售鞋营业员销售技巧

1、沟通与表达的技巧沟通是人际关系中最重要的内容. 一个想法、一个信息,在传递、 解释、理解中,往往通过你自己的习惯方式表现出来,如何让对 方与你互相接受,真实反映各自的感受,到达妥协或一致的目的, 这就是沟通的艺术.有效沟通的技巧就是十六个字： 以善待人,以情感人,以理服人, 以利动人.很多时客人并未有喜悦的购置心境, 但导购人员生理形成模式甚 得人欢心,如亲切的笑容,殷勤细心的推介等,把客人的心境转 移为欢乐,增加了客人的购置欲.有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作,切切实实地影响导购的业绩.2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动,消 费者问：你们的产品真的像广告上说

2、的那样好吗 ？ 一位导购人 员立即答道：您试过之后的感觉会比广告上说得好.消费者又问：如果买回去,用过以后感觉不那么好怎么办？ 另一位导购人员笑着说： 不,我们相信您的感觉.这次促销活动获得很大 成功,不仅产品销量超过往次,更重要的是产品品牌的知名度大 大提升.语言是一种交际工具.人们正是通过语言进行感情和思想交流, 才保持了和谐的关系.对于导购人员来说,语言是与客户沟通的 媒介,一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系,从而使营销活动不断进展,最终到达购置目的.所以,语言交流是导购 活动的开端,这个头开得好不好,直接关系到导购的成败.一般 说来,话说得恰到好处,就会把与客户的距离拉近,生意

3、就可能 做成.一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客, 对方一开口,这位导购人员马上说：听口音您是北京人.客人点点头,问道： 您也是北京人？这位导购人员笑着答复：不,但我对北京很有感情,一听到北京口音就感到非常亲切.客人非常开心,一次购置了 10双皮鞋.如果话说得不得体,甚至让 人不好接受,刚一接触印象就不好,自然也谈不到洽谈生意了.作为一名导购人员,由于职业的关系,说话要注意掌握好分寸, 说什么话,什么时间说,怎么说,不同于日常生活的语言交流, 要有职业特点.语言交际是一种建立在心理接触根底上的人际交往.所以,心理因素对语言交际的影响最大、最直接,也最关键.导购人员在与 客户交谈时

4、,一定要注意使自己的语言贴近对方的心理,尽可能地消除由于心理障碍造成的隔膜.这是由于,人们对任何事物的接受,首先表现在心理上接受,因此把话说到人的心里,事情才 好办.导购人员在运用语言上还应注意简洁, 以简单明了的语言把尽可 能多的信息传递给客户.突出要点,让对方能够听懂记住.如果 说话颠三倒四,反反复复,啰里啰嗦,言之无物,不仅抓不住重 点,还会占用更多的时间,引起对方反感.简洁的语言,不但是 交际的需要,也从客观上反映出导购人员业务熟练,作风扎实, 老实可信.当然,导购人员的语言交际要注意的地方还很多,比方说话要文明,不用粗言秽语,要客观真实等等.归结到一点,导购营销语 言一定要有艺术性,

5、必要时不妨 花言巧语一番,只是要掌握好 分寸.特别强调的在沟通的同时,随时随地想到把微笑作为礼物送给每一个光临的客人.导购接待艺术与说话技巧导购人员接待顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流, 导购人员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和企业 的形象,影响顾客对商品和效劳的满意程度.同一句话,不同的说法,会产生不同的效果,既可以顾客心情舒 畅,慷慨解襄,也可以让顾客分文不出,拂袖而去,关键就在于 说话技巧了.导购文明标准用语和说话技巧是不同的,文明标准用语以选择词语为主,说话技巧那么侧重在如何灵活委婉地使用词 语,只有两者有机地结合起来,才能使顾客听起来自然、舒服、 愉快,而这两者

6、的有机结合,正是导购语言艺术技巧之所在.因 此,导购人员在接待顾客时, 必须注意讲究文明标准用语和说话 的技巧.一进门的接待技巧 言为心声.当顾客进门,我们应说些什么？怎么说？这是一种艺术, 一门学问.美国的售货员对挑选商品的顾客, 通常是礼貌地说一 声,我能帮您做些什么？顾客既没有立即要答复你 买什么的压 力,也没有被冷落和感觉.有的专营店,顾客一进门便被导购人员盯住,追问要什么？要知道,不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的,而导购人员要什么？,的潜台词那么是不买东西来干什么？要什么？这类生硬 的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购置卖关系之中, 似乎只有买才到专营店里来, 来就一定要买

7、鞋,这样就会使那些 想先看看再决定买与不买的顾客, 一下子难以答复导购人员的问 话.不答复显然不礼貌,答复说 什么也不买似乎不是自己的意 愿,由于有时买什么东西自己也说不准.顾客进专营店,导购人员应点头微笑,问一声 你好! 这是接待 顾客的第一礼物.眼睛注视顾客,使他感到自己受到重视,眼光 顺从他的目光一起移动,当他的目光落在某款鞋上超过 5秒种并 且眼睛发亮时,可及时地问一句：喜欢这种款式吗？同时介绍性能、特点、价格等,还可与其他同类鞋进行比较.如果他的目 光落在某款鞋上缺乏5秒,说明他对这款鞋尚未见钟情.二询问的技巧顾客走近专营店,导购人员应首先与顾客打招呼, 这是礼貌待客 的具体表现,应

8、大力提倡.往往存在一些特殊情况,第一种情况 是,主动问话反而引起顾客的反感.如顾客走进专买店,导购人 员问一声 您买什么？顾客听到这句问话不仅不接受,反而质问 导购人员： 不买还不兴我看哪,结果双方弄得都很为难：第：种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响,有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客从只顾看鞋,导购人员问也不是,不问也不是,在这几种情 况下,导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.1、握好询问时机,恰当地使用文明用语.当顾客在展示架前停留时,当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找 鞋时,当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时,都是导购员向顾客询

9、问的好时机.语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切,用恰 当地称呼说好第一句诂.如：先生、小姐、老大爷、小朋友,您 需要什么？2、巧妙地使用转化语,变被动为主动.顾客冲导购人员喊： 小姐,把这双鞋拿过来我看看.导购人员 应问：您穿还是别人穿？这句问话就属于转化语,由被动答话 转为主动问话,可为整个效劳过程顺利进行奠定根底.3、灵活机动,随机应变.导购人员向顾客问话不能死盯住 先生,您买那款？师傅,您要 什么？',不放.问话的内容要随机应变,要做到这一点,首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定 问话的内容.这种主动性问话,能消除顾客的疑虑,18时也能迅速地了解顾客的来意,

10、为下一步的效劳提供依据. 其次要求导 购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容.比方,当顾客在用手摸皮料,导购人员便可主动答：这是 柔软羊皮很养脚等,掌握效劳的主动叔.三答复的技巧答复的技巧,主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问,导购人员所做的解释说明的技巧, 其主要目的是说服顾客买, 却又不能 露出 说服的痕迹,这就要求导购人员以语言提升顾客兴趣, 化解其疑虑,使顾客最终购置.1、掌握好迂回的技巧.对顾客提出的疑问,有时不便直接答复,特别是顾客对购置产生 异议时,更不宜 针锋相对.此时采取 迂回曲折的方法从侧面进攻,可能会收到事半功倍的效果.2、变换句式的技巧.当顾客选择某款

11、鞋认为价格太高时,导购人员对这一问题有两种答复方法一种是这款鞋虽然价格稍高了一点,但质量很好,另一种是这款鞋虽然质量奸,但价格太高 了.这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下,但给人的印象却完全不同.前一种说法会使顾客感到这款鞋质量好,即使价格高也值得买.而后一种说法,那么会使顾客感到这件款鞋不值那么多 钱,买了不合算,因而会大大减弱购置欲望.根据上述两种表述 形式,可归纳成这样两个公式：a、缺点一优点：优点,b、优点 一缺点：缺点.这是向顾客推荐价钱高的鞋时, 一般应利用公式.3、用 两多、两少的技巧.这种技巧是指答复顾客的询问时, 多用请求式,少用命令式；多用肯定式,少用否认式.请求式的 语言

12、是以尊重顾客为前提的, 是将自己的意志以征求对方意见的 形式表达出来,使顾客感到亲切,从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的, 是强迫对方的一种行为当顾客提出导购人员无法容许的要求时,比方顾客要求退换时,如果导购人员直截了当地说 不行,就会使顾客不愉快.但如果说：请 您原谅用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求, 又不至于使顾客感到不愉快. 肯定式是在肯定顾客陈述的根底上 提出自己的意见,容易被顾客接受；否认式是在否认顾客陈述的 根底上提出自己的意见, 会使顾客产生一种被轻视的感觉, 从而 不愿意接受.例如,顾客问：这款鞋太贵了 ？导购人员答复：是 贵了一些,但与其它同类鞋相比

13、,它多了一项功能,是值得购置 的.这就是肯定式的答复.如果导购人员对顾客的这一问题这 样答复： J点也不贵,您就买双吧.这就是否认式的答复,这 两种不同答复方式会对顾客购置行为产生截然不同的效果.又如当顾客问： 这款有棕色的吗？导购人员答复道： 没有.这就 是否认式.如果导购人员换句话是：是的,眼下只剩黑色,黑色稳重,您穿起来一定很帅.这就换成了肯定式.艺术地使用 肯定句式的答复方法,可给顾客以亲切、可信的感觉.(1) 多用请求式,预防使用命令式命令式的语句是说者单方面的意思, 他没有征求别人的意见, 就 强迫别人照着做；而请求式的语句,那么是尊重对方的态度,请求别人去做. 请求式语句可以分成

14、三种说法： 肯定句：请您稍微等一等疑问句：您能稍微等一等吗？否认疑问句： 这双皮鞋马上就要找到了,您能等一下吗 ？一般说来,疑问句比肯定句更有打动人心,尤其是否认的疑问句, 更能表达出导购人员对顾客的尊重.(2) 多用肯定句,少用否问句肯定句与否认句意义恰好相反,不能随便乱用.但是,运用得巧妙,肯定句却能代替肯定句,而且效果要比否认句好得多.例如,当顾客问：这种款式的鞋没有红色的吗 ？ 导购人员答复：“没有.这就是肯定句,顾客听了这句话后,一定会说：既然没有红色的,那我就不买了, 于是会掉头走掉.但是,如果导购人员换个方式来答复, 顾客的反映可能就不同了. 顾客问： 这种款式的鞋没有红色的吗？

15、 导购人员答复： 是的, 目前只剩下黑色和白色的, 但是这两种颜色都很好看, 你穿上效果一定会不错的.这就是一种肯定的答复.(3) 要采用先贬后褒法,请看下面这两句话：A、价钱虽然稍微高了 一点,但质量很好：B、质量虽然很好,但价钱稍微高了一点；这两句话除了前后顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,但却让人产生截然不同的感觉.先看第二句.它的重点是放在 价钱高上,因此,顾客可能会产 生两种感觉：其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多钱； 其二,这位导购人员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西.再分析第一句：第一句的重点是放在 质量好上,所以,顾客就会觉得,正由于 这款鞋质量很好,所以才会这

16、么贵.总结上面的两句话,就形成 了下面的公式：A、价钱虽然高了 一点,但是质量很好.缺点一优点：优点B、质量虽然很好,但价钱稍高了点.优点一缺点：缺点因此,在向顾客推荐、介绍商品时,应该采用A公式,先提商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒,此 方法效果非常好.(4) 言词要生动、语气要委婉向顾客推荐和介绍皮鞋时,一定要采用生动、形象的语言,使顾客听起来既容易产生联想,又容易产生购置欲望.请看下面三个句子：这双鞋您穿上很好看.这双鞋您穿上显得很高雅,像贵夫人一样.这双鞋您穿上显得很年轻,至少年轻十来岁.第一句话说得不够生动.第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知 道你是在恭维

17、他,心里也是局兴的.除了语言生动以外,委婉陈词也很重要.对一些特殊顾客,要把 顾客忌讳的话说得很中听, 让顾客觉得你是尊重和理解他的. 比 如,对身材较胖的顾客,不说 胖而说 车满,对肤色较黑的顾 客,不说 黑而说 肤色较深,对想买低档品的顾客,不要说 这 个廉价,而要说 这个价钱比较适中.(5) 要配适宜合的表情和动作说话措词和语气固然很重要,但如果说话时表情冷漠,动作呆板, 那么再生动的语言也起不到好效果.因此,导购人员讲话时,一定 要配以自然的动作、亲切的表情,使顾客心情愉快,但要注意表 情和动作不可夸张矫揉造作,以免顾客反感.(6) 不断言,让顾客自己决定如果说 我想这可能比较适合您,然后让顾客自己说 我决定买 这个这种情形,容易让顾客有自己选购的满足感.如果断言说 这个比较好,那么会使顾客有压迫感.因此,导购不要断言, 要以暗示或建议为原那么.在自己的责任范