提升物业经理沟通能力的三项基本功.doc

1、提升物业经理沟 通能力 的 三项基本功今天我为大家收集整理了关于提升物业经理沟通能力的 三项基本功,希望大家会喜欢，同时也希望给你们带来一些参考 的作用！一、要善于发挥说话的技巧说话是物业经理直接与公众交往的主要形式，把说话技巧 发挥到恰到好处，便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重 要一步。物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈，在办公室安排 工作，都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现，也 是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲 时，一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作 用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况，要采取迂 回的策略，耐心地表达

2、观念和思想，凭着智慧和勇气来说服听众。物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有 时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、 关心人，把业主的需要当成第一需要，树立服务至上的意识， 主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房 屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售 前遗留问题，习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、 不满，物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况，另一方 面要主动与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或 缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛

3、盾 往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的 功夫更多体现在日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟 通，而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动;注重与 员工的沟通。现代团队中的成员，需要规范的管理，也需要文化 的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通 是调动积极性的重要手段;注重与有关单位、部门和上级主管沟 通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息 社会对职业经理人的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事 半功倍的效果。二、要不断学习倾听的技巧倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全 然的注意，当有人与你交谈时，不要让任何事务

4、打断你的注意， 即使是处在拥挤的房间内和人说话，也要尽量摒除其他事务的干 扰，让对方觉得你是惟一的在场者。许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时，犯了一 个大错，就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般 都是包办大部分的说话时间，但一位好老师也知道如何去倾听学 生的话。优秀的管理人也应该如此，物业经理对下属扮演权威者 的角色，不但谈话效果不如人意，其个人形象也会受到损害。业主能向管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还持信 任态度，物业经理要有闻过则喜的度量，对业主的信任表示感 谢，并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作，完善和改进 服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会

5、认为物业 管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要 倾听，要耐心听业主诉苦并进行记录，使业主感觉到物业管理 公司领导的虚心态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业 主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，设身处地站 在业主立场，拉近与业主的心理距离。三、要努力提高谈判的技巧企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务 合同的双方，业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的 业主错误认为我是主人，物业管理公司是我请回来的仆人，动 辄就要撤换物业管理公司，或干预公司的日常管理工作。而有些 物业管理公司以管理者自居，将业主视为被管理的，把管理 物业扩大为管人，可谓管你

6、没商量。这种主人与仆人、 管理与被管理的错误观念造成角色错位，物业投诉和纠纷自然 就增多。业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业 费上，业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用，物业管 理公司应当通过合法途径进行追索，通过有关部门的协调、甚至 通过法律途径维护自身权益。在所有催交物业费的方法中，物业经理与业主的谈判是 化干戈为玉帛的最佳方式，也是一场高智商的较量，既然是谈 判就难免冲突，如何既化解冲突，又能维护企业的合法权利，避 免冲突带来的不良影响，是展现经理人际交往技巧的一个重要方 面。在诸多方法中，以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分 有效的。1、以软化硬谈判人员在没有找

7、到说服对方有效办法前，应尽量避免正 面回答问题和做出实质性的答复，极力回避对对方的观点、建议 做出肯定或否定的表示，不攻击对方的主张，不为自己的想法辩 解，将对方对自己的批评变成对问题的磋商，以软化硬，从而达 到自己的目的。2、必要的回避有时，冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为，如果缠住 不放，反而会造成僵局。这时，采取必要的回避和退却对处理事 情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况：冲突起因是琐碎 事；冲突各方缺乏双赢的协商技巧；冲突在潜在利害中得不偿失； 没有足够时间解决冲突。3、适当的安抚执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任 务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的 冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。 这种策略适合于以下情形：不及痛痒的问题;关系的损害会伤及 冲突各方面的利益;有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势; 冲突双方情绪太过激动，根本不可能取得进展。4、妥协双赢妥协不见得就是退让，何时该做妥协?事实上，妥协往往 是找出大家都接受的方案。问题的解决，往往不在于坚持了什么， 而是有