商业地产基础知识培训(完整版)

1、商 业 地 产 基 础 知 识 培 训第一章房地产基础知识培训 4一、房地产的概念 4二、商业地产的类型 6三、房地产专业名词 8四、建筑识图18第二章商业地产市场调研 26第三章目标商业基础知识培训 27一、发展商背景介绍 27二、项目地理位置及分析 30三、项目总体规划 31四、商业部分基本资料 32五、项目商业部分的定位 34六、商业部分功能分布 36第四章商业项目销售的业务流程与销售策略 44一、寻找客户 44二、现场接待客户 46三、谈判48四、客户追踪50五、签约52六、售后服务54第五章相关商业合同文本讲解 55第六章销售人员的礼仪和形象 56第七章电话礼仪及技巧57第八章商业地

2、产销售技巧 58一、分析客户类型及对策 58二、逼定的技巧 63三、说服客户的技巧 65四、如何塑造成功的销售员 71五、如何处理客户异议 76六、房地产销售常见问题及解决方法 81第九章个人素质和能力培养 8788第十章员工架构、守则及职责该销售手册共分十章，需要一个月的时间，共（）个课时，一个课时60分钟。主要安排如下：第一章 商业地产基础知识培训（）个课时第二章商业地产市场调研（）个课时第三章 目标商业基础知识培训（）个课时第四章项目的商业销售流程与策略（）个课时第五章 相关商业合同文本讲解（）个课时第六章 销售人员的礼仪和形象（）个课时第七章 电话礼仪及技巧（）个课时第八章 商业地产销

3、售技巧（）个课时第九章个人素质和能力培养（）个课时第十章 员工架构、守则及职责（）个课时第一章房地产基础知识培训一、房地产的概念1、房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：1） 土地2）建筑物及地上附着物3）房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、典当权等。2、房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋及与之相连的构筑物或建筑物；地产指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待

4、开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a）实物形态上看，房产与地产密不可分；b）从价格构成上看，房产价格不论是买租价格还是租赁价格都包含地产价格；c）从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a）二者属性不同；b）二者增值规律不同；c）权属性质不同；d）二者价格构成不同3、商业房地产的含义人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既 有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足 商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。按物业产权分类种类大型商厦专业市场小区商铺购

5、物中心小区配套商铺专业市场批发及商贸中心餐饮及美食广场商业大厦住宅区商铺临街商铺步行街露天商铺地下商城商业区物业住宅区物业近郊物业统一经营物业分散经营物业综合经营物业单一经营物业销售物业租售物业出租物业产权物业二、商业地产的类型1、商业物业分类表分类方法按市场形式分类按物业用途分类按建筑特征分类按物业区位分类按经营方式分类按经营类别分类按销售方式分类非产权物业例f售的商业物业天河城广场、广百大部分商铺（除发展商返租外）新翼如大型商厦、小区商铺大河电胭啾、口与如专业市场、餐饮及美食厂场服装人度*穴.r mrTJI，侣产权削冏铀多以销售为主环圳四亍化城向业 由、祈福新村冏业1州国际玩具楂品中心大河

6、城1场、玄城1场1_J01“/ i-t街天河城、中华广场骏京化园冏业街、Z| i=r 十l h 卜 rr /十一大部分的新建物业临建物业或改建商铺隼乐疝城向业街6用片装饰材料城、 美居中心天雄州市日布厂场中东国向H切、灯 代广场即小区配售冏业铺位即市区道路临街冏北京路步行街商铺 流行前线、康士商业城名7口场、名盛J场即小区配套商业铺位顺德国际冏业城、五洲装饰世界公寓采用较多或只2、房屋建筑结构分类类 型编，一口名称甘1钢结构2钢、钢筋混凝土结构3钢筋混凝土结构4 混合结构5 砖木结构6 其它结构内 容承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房

7、屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、 大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的 钢筋混凝土结构的建筑物承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房 屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是 木材制造，住是用钢筋混凝土建造承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、 窑洞等三、房地产专业名词1、建筑专用术语1)城市规划术语A) 城市规划对一定时期内城市的经济和社会发展、土地利用、空间 布局以及各项建设的综合部署、具体安排和实施管理。B) 城

8、市基础设施城市生存和发展所必须具备的工程性基础设施和社会性基础设施的总称。C) 城市用地城市用地按城市中土地使用的主要性质划分的居住用地、公共设 施用地、工业用地、仓储用地、对外交通用地、道路广 场用地、市政公用设施用地、绿地、特殊用地、水域和 其它用地的统称。居住用地在城市中包括住宅及相当于居住小区及小区级以下的公共服务设施、道路和绿地等设施的建设用地。公共设施用地城市中为社会服务的行政、经济、文化、教育、卫生、体育、科研及设计等机构或设施的建设用地。工业用地城市中工矿企业的生产车间、库房、堆场、构筑物及其 附属设施(包括其专用的铁路、码头和道路等)的建设用地。仓储用地8城市中仓储企业的库房

9、、堆场和包装加工车间及其附属 设施的建设用地。对外交通用地城市对外联系的铁路、公路、管道运输设施、港口、机 场及其附属设施的建设用地。道路广场用地城市中道路、广场和公共停车场等设施的建设用地。市政公用设施用地城市中为生活及生产服务的各项基础设施的建设用地包括：供 应设施、交通设施、邮 电设施、环境卫生设施、 施工与维修设施、殡葬设施及其它市政公用设施的建设 用地。绿地城市中专门用以改善生态、保护环境、为居民提供游憩 场地和美化景观的绿化用地。特殊用地一般指军事用地、外事用地及保安用地等特殊性质的用 地。(11)水域和其它用地城市范围内包括耕地、园地、林地、牧草地、村镇建设 用地、露天矿用地和弃

10、置地，以及江、河、湖、海、水 库、苇地、滩涂和渠道等常年有水或季节性有水的全部 水域。保留地城市中留待未来开发建设的或禁止开发的规划控制用地。D) 居住区规划居住区规划居施境市设环城共外对公室道路交通和市政公用设施所进行的综合性具体安排。居住小区城市中由居住区级道路或自然分界线所围合，以居民基 本生活活动不穿越城市主要交通线为原则，并设有与其 居住人口规模相应的、满足该区居民基本的物质与文化 生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。居住组团城市中一般被小区道路分隔，设有与其居住人口规模相 应的、居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。2）建筑面积密度每公顷建筑用地上容纳的建筑物的总建筑面

11、积。3）容积率一定地块内，总建筑面积与建筑用地面积的比值。4）建筑密度一定地块内所有建筑物的基底总面积占用地面积的比例。5）道路红线规划的城市道路路幅的边界线。6）建筑红线城市道路两侧控制沿街建筑物或构筑物（如外墙、台阶等）靠临街面的界线。又称建筑控制线。7）建筑间距两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离#8）绿地率城市一定地区内各类绿化用地总面积占该地区总面积的比例。在居住区用地范围内指各类绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不包括屋顶、晒台的人 工绿地。9）占（基/用）地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地

12、界线所围合的用地水平投影面积，不包括代征地的面积。10）总建筑面积：也叫建筑展开面积建筑物各层水平投影面积的总和，包括使用面积、辅助面积和结构面积三项。使用面积指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。在居住建筑中的使用面积也称“居住面积”。辅助面积是指建筑物各层平面为辅助生产或生活活动所占的净面积的总和，例如居住建筑中的楼梯、走道、厕所、厨房等。使用面积与辅助面积的总和称“有效面积”。结构面积指建筑物各层平面中的墙、柱等结构所占面积的总和。11）城市基础设施城市基础设施分为工程性基础设施和社会性基础设施两类。工程性基础设施一股指能源供应、给水排水、交通运输、邮电通信、环境保护、防

13、灾安全等工程设施。社会性基础设施则指文化教育、医疗卫生等设施。我国一般讲城市基础设施多指工程性基础设施。112、设计规范术语1）建筑面积房产的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多个的建筑面积，则是各房产建筑面积之和。建筑面积包含了房产的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。2）使用面积房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面积之和。计算使用面积时有一些特殊规定：内墙面装修厚度计入使用面积。3）公用面积房产的公用面积是指房产内为客户出入方便、正常消费或生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑

14、面积存在公共面积的分摊问题。4）实用面积它是“建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。5）计租面积作为计算房租的面积。非住宅用房按建筑面积计算。6）套内面积俗称地砖面积。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙 体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。动既有章 可循，也有利可图，吸引居民和机构投资非房产租赁市场。#7）竣工面积竣工面积是指竣工的各幢房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑.8）共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。9）共有建筑面积分摊系数整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。即公用

15、建筑面积分摊系数=公用建筑面积/套内建筑面积之和。10）层高层高是指房产高度以层”为单位计量，每一层的高度国家在 设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面 或楼板面到上层楼板面之间的距离。11）净高净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。12）实用率实用率是套内建筑面积和房产面积之比，大于使用率。即实用率=套内建筑面积/套内建筑面积十分摊的共有共用建筑面积133、销售术语1）产权证书产权证书是指房屋所有权证和土地使用权证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、 房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图

16、。2）使用权房使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有房产。3）公房公房也称公有房产，国有房产。它是指由国家以及国有企业、 事业单位投资兴建、销售的房产，在房产未出售之前，房产的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有房产，按房改政策分为两大类：一类是可售公有房产，一类是不可售公有房产。上述两类房均为使用权房。4）不可售公房不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有房产。5）已购公房已购公房又称售后公房，就是购买的公有房产。6）单位产权房单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、#系统

17、房7）二手房二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为一手”, 第二次交易则为二手。8）期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买房产时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。9）现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房， 消费者在这一阶段购买房产时应签出售合同。10）准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，工程正处在内外墙装 修和进行配套施工

18、阶段的房屋。11）共同共有房产共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不 分份额地享有平等的所有权。12）尾房尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物,15是空置房中的一种。一般情况下，当房产销售量达到80%以 后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的 房产，一般称为尾房。13）烂尾房烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误 判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法 回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压 楼宇。烂尾的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的， 而是随着项目的不断推进，一步步显现。14）销售面积销售面积是指商品

19、房按套或单元”出售，其销售面积为购 房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面 积）与应分摊的共有建筑面积之和。15）均价均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售 价。16）起价起价也叫起步价，是指某房产销售价格中的最低价格，即是 起价。17）预售价预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核 定的价格为准。#18） 一次性买断价一次性买断价是指买方与租方商定的一次性定价。一次性买 断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或 租方必须按此履行付款或交房的

20、义务，不得随意变更。19）定金定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的 一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于 促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我 国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形 式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金 合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定， 但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改 变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房产租给他人，应当向购房者双倍返还定金。20）违约金违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对 方的一定数量的货币。违

21、约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违 约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要 支付违约金。第二章商业地产市场调研一、商业地产市场调研的含义二、商业地产市场的重要新性三、市场调研的内容四、调研的方法9第三章万商汇小商品基础知识培训发展商企业背景 略二、项目地理位置及分析4257第八章商业地产销售技巧、分析客户类型及对策1、按性格差异划分类型1）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点 必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合 理有据，以获得顾客理性的支持。2）感情冲动型特

22、征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲 购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3）沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4）优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任， 帮其做出选择。585）喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚

23、 至是页其0对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远 时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀 斩乱麻，免得夜长梦多。6）盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点c7）求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风 水说迷惑，强调人的价值。8）畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方 的信赖。9）神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对

24、策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10）斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锚铢必较。计较之想。5911）借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。2、按年龄划分的客户类型1）年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点 便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买 商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决 定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切， 同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关 键在于

25、你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而 且你们还能做个好朋友。2）年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可 以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺 激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未 来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购 买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3）中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有 更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在对策：最重

26、要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与60其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余， 生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言 词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交 谈，这才是最好的办法。613、按职业划分的客户类型介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明,职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔，思想积极，能当场决定是62否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理，再热忱介绍商品，很快的可以完成交易企业蓝事虽能决定是否购买，但需他人建议必须有专业能力突出产品优势，不应点破他 的顾虑

27、，提高成交机会分，不轻易相信他人，有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购 买动机公务员有非常的戒备心，无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并 使之信服，否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守，常以此自我 炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特 风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度，为自己的职业 而骄傲只要热诚地作商品介绍表不自己对其职业的 兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲 慢以心情决定选择商品不喜欢承受 外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较 为富有

28、且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值，最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲 动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点，尊重他的权利，才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽 大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊 日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔， 为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意 以此提局成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都 相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决士在推销

29、时让他自认为了解产品行情，以言词 佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须有所 了解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表 示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈 及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就 易成交商业企划员头脑精明，非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的室内设计师不研究产品细节问题只关心广品价 值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会 即可成交、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人 员已完全掌握了客户的购买

30、动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推 荐其满意的商铺再加以逼定呢？1、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心：1） 抢购方式（利用现场 SP让客户紧张）；2） 直接要求下决心；3） 引导客户进入议价阶段；4） 下决心付定金；2、强调优点：（根据各个项目不同优点强化）1） 地理位置好；2）产品定位优越3）产品规划合理（铺型、实用率等优势）；4）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决 心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点, 再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松

31、，反而 让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3、直接强定如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购铺，用于投资的同行；2）客户熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价位购买;3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户;4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。634、询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其 喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方 式可以有以下几种：1）看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。5、热销商铺对于受客户欢

32、迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多客户在看，甚 至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式 是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制 造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6、化繁为简在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容 后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才 是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些 机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的 经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后 的成交。7.成交落实技巧谈判的最终结果要定铺，促成

33、定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章， 如果你没有其他问题，可以定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这个商铺的机会，如果不定铺，明天可能就没有了，说实话 我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺。对于我们 销售人员其实租给任何一个客户都是一样的。”64三、说服客户的技巧1、断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就 可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销 售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信 息。如 j定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的 商品产生一定的信心。2、反复销售员讲的

34、话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候 就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很 难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同 的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内 容。3、感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。太会讲话了。”这个销售员能不能信任呢？ ”这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的 是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须 充满

35、自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4、要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不65愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢 着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时 为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5、提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应 该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人 员会采用边听边问的谈话

36、方式。通过巧妙地提出问题，可以做到： 1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3）客户反对时，从 为什么？”怎么会？”的发问了解其反对的理由， 并由此知道接下去应如何做。4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。6、利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我 方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的 朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样 笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题了。相反

37、地，如果有人说：这里人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会影响投资者的信心。因此， 无视在场的人是不会成功的。7、利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如 您很熟悉 的人就购买了某间商铺，而且租金还达到 。”只靠推销自己的想 法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人 的评论和态度是很有说服力的。668、利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资 料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所 提供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业人事、 相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，

38、拿出来利用，或复 印给对方看。9、用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在 做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人, 而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客 户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果您对这间商铺有兴趣？ ”您是否现在就可以做出决定了 ？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续 进行而出现沉默。您对这间商铺有何看法？ ”如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折购呢？”11、心理暗示的方法，使用肯定性动作和避免否定性动作。

39、销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表 现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言, 做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。 一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或 无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：请你相信，这里一定有投资价值。这么一来，原来对方有心购买产品 也可能无法成交了。12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持1）销售人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客 户推荐的），主动请求客户成交。一些销售人员患有成交恐惧症， 害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担

40、心失败而不敢提出成交要 求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。 自信具有感染力，销售人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有 了信心，自然能迅速做出购买行动。如果销售人员没有信心，会使 客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品 有信心；2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。 但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的不”字并没有结束销售工作，客户的 不”字只是一个挑战书， 而不是阻止销售人员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对项目的特点和租点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员

41、，让客户对你的信任感增强， 再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让 客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十 足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的投资顾问专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是 在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客 户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。4）若项目或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个 理字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公68司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应 尽量协调客户与

42、公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的 原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你 在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能 得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮 助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平 等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与 意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决 问题，不是向着谁、不向着谁的问题。5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？ 客户购买的心理主要本着 物有所值、物超所值”，而放弃购买的 原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的

43、四个重要原因是地理位置、铺型、价格和投资 回报，放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处 好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的投资选择或不 喜欢这个项目。决定客户最终购铺的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买铺最主要的四个重要原因：一是认可地理位置，二是认可产 品；三是认可价格；四是认可投资价值。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目 信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、 周边良好的商业气氛、价格合理会促使投资者购买。放弃

44、购买的原因也是因为项目周边商业气氛较差，投资回报低，投资风险大，项 目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。69投资者买铺主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。 品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等 方面，还有环境品质（包括周边商业气氛、人流、片区的消费力） 及经营管理。首先是地理位置的认同性，项目本身的素质，价格的 一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策 团体的意见不统一。70四、如何塑造成功的销售员1、销售员的一些不良习惯1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲 大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引

45、起客户的不信 任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、 自信的形象，增强自身的感染力。2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户,要有足够的耐心，不可因为 对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更 不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现, 要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳， 这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式 提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易 使客户走向自己的对立面。4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销

46、售 人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良 后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在 友好的气氛中进行。5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总 说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这 就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、 对项目的信心。特别是在涉及到介绍项目的投资价值时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力716）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客 户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。7）随意地攻击他人有时客户会反

47、映其他项目会比本项目更具投资价值。 经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他项目的优点， 然后陈述自身项目的特点，说明自己产品在价格、品牌组合、发展 商实力等优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到 思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不 是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满 的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜 欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底 是什么，因为她的表达

48、实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面 的训练，使自己成为出色的演讲家。9）好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能 兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不 可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客 户以满意的答复。10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户 交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的 建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对 业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人72欢迎的，在销售工作中

49、要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别 人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在项目销 售业绩很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒 骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求 是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简 意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩 的语言表达。15） 若悬河 言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停, 应当是适可而止，讲究

50、一个 度”字。16）开庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象， 应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮 忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客 户的喜欢。2、销售人员类型的划分1）杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。 在项目销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为项目销售难度较大，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个项目的营销方73案大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而 就，因此销售人员应该做好自己的本职

51、工作，不应杞人忧天。2）让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持 朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区 分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。 朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务 为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性, 这样才能赢得客户的尊重和信任。3）怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前 显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向， 不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好 的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理

52、上的障碍。4）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不 习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发掘新客 户的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍 的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客 户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文 化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原 有的恐惧感。5）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一 项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团 体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不

53、能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就74紧张起来，脑子一片混乱6）本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本 能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行 我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行 为应该避免。75五、如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的 客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消 除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入 下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：1、分担技巧分担技巧是指

54、销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰 当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：您的意见很好”或您的观察力非常敏锐2、态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正 的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行 正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。3、重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如， 对于客户提出的异议，可以这样进行重复：如果我们没理解错的话，您的意思是，”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便 于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓 励。4、谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河， 随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺 使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用765、尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以 反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠 缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。6、准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解