售后服务部管理制度

1、XXX 管理文件售后效劳工作流程及管理制度文件编号 :会签： xxx 2021 年 8 月 售后效劳工作流程及管理制度、 售后效劳管理目的为标准售后效劳工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时 , 能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率 , 制定 售后效劳管理制度和工作流程二、售后效劳内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价包括零配件，人员出差等费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时

2、间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访， 了解产品的使用 情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后效劳的标准及要求1 售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助解决3效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户监理良好的关系 4 接到效劳信息，应在 24 小时内答复，需要现场效劳的，在客户

3、规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许效劳人员向用户索要财物或变相提出无理要求6效劳人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问 复修理的情况7效劳人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后效劳报告单，必须 用户填写售后效劳满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后效劳总部协调采由外协厂家解决9重大质量问题，反响公司有关部门予以解决10建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等 项报表四、管理考核方法1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人员工作中表现不 对效劳不满意的即为投诉2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次

4、，并采取有效措 回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户效劳的题重让购部各良或施挽2.4因个人原因造成同一问题重复修理的3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否那么不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任扌每次效劳结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6用户效劳报告书未详尽记载如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户意见等，罚款20兀/次7售后人员早上8点到晚上1

5、0点必须开机，如发现无故关机或拒接 ，扣除出差 费补贴或罚款10元/次S售后人员不服从效劳总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2.售后效劳请款流程出差需;求国内/【填写“部门.款或通知财务汇款派中II乡理方案通知( dI师K孙F据''内容包括时间、flnfBi借款人、借款金额大门审核签字.呈送总经理批那*根据11 i差时间长短鶯地点远近按实际需要佶卜写八借款交财务领Ml V tV- 1.址皿 L2.也二 益 型£1L F函目TE直接解答ft右養削门解告耳开出用户H妝务报补供备件及建立用户服务4.用户效劳售后配件生产方案.发货流程5.用户效劳资料归档流程收到用户屠销售员.代理商来函或邮何分析、处理来函或邮何处理意见回复或邮件毎月初将1：月处理來函.邮件、回复意见.按月給.田户威A忌生网令举嗽理-iTliS年底将外月偌的«档资料整理汇总装订成册,6、统计报表每月统计售后效劳数据每月4号前报公司企管室，包括：1安装调试人、次/天及费用2售后派人人、次/天及费