诚？（ 1）建立客户信任感 保护客户网上信息安全 公开网上交易者信誉（ 2）提供高质量的客户服务 提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式 建立方便的客户交流系统（ 3）在网上市场细分的基础上聚焦目标客户（ 4）搜集客户信息并建立整合的客户数据库9、感知服务质量包括哪些维度？（ 1）服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力（ 2）服务的响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性（ 3）服务的安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力（ 4）服务的移情性：给予客户关心和个性化服务（ 5）服务的有形性：有形的工具、设备、人员及书面资料10、请简要回答服务补救的程序。（ 1）确认服务过失。 要为客户提供优质的补救服务，管理人员首先必须深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在 的各种问题。确认了过失，才能有效补救。（ 2）解决客户问题。 对于客户的投诉提供方便、高效率的回应服务。（ 3）整理资料和查找原因 企业应认真搜集、记录客户的反馈资