理货员岗位技能比赛题库

1、X”)对)错)错)对)错)对)对)对)错)对)对)错)错)错)错)错)错)错)错)对)对)对)错)对)错理货员岗位技能比赛题库、判断题(你认为正确的在后面括号内划“/，你认为错误的在后面括号内划1、 商品的条形码与编码必须是 一一对应 的！(2、如果某商品临近缺货，我们应该及时手工要货计划！(3、门店的返厂单 不必 经过门店财务审核！(4、报损后的商品不得再纳入盘点商品范畴！(5、 配送中心回复门店返仓申请的业务代码中，02 表示 暂不退 ！(6、公司规定名烟名酒保健品高档化妆品都不能退换货！(7、家电样机可以零利润销售！(8、 联营商品的退货只需填写手工退货单，不必生成电脑退货单！(9、大家

2、电 可以 订金销售！(10、精品柜不能经营与超市内相同的商品， 且必须进行日盘点！(11、短期内同一种商品连续三次被投诉或退货，属质量问题应下柜停止销售！(12、对于送货量大于定货量或错送的商品 可酌情 签收。(13、现金自采商品 可 与供应商进行退货或换货。(14、商品调拨可在 各个部门之间 自由进行。(15、A 促销员 可以将 B 产品的赠品作为自己的促销赠品，只要能促进销售！(16、A 商品与 B 商品价格一致，紧急情况 可以 将标价签代替用。(17、门店必须对本店的 C 类商品进行淘汰！(18、毛利率高的商品其毛利也高！(19、只有端架是商品陈列的最佳位置！(20、除大家电外，门店只有

3、在大宗业务或顾客确定购买的情况下才允许调拨商品， 调拨商品不允许退回调出门店(21、 盘点前我们要进行货架编号，其代码对应为A-非食品、B-大家电、C-服饰、D-食品、E-生鲜(22、 收货流程中，整件商品开箱抽检率必须达到30%以上(23、赠品 可以直接 带入卖场，进行促销活动(24、返仓商品在退回配送中心但未进行返仓单审核之前，须列入盘点的范围(25、商品周转率越大，商品周转天数越 长(27、送货商品超过 1/2 保质期者，门店按照 100 元 /个商品对供应商进行处罚（）错28、负库存是指帐面库存量小于帐面销售量（）对29、记帐前的负库存还是可以正常销售（）对30、保持沉默 是处理顾客投

4、诉的最好办法（）错31、在收货时如没有单据， 可 先收货后补单（）错32、商品超过保质期的退货属异常退货（）对33、目前公司商品的最小分类为 细分类（）错34、面包与樟脑丸陈列在一起， 符合我们的陈列原则（）错35、某店无前挡网的货架上靠边 0.5mm 处无空隙地摆满了瓶装酱油符合丰满的陈列原则， 因此是 合理 的陈列（）错36、配送商品无条件优先收货（）对37、超市损耗中内盗的比例要比外盗大（）对38、仓库管理要求遵循先进先出、先零散后整件的原则（）对40、直送商品不允许出现订单与入库存单日期相同，更不能无订单入库（）对41、同一个定货单号只能使用一次收货，否则无法入库！（）对42、冷藏 商

5、品夏天 必须 优先收货 ！（）对43、生鲜盘点每月至少两次！（）对44、“订单”在 7 天内有效，逾期作废，若供应商使用超过 7 天的“订单”送货，收货课必须拒收，否则对收货员进行处罚（）对45、配送商品到门店后，若发现商品有破损或短少等异常情况，门店必须在 24 小时以内通知配送中心，配送中心及时予以解决，否则配送中心概不负责， 一切损失由门店自已承担 （ ）对46、11类代表日用百货、 14类代表休闲用品、 17类代表家电、 26 类代表南北罐头 （）错47、导购员属于我司管理，因此 可以 造要货计划 （）错48、公司十项基本原则中的第一项是：顾客永远是对的，最后一项是：我们应控制开销（）

6、对49、规范服务中的三要是指：要礼貌待客；要买卖公平；要货真价实（）对50、防损课长 为门店消防安全第一责任人（）错51、员工内盗行为，一旦查实无论涉及价值高低，一律解雇，并扣除财务52、53、54、55、56、57、5859、60、61、62、63、64、65、66、67、6&69、70、71、72、73、74、75、托管金，通报全公司永不录用()对员工、顾客和商品是我们公司最宝贵的三大财产()对职业纪律是职业道德的最基本要求()对员工在就餐休息时间 可以购买自己心仪的服饰()错销售额是指收银机统计的所有的商品销售出去的收入()对DM就是促销广告()对零售业态指的是企业的营业形态，就

7、是把商品卖出去的一种方式()对损耗是指：商品在买进买出的过程中，因管理不当或疏忽造成的损失()错敬业勤奋精神是我们公司的用人标准之一一()错故意损坏公司设备是一种内盗的行为()对公司所有员工对消防知识要达到“两会”即：会使用灭火器与会打报警电话()对黄金线是指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到的区域，一般指肩膀以下至腰部以上的区域，高度约为0.85-1.20m左右()对我们的店内码是 13位码()错超市消防安全管理的方针是“预防为主、防消结合”()对除节假日、司庆和店庆外，收银台排队顾客不能超5人，否要扣除服务考核分()对商品过期、变质，人为地损坏都属于无形损耗()错某店，在一个 900mm宽

8、的架沿上满摆着14种半透明或透明的塑料茶杯，可以突显可对比性原则和差异性原则()错“保证顾客满意”是公司一切工作的中心()对-表示洗后要拧干()错顾客退回但无投诉书的退货现象属异常退货()对从商品店内码的前三位我们可以判断出商品的大、中与小分类()错门店间的调拨，其调拨单由调入门店开具()错条形码才是商品的“身份证号码”()对门店盘点工作中初盘结束后，各课必须进行交叉复盘！()对赠品的发放必须两人在场，赠品进出有专人签字，并设立赠品台帐！()对76、77、售后服务人员进入顾客家中，可以随意走动坐下，喝茶喝水!工号牌相片可以用黑白的或彩色的，职务，姓名，岗位等可用手写看见三米内的垃圾纸屑不用拣起

9、，因为有专门的保洁人员及卫生人员!79、生鲜区的垃圾桶必须加盖!80、81、82、生鲜半成品可以直接在地板上进行加工操作!售卖自制熟食、凉菜，卤菜等商品的员工必须带口罩，一次性手套!商品缺货，我们必须在排面张贴缺货告之卡，注名到货日期!83、84、熟食课洗手池必须将消毒液、酒精、指甲刷配齐!85、所有员工上班均可佩带戒指!熟食课的加工工具每日在作业前、作业后、中午交接班进行清洗!86、A、10B、12C、15D、11服务台已有顾客投诉意见本，不必设顾客投诉处理台帐了!二、不定项选择题 (将你认为正确的选项代码填在相应的括号或空格内)1、今年是我司成立多少周年:2、中国的传统节日有:A、端午节B

10、、元宵节C、春节D、中秋节元旦节F、国庆节3、下面属于季节性商品的有:A、电风扇凉鞋C、月饼D、蚊香E、脑白金F、泳装G、热水瓶H、空调C、百事可乐355ml广州厅装D、旺旺60g黑白配E、猪肉F、人人家 720g鸡蛋沙琪玛4、下列哪些商品属于公司市级以上与县级门店所经营的高敏感的商品:A、白猫500g洗洁精B、佳洁士 90g盐白牙膏G、万容50只装一次性塑料饮水杯5、公司处理顾客抱怨的最基本原则是:A、短平快原则B、顾客永远是对的C、预防为主D、大事化小小事化了6、下面属于异常返仓的有:A、商品包装被损坏的返仓无条形码商品的返仓C、配送中心拣错的商品返仓D、手工单返仓直送商品退到配送的返仓7

11、、促销员不能造手工要货计划，否则，将对下列罚款50元/单(8、仓库商品距仓库灯管的最小距离为：C、100CM(D、40CM)A、60CMB、50CM9、报损金额为200兀一1000兀的报损单，需由的签字审核()A、门店店长B、部门处长C、门店采购D、片区经理10、我司对供应商的资格审查包括下列证书()A、营业执照 B、税务登记证 C、卫生许可证D、ISO质量认证书E、质量保证书11、除了下列商品，必须米取自动补货系统进行补货()A、家电 B、3大类生鲜商品C、服饰D、新品E、大宗业务F、咼敏感商品12、公司规定不能生成配送计划()A、星期一B、星期二C、星期四D、星期五E、星期六F、星期日13

12、、网上订货操作中，电脑室须在.前完成订单的生成()A、上午8: 00B、上午8: 30C、上午9： 00D、上午9: 3014、滞销商品的返仓原因代码是()A、 01B、 03C、 05D、06E、1015、彩电必须在天之内换一次样机()A、15B、20C、30D、45E、6016、下面哪些人在收货流程中必须得参加验货？()A、理货员B、收银员C、防损员D、信息维护员E、收货员17、验货流程中，发现商品距生产日期超过，就得拒收！()A、1/4保质期B、1/3保质期C、60 天D、半年18假冒伪劣的“三无”商品是指：A、无厂名B、无标识C、无出厂合格证D、(1- tF-. 冃 r. r. la

13、r.ir)兀质量抽检报告19、商品的“三包”是指：()A、包修B、包退C、包送货上门D、包换E、包合格20、新的盘点流程规定盘点过程必须有以下几个环节：()A、课长B、理货员C、处长D、促销员E、供应商A、初盘B、交叉复盘 C、防损抽盘D、门店复查E、财务抽查21、下列商品售出可退货A、茶叶、保健品B、奶粉C、三个月内的家电商品D、内衣内裤22、大家电出库单签字有：A、处长或主管B、仓管员23、服饰联营返厂流程包括：A、柜组申请B、课长审核24、下面属于配送收货流程的是：A、单货同行后至门店卸货BD电脑室审核E25、你认为仓库管理必须做到：A、所有商品必须标明来货日期C必须做到先进先出26、

14、家电商品的包装管理人大门店是BA、店长，处长B 、导购员，仓管员27、商品课长的管理职责：C、售后人员D、财务人员C、防损复核D、电脑打单、收货部验收C、单据交接、单据返回并上交财务B、分区分类存放D堆满所有空间，小门店是 C:C、家电理货员D防损员A负责管理本课员工B、本课商品的进销存的管理C、经营成本D、费用耗材鞋类商品属质量问题几日内可换货:A 15天、10天D、30天29、F列哪些商品须 100%开箱验货:A、名烟、名酒、精品日化、零散商品30、大小家电样机原则上可平进平出,淘汰商品可以优惠多少进行促销清货:31、A 1%、2%5%D 、15%你认为下列哪些说法是正确的:A、顾客投诉由

15、服务台全权负责、防损人人有责C报损商品可每月汇总上报、购物车篮投放遵循顾客方便拿取原则32、2004年12月30日，公司正式更名为:A 步步 高商业连锁有限责任公司步步 高商业连锁股份有限公司33、34、C步步高连锁超市有限责任公司精品柜的损耗标准为:A 0%o返仓申请单内容包括:A、编码、品名步步高股份有限公司、2%、数量、1.8 %、返仓原因代码35、下列返仓属于正常返仓的、季节性、时令性商品的返仓;D、商品超过保质期的返仓A、采购中心通知的统一返仓；BC、由门店提出申请，经订货部同意并批准后的返仓；E、在运输途中破损的商品，经司机认可的商品的返仓;36、下列返仓中，属于异常返仓有：B季节

16、性、时令性商品的返仓;D、商品超过保质期的返仓；C、8%D、10%A、返仓原因与事实不符的返仓；C、商品配件不全或已损坏的返仓；E、未经过审批的返仓；37、 门店返仓率应按制在 以内A 5%B 6%38、下列哪些柜台的盘点盘亏金额必须由该柜责任人全额负责：A、精品柜B、大家电柜C高档化妆品柜D、联营柜台39、盘点前须处理完的单据有：A、报损单B、调拔单C、调价单 D、小时促销单 E、出库单 F、手工销售单 40、货架编号为D-005代表:A、代号为005的食品堆头B、代号为005的食品排面C代号为005的非食品堆头D、代号为005的非食品排面41、需要上报营运部与财务中心的盘点结果分析报表有：

17、A、主要盘亏商品表B、盘点人员安排表C、盘点分析报表D、主要复盘商品调整表42、下列属于公司陈列的八大原则的有：A、集中垂直原则 B、二指原则 C、正面直线陈列原则D、先进先出原则E、应季应节原则F、丰满原则43、下列商品可视为伪劣商品的有：A、失效、变质的 B 、危及安全和人身健康的C 、所标明的指标和实际不符的D用优质或认证标志伪造许可证标志的E、国家有关法律、法规明令禁止生产、销售的F、进口商品未用中文标明商品名称、生产地和联系方式的44、收货时要检验的项目有：A、生产日期 B 、保质期 C 、保鲜期D、三证 E、品名 F 、规格G进价 H、国际条形码I、防伪标志J 、数量45、商品验收

18、时特殊情况下，可以对如下商品优先收货：A、冻冷藏食品B、促销商品C 、大宗业务商品D 、配送商品46、下列描述正确的返厂流程是：A、理货员填写退货申请单t商品课长签字t收货课填写手工退货单t财务签字确认t门店生成电脑返厂单t收货课组织退货t出库B、收货课填写手工退货单T理货课填写退货申请单t商品课长签字T财务签字确认T门店生成电脑返厂单T收货课组织退货T出库C理货课填写退货申请单T商品课长签字T收货课填写手工退货单T电脑室生成返厂单、财务签字确认T收货课组织退货T出库D收货课填写手工退货单T理货课填写退货申请单t商品课长签字T电脑室生成返厂单、门店财务签字T收货课组织退货T出库47、属于员工内

19、盗行为有：A、偷吃卖场内商品B、上班时间购物C、私自使用赠品D、高价低标出售48、下列属于商品损耗类型的有：A、无形损耗 B、内耗 C、有形损耗 D、设备损耗E、内盗F、外盗49、盘损率的正确计算方式为：A 、盘损率 =（帐面库存成本盘点实际库存成本） /盘点周期总销售成本 *100%B 、盘损率 =（销售金额盘点实际金额） /盘点周期总销售金额 *100%C、盘损率=（帐面库存成本一盘点实际库存成本）/盘点实际库存成本*100%D、盘损率=（销售金额一销售成本）/盘点周期总销售金额 *100%50、上货补货要求做到：A、检查商品卫生与保质期B、保证陈列的先进先出C、保持陈列的丰满D、不让货架

20、漏出空档E、严格执行棚割图F、前置陈列保证陈列的美观G、根据库存情况对陈列作出调整H 、请课长来检查、签收51、下列办法中，哪些可以防止缺货：A 、允许供应商自己合理造要货计划B、科学合理地修订自动补货的电脑参数C、加强仓库与卖场的商品整理工作D、高度关注商品的进销存E、准确进行盘点工作F、积极做好新品的引进工作52、盘点的目的是：A、体现盈亏B 、确定库存C、了解损耗53、54、D、清理滞销商品盘点可分为：A、通盘B 、日盘点列属于市调的内容有：E、体现出该时间段的经营管理状况C 、大类盘点D、月盘点E、周盘点F、班盘点A、对目标商品的价格进行调查B、了解对手的新商品引进情况C、对竞争对手的

21、促销商品的品类、价格与陈列状况进行调查55、D、正在举行的促销活动和促销主题E、对滞销商品进行调查列关于报损流程的正确描述是：A、56、直送商品订单须在生成，不允许出现订单与入库存单日期相同！57、A、到货前1天B、到货前2天C、到货前7天D、到货当天面对商品周转率的描述正确的有：A、平均库存额X平均销售额、平均销售额 / 平均库存额58、59、60、C、平均库存额/平均销售额公司的三个善待是指：A 、善待供应商B、善待顾客规范服务中的三不要是指：D、 1/商品周转天数C、善待商品D 、善待员工E、善待资产A、不要顾客受气；B、不要让顾客吃亏;C、不要让顾客上当D、不要让顾客太累我们所倡导的三

22、优服务是：A、优良陈列B 、优质服务C、优良商品D 、优美环境理货课申请报损t理货课填写报损申请单t审核t打印报损单t签字t报损商品处理B、理货课申请报损T收货课填写报损申请单T审核T打印报损单T签字T报损商品 处理C、理货课申请报损T理货课填写报损申请单T审核T打印报损单T签字T报损商品 处理61、列属于连锁经营的六个统一中的内容的有：A、统一采购B、统一配送C、统一标识D、统一营销策略D、收货课申请报损T收货课填写报损申请单T审核T打印报损单T签字T报损商品 处理62、63、64、E、统一思想F、统一价格G、统一作息时间H、统一核算列属于步步高公司用人标准的有：A 、良好的职业道德C、优秀

23、的个人素质列促销方式是属于按目的分类的有：A 、小时促销B、日常促销补货时，补货的品项的先后次序为：B、强烈的工作责任心D、敬业勤奋的精神C、庆典促销D 、折扣促销E、竞争促销A、促销品项T主力品项t 一般品项B、主力品项T一般品项T促销品项C、，般品项t促销品项t主力品项65、补货时，补货区域的先后次序为：A、端架t货架t堆头B 、堆头 t 端架 t 货架C、货架T堆头T端架66、地堆上陈列的商品，原则上不超过：A、 1.4MB 、 1.3MC、 1.5M67、如果你发现某顾客想偷本超市商品时，应该如何处理？A、警告并明确阻止顾客的这种行为B 、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使

24、他放弃偷盗念头C、立即将顾客送到防损部D、视而不见68、损耗产生的原因有：A、供应商欺诈B、外盗C、内盗D、管理与流程错误69、提高部门利润的科学方法有：A、降低进价B、提高销售额C、降低损耗D、提高售价备注：选择题红色选项为错误选择！三、创意题 （结合公司的实际制度与流程以及你的工作实际进行作答）1、谈谈你对新的盘点流程的认识以及盘点过程中的重点工作是什么？ 答：关键词：生鲜商品每月至少盘两次； 其他采用大类盘点方式， 每两个月所有大类必须盘 点一次。；重点商品进行日盘点；新店开业前必须盘点。过程中的重点：必须有以下步骤： 初盘 交叉复盘 防损抽查 门店复查 财务抽查。2、当我们对商品结构进

25、行 ABC品类分析时，将C类商品进行全部淘汰， 这种做法可取吗?为什么?答：关键词：不可取。销售额不我们在进行分析时要考虑到商品配套与方便顾客。如生鲜的老姜大的生活必需品3、谈谈你对毛利额与利润的见解？答：关键词：毛利额=售价金额-进价成本利润=毛利额+各种收入-各种成本与支出-损耗利润是经营成果，它是营业收入减去各种、各类成本后的净赚金额 毛利高，成本低，则利润高；毛利高，成本高，而利润未必高4、16450183豹王LR6/4B 5#六粒装电池属于哪个大类、中类、小类与细分类？答：关键词：16大类：家电大类1640中类：厨房电器用品中类1645小类：电池小类16450细分类：感性电池5、谈谈

26、怎样补货，补货应注意哪些地方？答：关键词：补货流程：准备补货：决定补满货架所需的商品及其数量有效补货：?准备需要补货的工具?把商品安全地放在栈板上，这样就可以方便地运输?纸板箱拆好放于栈板车上，剩余商品归位整理好规范陈列：?商品按陈列标准摆放?防盗板要背向顾客?提供明确的价格货架清洁：?彻底清洁货架时，拿下层板上所有商品? 呆持过道清洁、畅通处理无法销售的商品：?无法销售的商品并进行分类?安排退货给供应商，或及时报损注意事项：？只陈列可以销售的商品?取走残次商品?保持排面的整齐、货架清洁与丰满?保持卖场清洁，不能堵塞通道?不能随意调整排面?补货时注意安全6、请你谈谈仓库管理的原则与意义？答：关

27、键词： 仓库管理原则：? 商品先按部门、再按分类整理? 分类单品必须明确位置? 高周转单品和重的单品放在货架底部? 过道中没有遗留物品 ,库房必须随时保持整洁? 垃圾必须送到指定地点? 消防通道不能堆放商品及店用品? 只有满的纸箱可以放在库房，单件商品不允许放在库房内? 货物堆放最高点应离顶灯 50 厘米? 纸箱不可以放在地面上 （ 应放在垫仓板或货架上 ）仓库管理意义：好的仓库整理 = 良好的工作环境 = 良好的商品周转 = 周期盘点正确的基 础 = 避免损耗 = 更好的订货 = 带来好的绩效 改善工作环境与提高工作效率7、订货的方式有哪些？答：关键词：?按订货方式： 手工订货与自动订货 ?

28、按物流方式：直送商品的订货、配送商品的订货及直配商品的订货9、谈谈开店营业前的主要工作有哪些？答：关键词：整理仪容仪表，以饱满的精神参加晨会 落实每日价格变动报表（调价单、小时促销单）更换价格牌以及特价牌 生鲜处与食品处（散装称重商品）检查每日更改的价格信息是否已下发每天必须进行货架与商品的清洁工作 根据棚割图结合陈列原则整理商品、进行补货与防损员一起进行贵重与高盗失率商品 （精品烟酒、 高档奶粉与保健礼盒、 德芙巧克 力、箭牌口香糖、高价小体积日用百货、高档皮鞋等）的日盘点工作及时清理走道上所有的纸箱、栈板、液压车及其他废纸食品处与生鲜处的员工需检查商品（食品）的卫生与质量、商品的生产日期与

29、保质期以及跟踪展示柜与冰槽以及电子称等设备的正常整理仪容仪表，以饱满的精神迎接顾客并热忱为顾客服务10、下图所示的陈列合理吗？为什么？答：关键词：不合理一种商品两处陈列，违反了集中垂直陈列的原则POP，而不要印刷或11、你在右图发现了什么？你会怎么做？答：关键词：发现了残次商品及时清理下柜，保证货架不再出现快过期或已过期、 品质损坏、包装破损等残次商品12、促销商品或价格波动较大的生鲜商品的价格标签一般采用手写成打印，为什么?答：关键词:适应商品及时宣传的需要，视觉冲击效果更强一些，能更有效地吸引顾客13、请将左右两者用线条正确的连接起来!违反了陈列的伸手可取原则违反了陈列的安全性原则违反陈列

30、的无冲突性原则违背了陈列的显而易见原则违反了陈列的先进先出原则甲商品遮挡了乙商品并且比较乱某商品多层叠放其最高层基本撑顶住顶板某店冷柜中袋装饺子，上面的是近两天的进货，下面压在最底层为九天前的进货某店无前挡网的货架靠边0.5mm处无空隙地摆满了加加酱油香皂旁陈放着樟脑丸答案：甲商品遮挡了乙商品并且比较乱某商品多层叠放其最高层基本撑顶住顶板某店冷柜中袋装饺子，上面的是近两天的进货，下面压在最底层为九天前的进货某店无前挡网的货架靠边0.5mm处无空隙地摆满了加加酱油香皂旁陈放着樟脑丸违反了陈列的伸手可取原则违反了陈列的安全性原则违反陈列的无冲突性原则违背了陈列的显而易见原则违反了陈列的先进先出原则

31、14、为什么说端架是陈列商品的最佳位置？答：关键词：端架是货架两端的位置端架在卖场的位置特殊， 是顾客往返频繁光顾最多的地方， 也是最容易吸引顾客关 注的货架，因此被称为陈列商品的最佳位置端架作为一种特殊陈列的资源，通常被用作陈列促销与主力商品15、有一位顾客来购物， 把商品弄得很零乱， 好象是拿不定主意， 此时被你碰上你会怎么做？ 答：关键词：主动上前了解，微笑服务，细心观察，耐心介绍，当好参谋，诚心帮助。这类顾客一般 十分尊重商品管理员的意见，我们越当行家生意越好做。16、有位顾客来买空调，他顾虑重重，说是怕容易感冒、头昏、喉燥这该如何服务，怎 样让他满意。答：关键词：教会他如何正确使用空

32、调。 这类问题主要是温度的控制引起的， 告诉顾客科学知识： 只 要将室温控制得与室外不超过56C就不会出现那些现象。如果是餐厅，宾馆最多也不超过8C。17、作为理货员，你觉得应当从哪些方面控制损耗？ 答：关键词：遵循公司的各项制度与流程，提升业务技能，规范进行收货、退货、出库、报损等 贯彻全员防损，做好巡视防损工作，及时报告异常情况 坚持对重点商品的日盘点工作，建立台帐，加强管理 做好商品的整理工作，及时清理残次商品，并及时折价处理或者按照公司规定日报损 认真参加月度盘底，保证结果准确无重大差异18、请举出至少五项公司的基本陈列原则？答：关键词： 显而易见原则、伸手可取原则、丰满陈列原则、先进

33、先出原则、关联性陈列原则、前置 陈列原则、相对稳定原则、可比性原则、生熟分开原则19、你对零售业了解吗？请举出三种常见的零售业态？答：关键词：零售业即是 服务业 ，通过 商品终端 向顾客提供 商品与服务 ，是 流通领域 中的一种！ 百货商店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店20、某店有商品管理员在上货时用平板车拉了一大堆货，横放在卖场的通道中，使顾客、其他工作人员通过都极困难， 当时正巧有顾客想看与挑选车旁货架上的商品， 而正在上货的员 工却是“十分敬业”地在工作着对这现象你怎么看？答：关键词：这种做法显然是错误的！保证顾客满意是我们开展工作的第一准则， 显然该员工的工作已经影响

34、到了顾客， 影响工作，影响卖场美观与环境。我们所做的一切是保证营业、提供三优、方便顾客。你说 该如何做，需要你想并“创新” 。21、某鞋类专卖店一天内出售了：50 双 A 款鞋，每双22 双 B 款鞋，每双12 双 C 款鞋，每双98 双 D 款鞋，每双 一天内有59 元 进价： 50 元69 元 进价： 55 元88 元 进价： 70 元39 元 进价： 35 元150 位顾客来此店购物问题：该店这一天的营业额是多少？客单价是多少？销售商品数量是多少？平均商品价格是 多少？毛利是？毛利率是？答：关键词：营业额： 9346 元 客单价： 62.3067 元 销售商品数量： 182 双 平均商品

35、价格： 51.3516毛利： 1366 元毛利率： 14.616%案例：遇到顾客正在私拆商品包装时遇到顾客不小心打破商品时 22、有一天，两位顾客到某服饰专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很 冷淡地说：“那你就试一下吧。 ”顾客看见促销员如此态度， 二话没说扭头就走了。这种现象 在我们的卖场较常见，你对此有什么感想？顾客对商品表现出兴趣时， 不论最终买了与否， 身为促销员态度应热情， 而不应如此 冷漠。有部分促销员， 凭顾客的衣着或商品购买量， 来给予顾客不同的服务， 这不仅 违背了 我们服务行业准

36、则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。各商品课应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的 员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。23、某男顾客大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处， 用手高高举着，小心对服务员说： “麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没 有反应。 此时等待秤重量的顾客已有五、 六人，每人都将手臂伸直， 高高举起手中的虾或鱼。 另一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到： “我的鱼要杀。 ” 面无表情的

37、服务员接过她手中的鱼， 在计量秤上秤完， 马上用封口机封口， 将打出的条码纸 贴上，那位小姐急了，脱口而出： “鱼要杀的！ ”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上 窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说： “早说呀！又不说。 ”“我说过几次了， 是你自己没听见。 ”女顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。对此 你有什么见解？ 答：关键词：作为一名营业员没有将顾客放在第一位， 急顾客之所急， 而是将自己的情绪带 到工作中， 把怨气发泄到顾客身上。 试想一下， 若你是这位顾客接受了如此的服务 之后，还会再来吗？在零售业竞争日趋激烈的今天， 且硬件方面都大同小异的情况下，

38、 我们的软件 服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因， 看 来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。24、一天， 某购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电课一理货员：该顾客 在我公司买了一台 DVD ，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差， DVD 还没有用几次，实 属机器的质量问题。 该理货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给 予其更换一台 DVD 。顾客对该理货员的急顾客之所急， 想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 你有什么感想？该理货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急， 想顾客所想”的服务宗旨，而且 处事灵活，使得顾客满意

39、而归。这种服务意识与处事方法值得大家学习。25、某日，顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前， 发觉前几日曾琳琅满目、 摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片， 就向附 近一位工作人员询问： “请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此 时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天， 听到询问后， 不 耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。 ”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离，就听到那位 员工向旁边的同事嘀咕： “有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！ ”真是让人哭笑不得。 答：关键词：此员工在顾客服务中不仅没有做到积

40、极、热情、 友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。身为服务行业中的一员， 连最起码的职业道德和职业素养都没有， 她的行为与其 公司所倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代， 公司辛辛苦苦建树的 企业形象和声誉， 会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。 看来， 加强员工服务 意识的工作已刻不容缓。26、某日， 顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小 黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到： “这款已没有 黄颜色的，你可以看一下其它的款式。 ”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在 此

41、之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说： “样品 悬挂这么高， 拿取不方便， 拿下来你不要怎么办？” 然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄 伞，并指着伞具柜台不耐烦的说： “这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说 边取下其它款式的黄伞， 放在林小姐面前， 让林小姐哭笑不得。 而林小姐就是看上那款小黄 伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说： “只要伞没有质量问题，我肯定会买的。 ”工 作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。”这时又拿了一把 其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说： “这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最

42、后，林小姐等了十几分钟后， 该工作人员才慢慢腾腾、 非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了 下来。 林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞， 却窝了一肚子的气， 并发誓再不到此 商场购物。你是怎么认为此事的？在零售业竞争非常激烈的今天， 优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客， 达到更好的销售。 而顾客要求 购买样品更是销售的实际行为， 而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬， 也不愿伸手取下 来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。27、 某商场试衣间温馨提示道：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容.而我们有许多

43、卖场，我们随处可见“不许试吃！ ！”、 “小心口红！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒， 对此你有什么感想？答：关键词：虽然对商场而言， 这样的提示是非常有必要的， 但生硬的语气及其提示后面硕大的 几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。服务是最人性化的， “顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。 同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果， 对服务岗位工作的从业人员尤其 如此。希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受。28、 在某购物广场食品区食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。 顾客一开始对调和 油感兴趣，导购员 A 为顾客

44、详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些 犹豫，导购员 A 于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了 主意，认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调 和油比买纯正花生油实惠多了： 价格更便宜， 量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对 身体好。导购员 A 却坚持说调和油也是一样纯。最后顾客坚持要纯正花生油，于是导购员 A 从货架上提起一大桶油， 重重地摔在顾客面前。 顾客一看生产日期是 3 月份， 就要求买离 生产期近些的。导购员 A 说纯

45、正花生油都是 3月生产的，只有调和油有 6月生产的。后来 顾客自己看到了标有 5月生产的纯正花生油，于是对导购员 A 很不满，导购员 A 这才为顾 客挑了两桶 5月生产的纯正花生油。顾客走后，导购员 A 一边狠狠地撕开才捆绑好的调和 油，嘴里一边说： “买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。 ” 答：关键词：1、该导购员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时， 不得夸大其中任何一种商品的优点， 也不能任意贬低同类其它商品。2、营业员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在

46、顾客面前。4、现在商场竞争日益激烈， 商场的硬件设施都可以很快解决， 关键是软件 “人” 的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是“人” ，更确切地说就是 人的服务水准。29、某星期天， 王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。 在百货区某品牌 专柜， 王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时， 小宝和亮亮正起劲地 在购物车两端较劲， 小宝虽然个头没有亮亮高， 但却并不示弱， 拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏” ，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使 小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出

47、来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。 小宝的母亲闻声跑来， 惊慌失措地将儿子抱起， 疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王 女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二： 1、当员工看到无人监护的两 个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把， 让顾客感到非常心寒。对 此你有什么看法呢？ 答：关键词：卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中， 如果员工能在发现这些不安全 隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。零售业对从业人员最

48、重要的要求， 就是要具有较强的服务意识 （除了推介服务， 还 应该包括细心的提醒服务、 周到的售后服务等） 当事故发生后， 员工应及时的给予安慰、 伸手援助， 而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度， 只能使投诉激化，为事件 的处理带来诸多不便。对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利） 。希望我们每一位从业人 员都好好地关心和爱护我们的顾客， 为他们提供一种安全舒适的购物环境， 顾客才是我们真正的“衣食父母”30、一天，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50 元 /瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装， 便拿了好几瓶， 然后很商兴地又选购了其它的商品到收银

49、 台付款。她们在付款时， 听到收银员告诉的总金额， 两位小姐很奇怪地想 “怎么会这么贵呢？” 但是谁也没问， 以为是东西较多的原因。 付完款后便随意看了一下小票， 原来 7.5 元/瓶的“鲜 橙多”变成 15.0 元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询 一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员， 接待员听后便叫了该商品部的主管 来解决。主管到后提出去复核价格， 来到柜台时， 负责人看了价格又看了促销商品，便对顾 客说“小姐，我们上面写得很清楚， 7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。 ”顾客听后 便问“但这没有其它的标价。 ”负责人听后便说“反正就是

50、 7.5 元一支，就这样吧。 ”说完就 走了。 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉， 便来到服务台投诉。 当时的值班经理不但没有 及时接待， 反而在与其他员工讨论休息的事情。 两位小姐等了好一会， 终于有人搭理她们了， 又将此事反应给值班经理， 原以为这位经理会给一个合理的解释， 但是没有。 经理对她们说 “小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了， 是7.5元一支的！”“但上面并没有 15.0元的标价 !” 两位小姐很生气的告诉他。 “哪有 7.5 元两支这么便宜的！ ”，“但上面摆的就是这样的。 ”“既 然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！ ”，两位小姐听后很生气，拿着 商品便准

51、备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！ ”“不知道。”说完便走开 了，两位小姐更气了！ 答：关键词：价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会， 也会给商场带来许多不必要的售后 麻烦， 这是许多商场的普遍现象， 所以在今后的员工培训与教育上， 一定要加强员工对 标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。事情发生后， 先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任， 敷衍了事， 这样的管 理人员培训出来的员工也是同样的工作作风， 导致恶性循环。 失去了顾客， 失去了营业 额，公司受损，自己失业。管理人员对顾客的服务意识至关重要， 良好的处事作风与态度不仅可以提升公司 的声誉，也是员工的榜样！像

52、这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为 管理人员必须要有危机意识，居安思危！31、某日， 顾客马小姐去某购物广场买衣服， 看上一件衣服要求试穿。 连喊几声该柜台的营 业小姐都没有反应。原来这位促销员正和邻柜台的一个促销员聊得火热： “唉，昨天的电视 你看了吗？” “小姐，小姐 ”马小姐又喊了几遍。“唉，我听见了。”促销小姐懒洋洋唉，我告诉你呀，后的答应了一声，随手把衣服递给了顾客，然后又开心地继续聊起来： 来啊”。马小姐试穿完衣服后觉得不满意，想再换一件，但回头早已不见了促销员的影子，马小姐便不打算再换了，便拿着试穿过没有折叠好的衣服大声喊： “小姐，这衣服放在 哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧” ，隔了很远的另一边柜台传来了一声遥远的回答。等 马小姐离开该柜台时， 远远看见刚才那位促销员正在隔壁的另一个柜台里和一位同事继续聊 得津津有味：“唉，你知道吗？后来，那个人走了 ”马小姐边走出商场边暗自纳闷“昨晚 的电视真那么好看吗？！ ”。答：关键词：促销员上班时聊天是许多卖场普遍存在的现象， 但像上述案例中聊到置顾客于不 顾，觉得隔“墙”聊天不过瘾甚至跑到“隔壁”去窃窃私语确实有些让人吃惊，怪不 得我们的顾客会惊讶！“促销员上班时间不允许聊天、 窜