有效沟通_DSMT_20150630课件

1、 - CONFIDENTIAL -China 有效沟通（ DSMT ）销售培训部2015-6-30 Page 1目录有效沟通的重要性有效沟通的关键因素与不同对象的沟通技巧 Page 2有效沟通的重要性有效沟通的关键因素与不同对象的沟通技巧 Page 3什么是有效沟通？有效沟通是指通过谈话、讨论、邮件、演讲等方式分享彼此的知识和情感、增进了解、消除误会，最终与对方达成共识。管理者的最基本能力：有效沟通。 英国管理学家L威尔德有效沟通是指通过谈话、讨论、邮件、演讲等方式分享彼此的知识和情感、增进了解、消除误会，最终与对方达成共识。 沟通工作、传递信息 增进了解、交流情感 消除误会、达成共识 沟通无

2、处不在 信息漏斗：沟通的过程及障碍因素特定信息特定信息接收的信息接收的信息接收的信息接收的信息反馈信息反馈信息 表达障碍 倾听障碍 理解障碍沟通的过程 认同障碍 观念角度立场记忆100%90%70%我知道的我知道的我想说的我想说的我说出的我说出的60%对方想对方想听的听的50%对方听对方听到的到的40%对方理对方理解的解的30%对方接对方接受的受的20%对方记对方记住的住的讲话 沟通 有效沟通 Page 5有效沟通为什么如此重要准确理解、正确传达公司的政策及工作任务与外部商户、内部同事保持良好的合作关系高效管理、激励团队，充分调动员工的积极性 及时获取讯息，从而高效解决问题 化解矛盾，赢得支持

3、，获得资源 Page 6有效沟通的重要性有效沟通的关键因素与不同对象的沟通技巧 Page 7有效沟通的前提 了解沟通对象工作经历行事风格沟通风格性格特点职位部门关注点工作习惯 Page 8有效沟通 表达技巧主动热情的问候，拉近双方距离用对方的语言说- 模仿对方的肢体语言和谈话方式清晰、准确的表现给予对方适度、真诚的赞美KISS原则Keep It Short and Simple注意说的“情绪”适当说“NO”，但需注意表达的方式 有效沟通 倾听技巧有效倾听的基本要求 专注 换位思考 尊重、接纳 给予回应有效倾听的实用技巧 鼓励促进对方表达 回应让对方知道你在听， 而且理解他/她的意思 复述确定自

4、己没有误解 沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。 彼得德鲁克有效沟通 倾听技巧 肢体语言比你听到的更可信：语言容易掩饰，肢体语言难以伪装。因为语言出自于意识，肢体语言出自于潜意识！有效沟通 肢体语言疑惑惊奇掩饰评价怀疑批判性评估思考/评估 Page 12坦诚与掩饰防御与抗拒尖塔手势-自信双手紧握-紧张有效沟通 肢体语言 Page 13有效沟通 肢体语言他/她们谈的融洽吗？ Page 14有效沟通的重要性有效沟通的关键因素与不同对象的沟通技巧 Page 15DSMT经常与谁沟通？上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通 DSM SDSM CH BH RSD SA RA 商家老板 商家店员 零售商

5、促销员 商家收银人员 分期客户 门店开发部 销售管理部 销售培训部 销售沟通部 安全部 市场部内部沟通外部沟通 Page 16沟通的技巧 与上级的沟通SDSMDSM合作商户跨部门同事SA/RACH/BH/RSDDSMT态度 尊重对方，同时不卑不亢 积极主动，乐于承担 勇于表达自己的观点行动 及时总结、定期汇报 汇报工作报喜也报忧 反馈问题同时提供解决方案 勇于争取必要的资源 Page 17沟通的技巧 与下级的沟通SDSMDSM合作商户跨部门同事SA/RACH/BH/RSDDSMT 真诚赞美、关怀下属，营造积极的团队氛围 关注对方的成长，并给予必要的支持平等沟通，尊重差异准确下达指令，目标指向明

6、确 善于倾听，了解下属内心的想法 换位思考，帮助下属解决实际问题 Page 18沟通的技巧 跨部门的沟通SDSMDSM合作商户跨部门同事SA/RACH/BH/RSDDSMT积极主动，发现问题及时沟通反馈表达简洁明了、准确清晰，便于他人理解有大局观、关注共同利益有责任感，主动担当，不推诿他人 Page 19沟通的技巧 与商户的沟通SDSMDSM合作商户跨部门同事SA/RACH/BH/RSDDSMT与新商户的沟通与老商户的沟通 Page 20沟通的技巧 与新商户的沟通沟通原则 目标明确，永不言败 平等互利，诚信为本 乐观自信，知己知彼沟通的要点 挖掘对方的关注点 展示、说明对其利益 善用外力、引导

7、决策 提前预判、充分准备 Page 21拜访新商户前，应提前做好哪些准备？1 23 4个人形象的准备 气质合宜的着装 自信、良好的精神面貌 随身携带名片资料信息的准备 了解业界市场动态 了解商家情况（商品类型、规模、定位、优势、是否与竞争对手合作） 准备洽谈资料，用数据说话设定沟通目标 设定清晰、合理的沟通目标 有多次拜访的心理准备 掌握好拜访的频率和节奏问题的预判 拜访商户前，对商户可能提出的问题或异议进行预判 提前准备好答案和解决方案 Page 22常用的商户沟通谈判策略激将策略强调双赢策略对比优势策略权利受限策略沟通谈判策略 Page 23激将策略常用的商户沟通谈判策略分期付款？我们店不

8、需要，我们的客户都是直接用现金或信用卡付款的。 我完全相信您所说的。我想除了用现金和信用卡支付的客户之外，顾客中肯定会有一些喜欢某款商品但支付能力不足的客户吧。我们的分期业务是为了帮您留住这类现金不足且没有信用卡，或信用卡额度不高的客户。这对原本使用现金或信用卡支付的客户并没有任何影响。您附近的XX店和XX已经与我们签订了合作协议，如果邻近的门店能够向客户提供分期服务，而我们店却不能的话，这类客户势必会去到其它门店消费。我想这肯定不是您期望看到的结果。 Page 24常用的商户沟通谈判策略有些客户的申请不会被通过？那客户多没面子，肯定就会流失了。 我们的服务主要是针对那些想买心仪商品，但一次性

9、付款存在压力的客户。能够轻松全额支付的客户通常不是我们的目标群体，他们仍然能够用现金或信用卡支付，并不会因此流失。申请分期的客户中，少数人过往有过不良信用记录，甚至会有恶意套现和欺诈的情况出现，这类客户的还款能力和还款意愿很差，会给我们公司的经营带来很大风险。因此，公司会拒绝这类客户的申请，从而确保持续、稳健的经营，同时保护合作伙伴的声誉。强调双赢策略 Page 25对比优势策略常用的商户沟通谈判策略现在做分期业务的公司好像不少，有两家叫BQ和DF的公司也来找我谈过。 分期付款这种支付方式现在非常受年轻人的欢迎，近一两年市场上确实出现了好几家提供此类服务的新公司。您的店经营的这么好，我想肯定得

10、益于您良好的商业意识，相信您一定认同，在选择合作伙伴时，对方的实力、行业经验、经营水平是最为重要的考量因素。而在目前的消费金融公司中，无论是规模、实力、经验还是管理方面，捷信都是毫无疑问的No.1。您看这是我们公司的相关资料因此，无论是从资金安全、获得的支持还是客户能感受到的服务质量来看，捷信都是最佳的合作伙伴。 Page 26权利受限策略你把月度奖金的点数提到X%，我就同意与你们合作。 我们是非常规范的公司，透明和公平是我们公司一直秉承的原则，无论是对待合作伙伴还是每一个客户。刚才我所跟您谈到的合作条件都是公司统一的政策，我没有权利自行做调整。我们公司这么管理，其实是为了保护每一个合作伙伴的

11、利益。您想，如果奖金点数的设定权交给了我们，遇上会谈判的商家奖金就多，不善于谈判的奖金就少或完全没有，这不是乱套了吗？我能做并且一定会做的是，在合作之后帮你们把分期销量做上去，卖出更多的高利润商品，同时帮你们获得更多奖金。常用的商户沟通谈判策略 Page 27现场演练 如何与新商户谈合作三人一组：1名DSMT，1名商家老板， 1名观察员演练主题：DSMT扫街时发现一家销售潜力不错的手机门店，目前尚未与捷信合作。在与门店负责人经过短暂交流后DSMT留下了自己的名片，并约定好第二天下午15:00登门拜访商户老板，进行进一步的业务合作洽谈。第二天下午DSMT如约而至时 间：20分钟 Page 28沟通的技巧 与老商户的沟通有准备的定期拜访定期向商家展示捷信业务在门店的销售情况主动分析、寻找业务增长点，并为 商家提供力所能及的支持重视商家的反馈和建议，在商户和公司间做好信息传递不轻易承诺，诺必行、行必果 Page 29三人一组：1名DSMT，1名商家老板， 1名观察员演练主题：DSMT管辖区域有一家销量不错的手机电脑门店，因为分期销