速赢课程——班前会

1、管理者业务速赢课程班前会Page 22学习目标学员在学习完本课程后，可以学员在学习完本课程后，可以：将课程中总结、学习到的2-3条技巧运用到自己的会议中。Page 4中层中层管理管理开会开会Page 5学习内容：学习内容：班前会概述班前会概述如何开好班前会如何开好班前会Page 6是什么是什么为什么为什么召开班前会的目的：召开班前会的目的：l统一标准l调动员工服务激情班前会：班前会：在每餐开餐前，组织本部门员工召开的例行会议，主要是传达信息、分配工作、引发目标。Page 7班前会、班后会概述班前会、班后会概述如何开好班前会如何开好班前会 会议流程及技巧会议流程及技巧学习内容：学习内容：Page

2、 8会议流程及技巧会议流程及技巧会前准备会前准备会中控制会中控制会后跟进会后跟进收集资料收集资料 会议提纲会议提纲调动激情调动激情/ /氛围氛围并检查仪容仪表并检查仪容仪表传达信息传达信息分配工作分配工作会中点评会中点评引发目标引发目标检查督促检查督促总结激励总结激励Page 9会前准备会前准备- -收集资料收集资料Add Your Text企业最新信息企业最新信息部门当前服部门当前服务现状务现状上餐服务情况上餐服务情况/突发事件突发事件典型案例典型案例其他会议相关资料其他会议相关资料收集资料收集资料Page 10会前准备会前准备- -收集资料收集资料收集资料收集资料小技巧小技巧用心感应，从周

3、围环用心感应，从周围环境中联系会议主题境中联系会议主题 日常看书、看电视、 看手机、听音乐等方式都能够联想到与自己会议相关的事情，成为开会的引入。对支持主题的内容自己要有感受，并能换位思考，产生同理心。 深入基层，发现案例深入基层，发现案例通过亲自观察、与员工沟通、他人发现等方式收集案例负面案例一定要提前与员工沟通达成共识后，方可在会中点评Page 11主动分享主动分享主题：主题： 晒晒我的会议提纲晒晒我的会议提纲五分钟时间请每组列一个会议提纲，而后每组选择一名代表分享一下自己的会议提纲发言：发言： 谈谈各组所列会议提纲的优劣处时间：时间：1515分钟分钟Page 12会前准备会前准备- -会

4、议提纲会议提纲将收集到的资料根据轻重缓急来确定其在会议中的顺序将排菜会要求当餐需要落实的信息（紧急并重要）排在第一位，紧急但不重要的事情可在中会议授权让部门员工知道即可。重要但不紧急的事可以在餐后会上去传达对于集团和酒店重点强调的工作，结合本部门实际业务和管理状况拟定需要强调的事项，不超过2件，排在第二位Page 13主动分享主动分享Page 14会中控制会中控制- -调动激情调动激情/ /氛围氛围A A、形象化表达、形象化表达用虚拟、夸张、比喻或者调侃的方式，让案例更加生动，让大家愿意去听，目的是去提高员工的兴趣，吸引注意力。同时注意夸张、虚拟的语气不能影响事情的本质。B B、互动、互动会议

5、的目的是能够让员工主动地执行，而不是被动地接受，因此开会的主角儿永远是员工，会议中要引发员工去思考、去说，适时将话语权交给员工，现在的研讨会就 是一种互动式地的会议方式。C C、激励员工、激励员工激励是一种促进员工自动自发高 速前进的助推器。班前会中表扬员工可以 让员工在餐中服务更加积极。班后会时适 当的批评、指正有助于改进服务。D D、会前游戏、会前游戏/ /竞赛竞赛会前通过一个2至3分钟的小游戏/竞赛，提升员工的激情。同时注意采取的游戏/竞赛内容或者与工作/ 会议主题相关，或者通过引导的方式让其为 工作内容服务，而不是为了做活动而做活动。Page 15如何烘托良好氛围如何烘托良好氛围谈话内

6、容谈话内容7%7%行为举止：行为举止：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情表达方式表达方式 38%38%音频音频/ /音调音调/ /音量音量/ /音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度在有效沟通中，所传递的信息在有效沟通中，所传递的信息Page 16沟通漏斗Page 1717激励激励会议中的激励是调动员工参与度的一大法宝例如：PK；过程中的抽检形象化表达形象化表达用虚拟、夸张、比喻或者调侃的方式，让案例更加生动，让大家愿意去听，目的是去提高员工的兴趣，吸引注意力。同时注意夸张、虚拟的语气不能影响事情的本质。拓

7、展破冰小游戏。如何烘托良好氛围如何烘托良好氛围Page 18会中控制会中控制- -传达信息传达信息延伸甚至升华收集到延伸甚至升华收集到的信息的信息 将收集到的信息（经理传达、别人传递、自己发现等）结合自己部门的情况和企业的思想，站在员工角度去讲，达到让员工理解、认同并转化成实际行动的效果。区分会议中要传达的信区分会议中要传达的信息和不要传达的信息息和不要传达的信息 管理者对于接收到的信息要进行过滤，区分什么信息是需要传达的，什么事情是不需要传达的。一旦传递了“no go”的信息，反而增加了信息传递的成本。Page 19主动分享主动分享主题：主题： 江南春店马上要开业了，根据集团公司的思想，你部

8、门现在需要协调两名员工调到沈阳，那么作为部门主管的你，如何在部门例会上传达这个信息？Page 20案例案例审核审核和下和下发发3 3分钟案例介绍分钟案例介绍6 6分钟讨论互动分钟讨论互动1 1分钟总结分钟总结案例案例收集收集和推和推荐荐1 1、集体朗读、集体朗读服务信条和当服务信条和当天讨论的服务天讨论的服务准则准则2 2、主持人介、主持人介绍集团统一下绍集团统一下发的案例发的案例 1 1、互动讨论案例，、互动讨论案例，结合准则对案例进结合准则对案例进行讨论，鼓励大家行讨论，鼓励大家说出自己的心得体说出自己的心得体会会1 1、主持人做讨、主持人做讨论点评和总结论点评和总结每日班前会进行列队讨论

9、（以部门为单位，餐饮主管主持）每日班前会进行列队讨论（以部门为单位，餐饮主管主持）案例：即在实际工作中真实发生的故事，案例讨论过程就是故事和分享经验的过程案例：即在实际工作中真实发生的故事，案例讨论过程就是故事和分享经验的过程典型案例分享典型案例分享Page 21案例案例一、高度提炼一、高度提炼：随时关注客户的言行与明示需求，迅速反应、立即行动，让客户感受：随时关注客户的言行与明示需求，迅速反应、立即行动，让客户感受到热情和重视。到热情和重视。二、案例摘要二、案例摘要：服务员邱海雷餐中服务时，注意到一位老人从烟盒内拿出牙签，于是：服务员邱海雷餐中服务时，注意到一位老人从烟盒内拿出牙签，于是为客

10、人提供干净卫生的烟嘴盒来装牙签为客人提供干净卫生的烟嘴盒来装牙签三、案例内容三、案例内容：4月月12日午餐，迎宾带着一位老先生进了日午餐，迎宾带着一位老先生进了211房间，海雷在递送完香巾后第一时间房间，海雷在递送完香巾后第一时间又给客人上了瓜子和水果，这时客人拿出来一个烟盒，海雷还以为客人要抽烟忙把打又给客人上了瓜子和水果，这时客人拿出来一个烟盒，海雷还以为客人要抽烟忙把打火机拿出来，老人说火机拿出来，老人说“小伙子挺有眼力劲啊，我不抽烟啊，牙不好所以随身带着牙签小伙子挺有眼力劲啊，我不抽烟啊，牙不好所以随身带着牙签。”海雷这时才明白，但又觉得把牙签放在烟盒里既不卫生又不方便而且容易扎手，海

11、雷这时才明白，但又觉得把牙签放在烟盒里既不卫生又不方便而且容易扎手，这时他想到了咱家的烟嘴盒，即小又干净且携带方便，他立即把烟嘴拿出来把咱家的这时他想到了咱家的烟嘴盒，即小又干净且携带方便，他立即把烟嘴拿出来把咱家的牙签放了进去牙签放了进去做好这一切之后，拿给客人说：做好这一切之后，拿给客人说：“伯伯，打扰一下，您刚才说牙不伯伯，打扰一下，您刚才说牙不好，需要随身携带牙签。您那个烟盒装牙签不太方便而且容易扎手，这是我给您特意好，需要随身携带牙签。您那个烟盒装牙签不太方便而且容易扎手，这是我给您特意准备的牙签盒，比较小放在兜里方便也较卫生。准备的牙签盒，比较小放在兜里方便也较卫生。”老人抬头用惊

12、讶的眼神看着海雷，老人抬头用惊讶的眼神看着海雷，说：说：“谢谢你啊小伙子，净雅服务就是好啊！这么细心，在家和我儿子呆了好几十年谢谢你啊小伙子，净雅服务就是好啊！这么细心，在家和我儿子呆了好几十年了，都没有发现，你比我儿子都细心！了，都没有发现，你比我儿子都细心！”四、案例点评四、案例点评：细微之处见真情，如何让客人感受到热情和重视？海雷的方法就是关注客人言行细微之处见真情，如何让客人感受到热情和重视？海雷的方法就是关注客人言行举止，并为满足客人的需求，当下立即行动，就会让客人感受到对其的重视，体现的举止，并为满足客人的需求，当下立即行动，就会让客人感受到对其的重视，体现的就是热情，更是真情。就

13、是热情，更是真情。Page 22如何做总结点评如何做总结点评- -给予二级表扬给予二级表扬给予赞扬给予赞扬并说为什么并说为什么/ /是什么是什么（可以是针对工作的或个人的）（可以是针对工作的或个人的）什么都不说什么都不说给予赞扬给予赞扬Page 23会中控制会中控制- -分配工作分配工作 分配人员分配人员 1）预测客流情况，提前 做好人员排班计划2）安排工作前，首先要 了解部门订餐信息及 员工技能情况和当日 状态3）当餐遇到客流量与预 期差较多时，需要及 时补救。分配任务分配任务1）阐述问题:把你要求的 结果向员工描述清楚2）限定要求和范围3）明确任务的内容与期 限4）明确责任人Page 24

14、会中控制会中控制- -会中点评会中点评三明治点评法三明治点评法先肯定先肯定再建议再建议/ /补充补充再鼓励再鼓励/ /期望期望Page 25员工：员工：“主管，我家客人感冒了，我给他上了一碗姜汤，客人非常高兴，还说非常喜欢我们的姜汤”主管：主管：你确实做的非常好，能够发现顾客的需求。 你看客人对咱家姜汤这么认可，并且他感冒也挺严重，你是不是还可以再给他打包一些，那么客人是不是更满意呢？相信你下次一定会做的更好！示例：示例：会中控制会中控制- -会中点评会中点评Page 26会中控制会中控制- -会中点评会中点评引发式点评引发式点评事实是什么事实是什么你（们）怎么看你（们）怎么看从从角度看，你角

15、度看，你（们）觉得如何（们）觉得如何总结总结相信团队是值得拥抱的奇迹相信团队是值得拥抱的奇迹理清事实理清事实引发思考引发思考深入挖掘深入挖掘结论结论Page 27会中控制会中控制- -会中点评会中点评员工：员工：主管，我觉得做的挺好的主管：主管：欣欣，我觉得今天的服务不像你的水平啊示例：示例：主管：主管：嗯，是挺好的，那有没有可以提升的地方呢？员工：员工：哎，唯一不足的就是香巾换的不好主管：主管：嗯，那你自己看看还有没有？Page 28示例：示例：员工：员工：茶水好像换的也有点不及时主管：主管：那你再看看呢？除了台面，其他地方呢？ 其实刚说的挺多的，但是呢主要就是集中在一个地方， 就是及时性的

16、问题，所以后需要在及时性方面多注意一 下。会中控制会中控制- -会中点评会中点评Page 29体验活动体验活动餐饮行业作为服务行业，顾客是我们的上帝，那么，你该如何引发有关顾客意识的目标？今年以来备受关注的食品安全问题让餐饮、食品行业成为众矢之的，食品安全已然成为国计民生的大问题。作为餐饮行业一员的我们，将食品安全思想落实到我们实际工作中的一举一动，已经刻不容缓，那么，作为主管的你是如何引发有关食品安全的目标的？主题主题1 1：主题主题2 2：要求：要求： 自选主题，引发当餐服务目标自选主题，引发当餐服务目标时间：时间：Page 30会中控制会中控制- -引发目标引发目标一起来听一下他是如何引

17、发目标的一起来听一下他是如何引发目标的Page 31会中控制会中控制- -引发目标引发目标 员工自己围绕主题，承诺当餐服务的目标值员工自己围绕主题，承诺当餐服务的目标值 采取小组采取小组PKPK方式，评选当餐服务质量优胜组方式，评选当餐服务质量优胜组 与员工一起澄清标准，达成当餐服务目标共识与员工一起澄清标准，达成当餐服务目标共识Page 32会后跟进会后跟进方式可采取亲方式可采取亲自检查督促或自检查督促或者委派责任人者委派责任人检查督促等方检查督促等方式式检查督促过程检查督促过程中一定要通过中一定要通过引导或指导的引导或指导的方式给予方法方式给予方法或澄清标准。或澄清标准。会中达成共识会中达成共识的工作执行周的工作执行周期结束后一定期结束后一定要有总结，做要有总结，做的好的给予表的好的给予表扬，不好的提扬，不好的提出期待。出期待。Page 33注意事项注意事项信息传达准确、快速、简洁明了：信息传达准确、快速、简洁明了：会议内容不要超过三大项，关注目前的内容是否贴近议题，不着边际的要及时切回主题。适当检查会议成果和传达内容，确保会议效果：适当检查会议成果和传达内容，确保会议效果：保持与员工的互动，会议的焦点是员工而非自己，会中/会后适时提问内容分清重点和次重点，便于员工理解和