工业总部园区服务规范分为以下部分

1、成都市质量技术监督局 发布2009-××-××实施2009-××-××发布工业总部园区服务规范第1部分：总则Specification for services in industrial headquarters parkPart 1：General（报批稿）DB510100/T ×××.12009DB51四川省地方标准ICS备案号：前 言DB510100/T ×××工业总部园区服务规范分为以下部分：第1部分：总则；第2部分：房屋管理及共用设施设备维护服

2、务；第3部分：安全、环境、卫生服务；第4部分：信息与咨询服务；第5部分：文化、体育、餐饮服务；第6部分：政务服务；第7部分：人力资源管理服务。本部分为DB510100/T ×××的第1部分。本部分由成都市青羊质量技术监督局提出。本部分主要起草单位：成都市青羊质量技术监督局、成都市标准化研究院、成都市标准化协会、成都青羊工业集中发展区管理委员会办公室、青羊工业建设发展有限公司、青羊区质量协会。本部分主要起草人：李勇海、甘丽蓉、项八一、倪军、蒋丽琼、谭薇、熊艳、夏双琦、李轶梅。工业总部园区服务规范第1部分： 总则1 范围DB510100/T ××&

3、#215;的本部分规定了工业总部园区（以下简称“园区”）服务的术语和定义、基本原则、要求、服务质量管理及服务质量评价。本部分适用于成都市行政区域。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-2008 声环境质量标准GB 3838-2002 地表水环境质量标准GB 8978 污水

4、综合排放标准GB 9663 旅店业卫生标准GB 9673 公共交通工具卫生标准GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号GB 13495 消防安全标志GB/T 15496 企业标准体系 要求GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 19001 质量管理体系 要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本部分。3.1工业总部园区工业集中发展区内的工业总部集聚区。3.2行政服务中心由政府设立的，具有审批、服务职能的部门开设窗口集中办公，为企业提供一站式政务或公共服务的组织。3.3突发公共事件

5、突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态坏境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。4 基本原则4.1 健全园区服务体系应满足园区企业生产、经营的需要，建立起覆盖园区成员、服务主体多元、服务门类齐全的服务体系。4.1.1 园区服务体系的内容主要包括： 房屋管理及设施设备维护； 安全、环境、卫生服务； 信息与咨询服务； 文化、体育、餐饮服务； 政务服务； 人力资源管理服务； 其他。4.1.2 园区服务的方式建立园区服务体系有以下方式： 公益性服务； 商业性服务。4.2 沟通4.2.1 园区管理机构应对园区企业的服务需求建立沟通机制，接受园区企业的监督评议。4.2.2 实现园区企

6、业有效的沟通联系应满足以下要求： 具备沟通联系方面的知识和必要的技能； 园区服务方式的信息传递； 提供适当的、便捷的联系设施； 与园区企业建立有效的联系方式； 组织各种沟通活动。5 要求5.1 组织5.1.1 组织形式具有统一管理和协调的机构，设有行政服务中心或经营性服务企业。5.1.2 园区管理机构园区管理机构应具备以下职能： 宣传、贯彻有关国家法律、法规和方针、政策； 制定园区管理服务宗旨、方针目标、建设与发展规划、管理章程、工作制度(包括管理服务工作公示制度、服务承诺制度以及考核评议制度等)； 整合资源，完善园区服务功能及基础设施服务，组织或协调园区的各项管理服务工作； 建立园区内投资融

7、资、政务等公共服务平台； 组织或指导职业培训教育等； 处理各种由服务活动而引起的投诉、纠纷、事故； 开展对园区的现状与发展评估、综合管理评估以及服务质量评价等； 接受园区企业监督等。5.1.3 行政服务中心为企业提供工商营业执照、税务登记证、知识产权、投资融资等代办或协调服务。5.1.4 经营性服务企业具有本行业的服务、技术、管理和物质等从业资源、资质，符合有关国家法律、法规和方针、政策要求，具有服务质量管理和质量保证制度，符合园区整体规划，为园区企业提供常规的经营性服务。5.2 人员5.2.1 业务素质5.2.1.1 应熟悉相关法律、法规和涉外有关规定。5.2.1.2 应熟悉本岗位服务规定（

8、规范）、服务程序与服务标准，具有良好的职业道德及组织协调、沟通能力。5.2.2 专业技术5.2.2.1 专业管理人员应具有与所在岗位（包括质量管理、标准化管理、设施设备管理、环境与卫生管理、安全管理等）相适应的管理能力与水平。 5.2.2.2 技术岗位服务人员应具备与所在岗位相适应的专业技术资质。5.2.2.3 专业服务人员应能熟悉、掌握所在岗位的专业基础知识和作业规范，并具备相应的服务技能和技巧。5.2.2.4 有特殊要求的岗位人员应具备相应的资质，并持证上岗。5.2.2.5 有涉外服务的岗位人员还应具备一定的外语能力。5.2.3 培训教育5.2.3.1 内容培训教育内容，一般包括：国家相关

9、法律、法规、服务标准化和涉外有关规定，以及园区的服务宗旨、方针目标等；职业道德、服务理念、服务形象以及良好的人际沟通能力等；服务项目的基本知识与服务技能；岗位服务规范（规定）、服务标准体系和质量管理体系的培训。 5.2.3.2 方式可邀请教育、咨询等专业机构，通过讲座、示范操作及演练对工作人员进行培训。5.2.4 管理园区管理机构、行政服务中心和各经营企业应加强人员管理，建立考核、评估及奖惩等制度。5.3 设施设备园区应配备与所开展的服务项目相适应的设施设备，如信息化系统、服务用房、通讯、 电梯、 供电、给排水、餐饮场所、安防系统、消防器材等，并定期维护。公共信息标志应符合GB/T 10001

10、(所有部分)的规定；安全标志应符合GB 2894的规定；消防安全标志应符合GB 13495的规定。5.4 安全5.4.1 消防5.4.1.1 应协同消防部门实施管理，安排各单位制定消防管理制度，贯彻“预防为主、消防结合”的方针，并定期对所有服务人员进行消防安全教育。5.4.1.2 应定期对服务人员进行消防知识培训和消防训练。5.4.1.3 不得随意进行明火作业。因特殊情况需要使用明火作业的，应当按照规定事先办理审批手续。作业人员应当遵守消防安全规定，并采取相应的消防安全措施。进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统操作人员，必须持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程。5.4.1.4

11、应按消防有关制度的要求，落实消防安全责任，制定并实施消防管理制度，严格实施易燃易爆品的管理，以防止火灾的发生。5.4.1.5 应设置消防通道，配置各种消防设备、器具和火警监控系统，并严格实施管理。对配置的消防设施和器具实施维护保养，保证消防通道的畅通，保证系统处于可靠、稳定工作状态。设置必要的消防安全标志，每年在适当时候消防演练，以预防为主，做好消防安全工作。5.4.1.6 建筑工程、内部装饰、仓库管理的消防安全应符合国家相关法律法规的规定。5.4.2 安防5.4.2.1 应按安防有关制度要求，制定并实施安防管理规范，杜绝各种违纪、违规和违法犯罪情况的发生。5.4.2.2 建立安防报警系统，以

12、保证在任何情况下都能及时处理出现的安防问题。服务人员在岗应保持警惕，留意观察影响治安或犯罪的可疑情况并及时处理和报警。5.4.2.3 落实治安责任，制定并实施治安管理规范，杜绝各种违纪、违规和违法犯罪情况的发生。5.4.2.4 建立良好的社会秩序，并在公安部门的指导下，对服务人员进行治安防范意识教育。5.4.3 特种设备特种设备管理应符合有关法律法规的规定，确保安全生产，预防安全事故的发生。5.4.4 食品5.4.4.1 销售（或供应）的食品应严格执行国家相关法律法规的规定，预防食物中毒和食品污染事故的发生。5.4.4.2 制定食品采购、食品贮存、食品运输和食品销售管理规范等。5.5 环境与卫

13、生5.5.1 空气质量应达到GB 3095-1996规定的二级及以上标准，环境噪声质量应符合GB 3096-2008规定的2类及以上的标准，污水排放应符合GB 8978的规定，地表水环境质量应符合GB 3838-2002中的三类规定。5.5.2 内部经常性的卫生清洁应分别符合GB 9663、GB 9673和GB 16153的规定。5.5.3 卫生间应整洁、干净、明亮，无异味、无蚊虫及其它飞虫、爬虫；便池应整洁，无污物、无污迹；应有冲水、通风设备。5.6 应急机制应建立突发公共事件的应急处理预案，并实施演练。 6 服务质量管理6.1 应以园区企业为中心，开展以职责管理、人员和物质资源、服务过程与

14、程序为核心，注重服务实现过程对服务质量进行持续改进的质量管理，并引入GB/T 19001，建立、实施质量管理体系。6.2 应按照GB/T 15496的要求开展服务标准化工作。制定和实施以服务质量标准与服务管理标准、岗位规范或工作标准相配套的服务标准体系，并与质量管理体系相结合。服务质量标准中的服务规范和服务提供规范，应充分考虑满足和保证园区企业的需求和期望。6.3 采用PDCA（计划-实施-检查-改进）模式方法，从策划实施、检查、处置、再策划、周而复始地顺序运作，实现对服务标准体系和质量管理体系持续改进，不断提高园区企业满意度。6.4 应制订符合本工业总部园区实际的服务质量目标。7 服务质量评

15、价7.1 形式评价形式包括以下几种： 自我评价； 社会确认（经政府有关部门认可的机构的确认）； 社会评价（开展园区企业满意度问卷调查，新闻媒体等进行的调查评价，消费者组织、质量技术监督部门开展对服务质量的监督评价）。7.2 原则7.2.1 坚持以事实与客观证据为判定依据（如各种服务质量记录、园区企业满意度调查材料等）。7.2.2 坚持服务标准与实际对照。7.2.3 坚持独立、公正。7.3 依据7.3.1 有关国家法律、法规、方针、政策、规章和强制性标准。7.3.2 园区各服务提供组织的相关工作制度及规范。7.3.3 服务质量记录、服务满意度调查与统计材料、工业总部园区现状与发展评估、综合管理评估以及培训教育效果的评估与考核等结果。7.4 要求7.4.1 应进行服务质量自我评价，建立或确定服务质量评价的部门与人员，并进行定期或不定期评价。评价应作出评价报告。服务质量自我评价与其他形式确认的结论，可作为服务与管理持续改进的重要依据，也可作为对社会明示和向组织承诺的证据。7.4.2 应主动接受园区企业的监督，公布监督与投诉电话，并认真处理园区企业的意见和建议，对投诉处理结果