保安部应知应会修订

1、济南分公司JINAN BRANCHQ金暑物业肓限公司liXUP JINBI PROPERTY CO.LTD保安部应知应会零年七月基本知识1 、三大纪律 八项禁令 为了加强保安队伍建设，创建“文明之师、礼仪之师” ，特制定“三大纪律、 八项禁令”。三大纪律：（1）一切行动听指挥；（2）不准打架斗殴，做到打不还手，骂不还口；（3）严禁酒后上岗；八项禁令：（1）禁止脱岗、漏岗；（2）禁止拉帮结派；（3）禁止与社会上无正当职业的人接触；（4）禁止赊账消费；（5）禁止赌博；（6）禁止私自收藏和动用警用器材；（7）禁止利用职务之便谋取私利；（8）禁止着制服外出或着制服在园区内消费；2 、保安部的职责是什么

2、？（1）忠于公司，遵守公司各项规章制度，严守公司保密守则，服从命令， 听从指挥。（2）做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作， 维护公司小区居民的生命、财产安全。（ 3）维护公司、业主住户的切身利益、财产安全，保证小区正常的工作 和生活秩序。（4）各项消防设施设备的检查和消防措施的落实。（5）负责小区内的车辆管理。（6）敬岗爱业，遵守职业道德，努力学习，刻苦训练，提高自身修养与服 务技巧。（7）负责小区管辖范围内人和物的管理，包括业主住户的违章行为，车 辆乱停乱放，未经报批进行室内装修，违反规定，堆放杂物，丢弃垃圾，违规安 装防盗网，践踏、占用绿化用地，损坏、涂划园林建筑

3、，乱搭、乱贴、乱挂、设 立广告牌，聚众喧闹，噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为，挪用消防 用水等违规行为予以制止、处理，并及时发现安全隐患。（8）完成公司赋予的其它临时性任务。3、物业管理的主要服务形式（1）微笑服务；（2）热情服务；（3）礼貌服务；（4）耐心服务；（5）周到 服务；（6）跟踪服务；（7）承诺服务。4 、保安部推行的“五声服务” 、“五个服务”（1）欢迎声；（2）问候声；（3）谢意声；（4）歉意声；（5）告别声；（1）微笑服务；（2）敬意服务；（3）主动服务；（4）灵活服务；（5）站立 服务。5、金碧物业有限公司工作作风是什么？精心策划、狠抓落实、办事高效6、金碧物业有限

4、公司战略目标是什么？努力实现“三个”一流，规模一流、品牌一流、团队一流7、金碧物业有限公司质量方针是什么？急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务。8、金碧物业有限公司服务理念是什么？诚信、尊重、微笑、满意9、金碧物业有限公司工作原则是什么？“一个结果、两种标准” 。物业管理范畴内的，处理结果让业主满意！物业 管理范畴外的，处理过程让业主感动，直至满意！10 、十字文明用语？您好、请、谢谢、对不起、再见。11、截至 2011 年 6月份，恒大集团山东公司在山东地区开发的地产项目有哪些？ 济南恒大绿洲、济南恒大名都、济南恒大城、莱芜恒大金碧天下、东营恒大 黄河生态城、潍坊恒大名都、临沂恒大华府

5、、临沂恒大名都、泰安恒大城。执勤1 、保安执勤规范及服务标准是什么？（1 ）保安部执勤人员在执勤过程中，严禁擅自脱岗、串岗 ,保证岗位执勤人 员在岗率达 100% 。（2）保安部执勤人员必须严格按照保安部仪容仪表管理规定执行。（3）保安部执勤人员在执勤过程中，应当精神饱满、不允许出现精神不振、 聊天、抽烟、吃东西、看报纸、听收录机、乱写乱画等与岗位无关的事。（4）保安部执勤人员在处理违章或接报业主 / 户主投诉时，必须注意礼节礼 貌。（ 5 ）保安部监控员在接听报警电话时，电话铃响不得超过三声，接听电话 时必须使用规范的服务用语。（6）保安部涉及经济赔偿必须由巡逻队队长，当值中队长和当值监控员

6、当 面处理，保安部人员不得收取赔偿款项，由当事人直接将钱款缴纳到客服部前台 收费员处。（7）保安部全体员工在小区内必须做到打不还手、骂不还口。（ 8 ）保安部全体员工在小区内遇有老、幼、病、残等生活不便的业主 / 住户 时应主动上前提供力所能及的帮助。（9）保安部所有员工严禁在小区内赊帐消费。（ 10 ）保安部所有员工严禁利用职务之便， 收取业主 /住户好处或牟取私利。2、在考勤制度中什么是旷工？无任何手续无故不上班。有下列情况者，均按旷工论处：迟到、早退或脱岗 连续超过 60 分钟；或未经准假而不到岗者；或不服从工作调动，经教育仍不到 岗者；或采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明者；或违

7、纪、违规行为造 成的缺勤；或未办完离职手续而擅自离职的。3、交接班的注意事项有哪些？（1 ）所有接班人员应于接班前 15 分钟到达指定地点集合。（2）注意自身形象，不得相互追逐、打闹。（3）当值中队长按保安员仪容仪表规范的有关规定检查队员着装。（4）交接班人员按交接班程序相互敬礼并问好。（5 ）接班人员清点岗位上所有物品， 巡查执勤区域公共设施设备是否完好， 并在交接班记录本上详细记录。（ 6）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如 有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。（7）接班中队长如发现有异常则要求上一班当值保安员做出解释，做好记 录。（8）接班中队长在确认无误后

8、在上一班保安员岗位值班记录本上签名， 并开始接岗值勤。4、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方 停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等该怎么办？（1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。（ 2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安部经理或客服 中心总经理汇报。（3）发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无 理打骂值班人员的，可上报保安部经理或客服中心总经理，由公司领导出面妥善 处理。（4）若社会闲散人员来辖区内故意捣乱，不听劝告，自行其事，报公安机 关依法处理。5、值班人员在值班期间拾到失物该如何处理？（ 1 ）在公用地方

9、，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当 值客服人员报告，并交回客服部，等待失主领回。（2）将详细情况记录后，尽快呈报保安部经理。（ 3）当失主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合， 在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。 若有可疑处，可报警处理（4）拾获名贵物品，即时考虑是否交警方处理。（5）将财物情况详细记录在值班记录本上。6、保安部强光手电使用的管理规定有哪些？（1）强光电属夜班专用器材，非夜班值班人员不得使用。（2）正确使用强光手电，不得私自乱拆。（3 ）在照射门窗、阳台及他人时不得超过 3 秒钟。 （4）交接班要按交接程序，做好强光手电的检查、检测

10、工作；不得转借他 人，随意搁放，托他人保管。7、保安部保安员的培训方式和培训内容分别是什么？（1）培训方式是岗前培训、中队培训、部门培训。（2）培训内容是理论培训、军事训练、消防实操、岗位实操。8、督导员穿裙子入座时应注意什么？ 姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐 时只应坐满椅子的 2/3 。双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿 上。不能坐在椅子上前俯后仰、摇腿、跷腿或跨在椅子上。进出入管理1、封闭式管理体现在哪里？（1）制定物品放行制度；（2）业主（住户）发卡；（3）做好临时来访人员的登记；（4）小区各出入口均有保安值班。2、什么样的物品搬出应向客

11、服中心进行申报？大件贵重物品，体积为 400mm x200mm X400mm 或价值500元以上的 物品。3、大门口岗位遇到物品放行条上登记物品与实际要搬出物品不相符时，应 如何处理？和当事人解释清楚，要求其到客服中心补办相关物品的放行条，核实清楚后 放行；4、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡，怎么办？按规定制止该装修工人进入园区，并做好解释工作。5 、装修工人手持一证，进入多栋楼宇怎么办？装修工人进入楼宇凭证对好，不得擅自串楼，岗位执勤人员对此应坚决制止。6、保安员有权没收出入证吗？ 装修证和出入证是我司所办，只限园区使用，违章时我司保安员有 权收回。7、若民工从园区内往外搬运物品，客户服

12、务中心下班怎么办？有时上班时间业 主也不愿意去开放行条怎么办？若民工搬运要求次日上班期间开具放行条再携带物品外出， 业主携物外出时 岗位做好登记，业主签字确认后，次日补开放行条。8 、施工单位工具要拿出园区时，没有开具放行条禁止放行，就把物品放于岗位 自己走了，物品放到岗位又影响美观怎么处理？按照物品搬出管理规定处理，岗位原则上不允许堆放施工单位物品。9、装修工人带违禁物品进入园区怎么办？ 按照规定保安员应制止违禁物品入内， 协调客户服务中心处理， 情况严重者， 向公安机关报警10 、客户看楼可否带宠物进入参观？ 可以进入，但不得影响看楼秩序和破坏样板房卫生。11 、业主、售楼部人员进入样板房

13、不穿鞋套怎么办？ 按照示范单位管理规定，制止未穿鞋套进入样板房，并请销售人员协调配合 工作。12 、在售楼部下班以后，有客户要求进入园区参观怎么办？ 向客户解释清楚，请客户在适当的时间再来参观，如有上级领导指示的，可 酌情处理。13 、看楼客户没有销售人员陪同进入样板房怎么办？ 原则上不准进入样板房， 岗位执勤人员要酌情处理， 并保证样板房物品安全、 完好。14 、业主非要到天台乘凉怎么办？ 提醒业主要注意安全，并制止危险攀登，跨越行为。15 、客户损坏样板房物品，拒不承认怎么办？协调销售人员，提供人证、物证。16 、客户在样板房抽烟，不听劝阻怎么办？ 劝其离开样板房。17 、装修和园区施工需

14、办哪些手续？ 装修需办装修许可证 ，园区施工需办施工许可证 。18 、业主装修存在那些情况不允许动火作业？（1 ）未办妥动火手续（到工程部申请办理） ；（2）防火、灭火设施、器材未落实；（3）周围的易燃杂物未清；（4）对附近难移动的易燃易爆结构未采取安全措施；（5）凡储存、盛装易燃易爆液体、气体的场所、容器、管道未经洗刷清洁干净； （ 6）在高空进行焊接或切片割作业时，下面的可燃物品未清理或没有采取防范 措施的。园区管理1 、 公用设施（设备）包括哪些？ 楼宇天台、楼梯、电梯、车库、道路、沟渠、池、井、机房、泵房、备用设 备、宣传栏、雕塑、游泳池、球场设备、园林小品、绿化带、公用照明、供水、

15、供电、供气、通讯、保安消防器材、交通管理器材等。园区配套设施：中学、小学、幼儿园、银行、医院、俱乐部、家政中心、邮 局、超市等。2 、为什么无意损坏物品还要赔偿？ 公共设施损坏已造成不良后果，所损坏的是大家共用的配套设施，当事人赔 偿是承担基本责任。3、园区饲养宠物管理有何规定？根据济南饲养宠物管理规定 ，居民饲养宠物要办理宠物豢养证。4、对违反园区管理规定的人，保安员在纠正时要注意什么？（1）要先敬礼，问清对方身份；（2）说话要委婉，不可语气生硬或用侮辱性语言；（3）要讲清园区的管理制度，希望下次改正；（4）造成严重影响的，要求当事人承担赔偿义务。5、在纠正业主违章时业主无理辱骂，该怎么处理

16、？（1）克制情绪，保持冷静，控制事态发展；（2）不允许打骂、打架，做到打不还手，骂不还口。（3）及时汇报，请上级到现场处理。6、当岗位遇到无理取闹的人怎么办？（1）对无理取闹人员应保持冷静、克制、做到有礼有节地劝离；（2）如有损害公司和住户生命财产安全的应坚决制止；（3）严重者报告当地公安机关。7、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么？（1）端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。（2）在规定场合要站立服务，对宾客主动热情，和蔼可亲。8、答复问询时，要注意什么？（1）先要注意倾听，做好记录；（2）要真诚热情，语气要委婉，要有负责任的态度；（3）说话要简明扼要，条理要清晰；（4）无法解决或答复的问题要及

17、时请上级领导处理。9、怎样处理客户提出无法解决或无法满足的要求？（1）向客户解释清楚原因，希望客户谅解；（2）汇报上级领导，请领导到现场处理；（3）请客户提出意见和建议，以便今后工作中得到改进。10 、公司中层以上领导来看房时应该怎么处理？ 没有接到上级通知时，按照正常看楼客户接待。11 、当我们为业主 / 住户解决的问题他们不满意时，怎么办？ 做到文明服务，尽量高标准，并请业主、客户提出建议、意见，以便今后工 作得到改进。12 、业主损坏了园区的公共设施，岗位执勤人员应怎么处理？执勤人员立即察看，向值班室汇报，及时发现留住当事人，报值班中队长及 巡逻队处理，同时协调相关部门处理，报客服中心。

18、消防1、消防工作的总方针是什么？ 预防为主、防消结合。2、消防工作的基本内容？防火与灭火。3、基础消防设施、设备？ 手动按钮温感、烟感喷淋、排风机、消防水泵、进风窗、消防广播、警铃。4、预防火灾有哪些基本措施？（1 ）控制可燃物（2）隔绝助燃物（3 ）杜绝着火源（4）阻止火势蔓延5、灭火的基本方法有哪些？冷却灭火 - 破坏者火源使其降到着火点以下（水等） 。隔离灭火 - 把可燃物与火焰以及氧隔离开来（泡沫等）窒息灭火 - 破坏助燃物使氧浓度降到 15% 下（二氧化碳等）。 抑制灭火 - 化学灭火 （1211 等）6、扑救火灾的一般原则？ 报警早、损失少；边报警、边扑救；先控制、后灭火；先救人、

19、后救物；防 中毒、防窒息；听指挥、莫惊慌。7、灭火器主要有哪几种？ 主要有泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器和 1211 灭火器等。8、泡沫灭火剂主要扑救哪些物质的火灾？ 可以扑救可然液体和易燃液体（如石油等） 。9、二氧化碳灭火器的使用方法？（1）将灭火器提到起火地点，然后将喷嘴对准火源；（2）打开开关，即可喷出二氧化碳；（3）二氧化碳对人体有危害，要注意安全；（4）喷程为 34 米，要尽量靠近火源，动作要迅速，同时要防止冻伤。10 、干粉灭火器的使用方法？（1）把灭火器提到起火点，并上下颠倒几次，离火 3 4 米；（2）打开开关，干粉可喷出，注意摇摆喷嘴，由远而近向前推移；（3）灭火要

20、果断迅速，不要留残火；（4）灭火时不要冲击液面，以防液体溅出，造成灭火困难。11 、室内消火栓使用方法？ 使用时一般两人配合。一人拉开消火栓箱门，取下水带并反方向（以火源为 准）抛开（须避免水带打死结，并尽量拉直水带） ，手持一端接口和水枪冲向火 源，途中将水枪水带接好并稳抓水枪（一手抓在水枪前端，一手抓在水枪与水带 接口处，并用胳膊夹住水带于腋下）准备灭火。另一人将另一水带接口接在消火 栓出水口上，并慢慢打开（逆时针为开）阀门至最大，然后迅速跑到前面协助第 一人抓住水带，进行灭火。12 、消防卷盘的使用方法？ 一人操作。首先打开卷盘的控制阀门，抓住软管水枪拉出软管，到达火源出 打开软管水枪开

21、关（平时是关的）进行灭火。可灵活用于室内初起火灾的扑救。13 、防毒面具使用方法？ 打开盒盖，取出真空包装袋并撕开；拔掉里外两个罐塞；戴上头罩，拉紧头带。14 、水不能扑救的火灾有哪些？（1）碱金属（如金属钾、钠）（2）碳化、氢化金属火灾；（3）三酸（硫酸、硝酸、盐酸）火灾；（4）融化的铁水、钢水；（5）高压电气装置火灾。15 、怎么扑救电气火灾？（1）先断电，后灭火。一般情况下要求切断电源后才能扑救；（2）使用不导电灭火剂；（3）启用固定灭火装置；（4）用水扑救带电火灾一定要专业人员使用专业装置。16 、发生煤气泄露事件，岗位值勤人员如何处置？（1 ）确定煤气泄露准确地点，立即赶到现场；（2

22、）通知工程部关闭煤气总阀，并打开事发地点所有门窗，保持通风；（3）做好警戒，制止事发现场使用火具和带电器材。突发事件处理1、保安部接到报警后怎么样处理？（1）值班室报警后立即通知就近岗位在 2 分钟内赶到现场；（2）了解警情，作现场处理，并通知当职中队长、巡逻队处理；（3）反馈值班室，视情况通知部门负责人及公司领导，经请示后确定是否报 警；警；（4）配合公安部门处理警情。2、园区发生偷盗、抢劫类刑事案件，就近岗位应怎么办？（1）就近岗位接到报警后，立即赶到现场，迅速制止犯罪活动；（2）通知值班室、中队长、巡逻队赶到现场，展开擒拿；（3）按照刑事案件处理程序，履行职责，配合擒拿罪犯；（4）保护好

23、案发现场，配合公安机关破案。3、园区停电，岗位人员如何处置？（1）坚守岗位,做好警戒,向值班室汇报 ;（2）迅速查看电梯是否困人 ,及时做好安抚工作，并立即通知工程部一同解救（3）给周围业主做好解释工作。4、怎样防止触电事故发生？（1）严禁无关人员靠近电房、机房；（2）制止带电作业，非工程人员不拉接电气设备。5、保安员发现岗位区域内发生意外交通事故，应如何处理？保安员发现岗位区域内发生意外交通事故时，第一时间汇报监控中心，确定 有无伤者，保护好现场，驱散围观群众，疏导好交通，若有伤者及时拨打 “120 ”， 中队长需及时赶往现场协调处理，若双方当事人同意协调处理，由双方当事人相 互协调，若双方

24、当事人不同意，则报警处理。6、保安员发现岗位区域内有人践踏草坪的，应如何处理？ 保安员发现岗位区域内有人践踏草坪，应及时前往制止，并向当事人解释清 楚：花草树木和我们一类一样也是有生命的，我们要爱护一草一木，共同营造我 们的家园。7、保安员发现岗位区域内有人私自动用消防水或者公用水，应如何处理？ 保安员发现岗位区域内有人私自动用消防水和者公用水的应及时予以制止， 并通知当班中队长前往处理；私自动用消防水违反消防法规，私自动用公用水则 是侵犯他人利益，当班中队长需协助相关部门处理。8、保安员在岗位区域内发现有醉酒的人，应如何处理？ 保安员在岗位区域内发现有醉酒的人时，第一时间汇报监控中心，监控中

25、心 及临近岗位密切注意当事人行为，预防当事人醉酒后破坏园区的公共设施，当事 人若可以说清楚自己的住处，当班中队长应将当事人送回住处，提醒当事人适量 饮酒，注意身体。9、保安员在岗位区域内发现有小孩溺水，应如何处理？ 保安员在岗位区域内发现小孩溺水时，第一时间汇报监控中心，监控中心值 班员迅速拨打“ 120 ”，同时以最快速度打捞起来，把小孩平放于地上。用手掌按 压其腹部，将体内的水倒出来，然后做人工呼吸。儿童获救后进行简单的救护， 等待救护车的到来。10 、保安员在岗位区域内发现有需急救的病人，应如何处理？ 保安员在岗位区域内发现有需急救的病人时，应迅速汇报监控中心，说清具 体位置、病人年龄及

26、病人目前状态，监控中心值班员迅速拨打“ 120 ”，保安员应 尽自己所能帮助有困难的人。11 、保安员在岗位区域内发现有人在吵架，应如何处理？ 保安员在岗位区域内发现有人在吵架时， 应及时上前制止并第一时间汇报监 控中心，同时注意疏散围观的群众，中队长应立即赶往现场协调处理，可以协调 的及时处理，协调不了的及时报警处理。12 、园区发生打架斗殴，岗位值勤保安人员如何处置？（1）赶到现场，及时控制事态扩大；（2）及时向中队长、巡逻队汇报，请其到现场处理；（3）协助平息事态，制止围观，保持现场秩序。13 、当岗位值勤人员遇到外人袭击怎么办？ 值勤期间，保安员应提高警惕，遭人袭击应呼叫就近岗位救援，

27、随后按治安 突发事件程序处理。14 、如何应对高空抛物现象？预防：（1）在可能发生高空抛物的地段设置警示牌； （2）进入施工地段必须带安全帽；（3）对高层住户进行安全宣传，严禁高空抛物。（ 4）园区出现装修工人高空抛物应立即制止， 通知巡逻队带到客户服务中心处 理，并根据相关规定进行处罚。处理：（1）当高空抛物的物品砸到人时，第一时间做好受害人安抚工作， 并及时汇报监控中心，监控中心值班人员及时协调客服中心到现场处理； （2）当高空抛物的物品砸到车时，第一时间判断下落物品的方向，确定具体房 号，及时汇报监控中心、联系车主，通知车主赶往现场，并协调客服中心进行处 理，做好车主的安抚工作；（3）当

28、高空抛物的物品直接降落到地面时，及时通知就近保洁员进行清扫，若 附近无保洁员，及时通知监控中心进行处理。15 、装修工人损坏公共设施，岗位人员如何处置？应留住当事人，通知中队长或巡逻队赶到现场处理。车辆管理1、小区内对车辆的管理规定是什么？ （1）必须保持路面畅通，无违章车辆停放。 （2）不允许出现因试车、练车、飚车等扰乱小区生活秩序的居民投诉现象。（3）禁止未经批准在公共区域及路面开挖施工。（4 ）禁止拖拉机及车容不整车辆进入小区， 施工车辆必须按规定时间进入小区。（5）送货、施工等车辆离开小区时，保安员应对车厢内的物品进行检查并核对。（6）出租车可进入小区，进入园区超过半小时的出租车离开时

29、，保安员应检查 后座及后尾箱，如带出物品是否有放行条。2、如何对进行车辆管理？（1）出入车辆做好登记，指挥车辆行驶和停放。（2）检查停放车辆状况，发现漏油、未关车窗、车门等立即通知司机报告上 级领导。（3）检查车辆是否停好，发现未锁门时，及时通知车主应重点看管。3、为什么未经批准公共区域及路面不得开挖施工？ 为了保障园区路面的道路畅通，保证业主 / 住户的人身安全，未经公司相关 部门同意，园区公共区域及路面不得开挖施工。4、保安员在岗位执勤期间，遇有车辆停放时，应如何处理？ 保安员在岗位区域内执勤遇有车辆停放时，应跑步上前和车主敬礼示意，并 和车主解释好园区路面不要停车，我们这种措施也是为了保

30、护车辆的安全，提示 车主将车辆停放到地下停车场，车库岗位应检查车辆情况，对出现损伤情况，及 时登记，并知会车主。5、为什么园区禁止5吨以上超重车辆进入？园区路面的承重力有限，因此禁止 5 吨以上超重车辆进入，如有特殊情况， 需告知公司批准。6、为什么凌晨 0 点后，出园区车辆必须检查行驶证及驾驶证？为了防止车辆被盗，维护园区车主的切身利益，凡凌晨 0 点后，出园区的车 辆必须检查行驶证及驾驶证。7、为什么拖拉机、畜力及车容不整车辆不得进入园区？拖拉机、 畜力车及车容不整车辆不得进入园区是因为这些车辆严重影响园区 的美观，不利于园区环境的维护。8 、有人向保安员反映车辆被划伤，应如何处理？ 岗位应及时察看被划伤车辆的划伤情况，并及时汇报当班中队长，当班中队 长前往处理，做好车主的解释和安抚工作，视情节和部门领导汇报。9、保安员在岗位区域内发现有车主恶意占位、堵车，应如何处理？保安员在岗位区域内发现有车主恶意占位