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文档简介

1、塑造职业效劳形象提升企业经营效益呼叫中心话务员效劳素养及效劳技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训筹划人员了解、课程收益：效劳意识与效劳质量的认知。掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户效劳满意的含义。掌握客户对呼叫中心效劳需求的层次变化。掌握专业化的 语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员根本操作流程与技巧。掌握呼叫中心专业 效劳礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户效劳中的沟通技巧询问、倾听、答复、引导。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度 冲动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技

2、巧，快乐愉快工作心态的养成。本培训课程专门针对呼叫中心效劳人员特征，就话务员在效劳方面出现的弊端进行剖 析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的 针对性、 指导性、实操性、示范性。、课程简概：、话务员效劳意识与效劳质量篇1、以客为尊的顾客效劳；2、客户满意的根本原那么；3、客户对呼叫中心效劳需求的层次变化；4、优秀效劳代表的品格素质：守信一宽容一老实一同理心一热情一客户导向、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状

3、态下的动作表现快速缓解压力一一塑造阳光心态策略：热身法 调序法 借鉴法模拟法冥想法三、话务员 效劳技巧篇1、 效劳和沟通的利与弊；2、 效劳的特点；3、专业化的 语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、 语气、态度客户对 语言的感 知效果。4、话务员根本操作流程与技巧：职业化的 应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对5、话务员专业 效劳礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员 效劳沟通篇1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施2、客户效劳中的沟通技巧客户效劳的 3A 技巧

4、态度 Attitude 礼仪 方法 Approach 语言表现 Appearance 外观 语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我代替“你3、沟通的种类： 询问技巧、倾听技巧、答复技巧、引导技巧音更有魅力 发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比拟赞美感觉赞美五、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处 萌芽控制接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感 防止客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉和抱怨的技巧：完美的效劳弥补 弹回式效劳弥补技巧5、掌握有效抚慰情绪

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