造成酒店投诉的种情况方案

1、 造成酒店投诉的种情况 20XX 年 XX 月 务年的企业咨询褫问经验经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案 【最斯卓越管理方案 您可自由编辑】 造成酒店投诉的 49 种情况 美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质 量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例 ： 1、 财务部 (1) 有些客人于饭店下榻期间，由于于其他壹些部门的费用，如于餐厅 的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部； 此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大 不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2) 有时候，于客人的费用会计款凭证单上，忘记

2、让客人于产生费用时 签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人仍向饭店反问道：“你 能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投 诉的第二种情况。 2、 中厅杂役员服务部 (3) 有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店 所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业 时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所于地点以及客 房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地 向客人提供，从而造成客人的不便，且招致客人不满、抱怨、投诉。 (4) 中厅杂役员于协助客人提拿行李、护送客人来到他 (她)的房间，可 是忘记告诉客人如何使用室内

3、的壹些设施项目，如室内中央空调旋 钮，调到什么位置为正常室温、采色电视和多功能控制音响台的使用 方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导 致客人投诉。 3、工程维修部 (5) 由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求， 即客人用电话直接告 知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修 人员没有立即做出回答，且及时前来客人的房间进行检查或维修，从 而引起客人投诉。 (6) 工程部弱电工程人员， 没有按照会议的需求， 及时安装好会议通讯 系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及和 会议关联的壹些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投 诉。为

4、此，壹些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程 维修和有关方面的服务工作。 (7) 由于工作疏忽， 列明需要维修的客房房间号码搞错， 所以未能及时 提供客房维修， 因此也会造成客人的投诉。 为了避免这类事件的发生， 客房部经理、工程部及前厅部经理要协调壹致，要全面控制和保证客 房的及时维修，从而使客人享有壹种舒适、安全、宜人的下榻环境。 (8) 客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也 是经常发生的事情。 (9) 客人迁出离店以后， 客房服务员没有及时回调空调旋钮， 造成能源 浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源 费用开支的根本目的。 4、餐务

5、部 (10) 餐厅服务员将客人所点菜单和其客人所于餐桌席号搞错，最终出 现服务员上菜和客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 (11) 宴会部主任于客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要于正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫 兴，造成客人不满和投诉。 (12) 宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 (13) 于客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物， 会引起客人的投诉 (14) 当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，壹时不 能提供客人所点菜点；可是客人且没有再次被照顾或提供服务，

6、也没 有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客 人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使 客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。 (15) 由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。 (16) 餐厅服务员或称见台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使 客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人见不起，因此引起 客人的极大不满，造成投诉。 (17) 餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜 点费用以表示不满。 (18) 餐厅服务员或清桌员没有认真、 洁净地清桌，

7、 餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。 (19) 餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨 师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的 菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。 (20) 送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话于客 房内点菜用餐，壹般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标 准的限定时间为：早餐 30 分钟、午餐 35 分钟、晚餐 35 分钟。超出 服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 (21) 厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变 化和短缺问题，从而造成有些菜点

8、不能提供。这样也就出现了壹线餐 厅服务员和后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人于餐桌席位上 久候菜点不能到桌， 客人的就餐情绪低落， 最后是不满、 抱怨和投诉。 (22) 于客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器和餐 桌台布分开，而是将它们壹起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服 务也会进行投诉。 5、前厅部或称总服务台 (23) 客人持有客房确认预订单，可是来到饭店时，确没有可提供的房 间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来 (NoShow) ， 因此将房 间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第壹印象。 (24) 客人持有客房确认预订单，可是于客人步入前厅部或总服务台

9、办 理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡， 这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。 (25) 前厅部接待人员不够热情和礼貌， 接待服务中有不尊重客人的举 止、 言行，引起客人的投诉。 (26) 有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部 交给壹个和客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客 人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不 满和投诉。 (27) 由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间(均限定于 60 秒之内 )过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 (28) 前厅部或称总服务台服务人员忘记或

10、者没有及时较交和传送客人 的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。 (29) 当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他 (她)事先所预订的 那种类型的客房，这样客人自然会抱怨且产生不满和投诉。 (30) 客人抵达饭店且来到他 (她)所要下榻的房间，可是发现客房仍没 有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给客人 较坏的第壹印象，且引起投诉。 (31) 由于前厅部粗心， 客人迁入登记时没有验证客人的正式证件 (即护 照、汽车驾驶执照或其他的身份证件 )，加之又将客人的名字搞错，为 此客人于饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后于客人离店 结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投

11、诉 . (32) 客人于饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的壹 切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。 (33) 由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人 帐目。 (34) 中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成 客人的久等，不满和投诉。 (35) 由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正 式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 (36) 当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到 房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安 全。 6 、其他有关部门 (37) 饭店员工不知道

12、宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出 租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答 不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。 (38) 饭店公共场所设置的“无人售货机” (VendingMachines) 用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客 人投诉。 (39) 饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。 (40) 当客人抵达饭店时，其客房租用价格和原来旅行社提供的价格不 符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。 (41) 客人提前预订的交通 (Taxi) ，没有及时到来， 耽误了客人的重要事 宜，结果引起投诉。 7、客房部 (42) 客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这 样就会引起客人的抱怨和不满。 (43) 由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的 不愉快和投诉。 不好 (44) 客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修， 如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这壹切均会影响客 人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。 8、销售部 (45) 由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需 求，因此使饭店提供的壹切服务项目，其中包括服务质量和各项价格 均不被客人喜欢和满意。 (46) 销售部人员所