服务意识的培养

1、服务意识的培养服务意识的培养主讲：主讲：瑞通职业培训中心瑞通职业培训中心 农农 剑剑学习目标学习目标 SERIVCE的概念的概念 服务意识对我们工作服务意识对我们工作的影响的影响给您的建议给您的建议 任何时候可以提出任何问题任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time分享知识和经验分享知识和经验 Share knowledge and experience在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣 Be happy in fun 客户永远第一客户永远第一 沃乐玛沃乐玛 对客户充满狂热的激情对客户充满狂热的激情 通用通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求我们成功源于持

2、续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品提供顾客负担得起的高品质产品 惠普惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBMIBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务无处不在的客户，无处不在的服务 微软微软 卓越的顾客服务成就伟大的企业卓越的顾客服务成就伟大的企业什么是服务？什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提

3、供劳动的形式满实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。足他人的某种特殊需要。 服务不但是形式，更是一种态度。对服务不但是形式，更是一种态度。对我们来说就是真诚对待顾客，把工作我们来说就是真诚对待顾客，把工作做到位的态度。做到位的态度。 什么是服务？什么是服务？ 行为 知识 基础能力 硬服务 理所当然理所当然 技能 态度 满意 价值观 信念 提升空间 软服务 思维方式 惊喜惊喜 SERVICE SSmile（微笑）：（微笑）：其含义是服务员应该对每一位顾客其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务提供微笑服务 EExcellent（出色）：（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，其

4、含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。每一微小服务工作都做得很出色。SERVICE RReady（准备好）：（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。为顾客服务。 VViewing（看待）：（看待）：其含义是服务员应该将每一位顾其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。客看作是需要提供优质服务的贵宾。 SERVICE IInviting（邀请）：（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。临

5、。 CCreating（创造）：（创造）：其含义是每一位服务员应该想方其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。SERVICE EEye（眼光）：（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求及情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。谁是你要服务的对象？谁是你要服务的对象？消费者消费者用户用户顾客顾客客户客户 WHO？ 消费者消费者c

6、ustomer。每每个人都是消费者，消费者个人都是消费者，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼可以是客户，可以同时兼具多种身份具多种身份 用户用户user。用户是产用户是产品或服务的使用者，正在品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者。使用产品或服务的消费者。WHO？ 顾客顾客customer。接受接受产品的组织或个人。产品的组织或个人。 客户客户client。客户除客户除了消费关系外，还有洽谈了消费关系外，还有洽谈商议的关系。不仅仅是一商议的关系。不仅仅是一次性，关注未来的再次交次性，关注未来的再次交易、合作和交往。易、合作和交往。谁是你的顾客？谁

7、是你的顾客？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”谁是你的顾客？谁是你的顾客？ 外部外部顾客消费者经销商（车主） 内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。顾客到底是谁？顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物. .不管他不管他亲自出面亲自出面或是或是写信寄来写信寄来。顾客顾客不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。顾客不是来顾客不是来打扰打扰我

8、们工作的我们工作的讨讨厌鬼厌鬼，他是我们之所以，他是我们之所以努力的努力的目的目的。别以为服务他是别以为服务他是可怜可怜他，而是他，而是他见我们他见我们可怜可怜才才给予给予我们服务我们服务的的机会机会。顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对的对象，当我们在象，当我们在口头上口头上占了上风，占了上风，那也是那也是失去失去他的时刻。他的时刻。顾客是把顾客是把需求需求带到我们面前的带到我们面前的人，让他人，让他满意满意，使我们，使我们得利得利 就是我们的职责。就是我们的职责。我们的工作由谁决定？我们的工作由谁决定？ 如果你不关心和照顾你的顾客，有如果你不关心和照顾你的顾客，有人会来照顾他们。人会来照顾他们。 顾客不是祈求你的帮助。顾客从来都不会惹麻烦，他顾客不是祈求你的帮助。顾客从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。市场自由的情况下，你们只是在给我们提供服务的机会。市场自由的情况下，你的顾客可以自由的选择。的顾客可以自由的选择。我们的工作由客户决定我们的工作由客户决定 因为因为顾客顾客是是老板老板！态度很重要态度很重要 我的态度决定我的出路我的态度决定我的出路 积极的态度令我迈向成功积极的态度令我迈向成功 本着关心的态度，我们可以想到并实现许本着关心的