呼叫中心运营管理的四个核心要素

1、呼叫中心运营管理的四个核心要素我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多， 结合自身在工作中的一些经验以及 借 鉴其它一些资料分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力 资源管 理、数字化管理、流程管理以及质量管理。除去前期的技术、设备、固定资产等投入，在呼叫中心的实际运营管理过程中，人 力 资源本钱占到整个呼叫中心管理本钱的近 60% 以上，因此呼叫中心的人力资源管理 是呼叫 中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作， 需要注意以 下方面的一些要素：1) 人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重 点 和时间管理。2) 呼

2、叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员 选聘的常用方法。3) 呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原那么；员工效劳水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。4) 员工职业开展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。5) 员工的鼓励：呼叫中心员工鼓励的作用；鼓励的原那么和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。6) 绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核策略；绩 效观察与绩效面谈；绩效改良与辅导关于数字化管理：因为呼叫中心在运营管理过程中，可以用很多可以高度量化的指 标 来评定其运营水平 这里就不再

3、重复去表达那些大家都熟悉的指标了 ，并且可以用 数据 进行分析、 挖掘，通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改良， 促进工作 的良性开展， 因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触 到的情况来看，更 多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给 上一级的领导来看，而 并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，或是没有对 数据的关系联性进行研究和 挖掘，这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不 够，另一方面也反映出在数据分 析这个岗位上并没有真正适宜的专业人才。对此我们 要充分认识到呼叫中心的数字化管理 这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重 要性

4、，用数据来反映和提升呼叫中心的运 营管理水平。关于流程管理：对于任何一家具有标准管理体系的公司而言，都有其一套标准的指 导 流程 ,以确保其业务的顺利流转 ,确保工作的效率性。 这些流程包括有关于公司政策、 规定 的手册；内容涵盖有工作职责标准、突发事件处理方式、员工平安细那么、福利待 遇制定以 及加班薪酬等各各方面的细节，这些制度与标准是具有通用性，对大多数公 司来说可以是 一样，或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来 说，我们还应该有 一些特殊的流程和标准，这些标准流程用来指导呼叫中心各个岗位 的人员明确地工作、各 司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效

5、果来说，就是呼叫中心不管 哪个人刚上岗， 他只要能理解和读懂这些标准的指导流程， 他就能根本上开始这份工作。 这些标准主要由两个局部构成： 一局部为管理标准流程， 一局部为效劳标准流程；前一部 分我们习惯称之为管理手册或是员工手册，后一 局部我们习惯称之为呼叫中心运营手 册。而呼叫中心的质量那么反映着呼叫中心运营管理水平的上下，因此质量管理也决定着运 营的成败。呼叫中心效劳质量的控制关键是：一方面通过质检来发现问题，并在发 现问题 的根底上针对个人制定针对性的培训方案，帮助座席实现个人能力的提升。另 一方面也要 提倡鼓励式教育，对质检中出现的优秀案例进行宣讲，为座席树立典范； 而不只是一味的 去找错误。这是因为鼓励式的正面教育对座席来说更易于接受，从心 理学了分析应该是属于马斯洛需求理论中追求个人实现的层次，因此在实际工作中， 我们应该更多的是运用鼓励式的培训和教育。所以呼叫中心对负