2009年房务部工作计划

1、房务部工作计划2009 年房务部工作计划光阴如箭，时光飞逝，转眼间09 年即将来临， 2009 年将是全球经济形势更加严峻的一年，我们将面临全球金融危机，为了寻求最大的市场空间，正视困难，我部门将继续在总经理室的指导下，在兄弟部门的协助下，以经济效益为中心，同心同德，努力完成全年营业额2230 万，出租率 49%，经营利润 490 万，平均房价 380 元/ 间天，奋力实现各项工作持续协调发展。为确保各项指标顺利完成，特制订如下工作计划：一、继续深化部门内部管理，确保各项工作顺利开展。稳定提高服务质量，推动部门内部服务质量管理小组的工作。09 年我们将迎来国家旅游局对我们酒店的五星复评工作，我

2、们将全面对照服务项目、程序、卫生质量、设备设施维保等各个方面做好充分准备 , 以饱满的姿态迎接复评工作，并以此为契机把部门的服务质量推向一个新的层面。我们将继续在部门深入推行“金钥匙服务”，“首问责任制”，使得“金钥匙”服务理念深入人心，以服务吸引回头客，使服务更加富于内涵，让每位服务员把客人当成自己的朋友、亲人，为宾客提供个性化服务，不但要满足客人的期望，而且要做到雪中送炭，锦上添花，使每位员工在做好本职工作的同时，在客人惊喜中找到富有的人生。部门将继续组织好服务质量管理小组的工作，每月组织评比，对服务优秀受宾客好评的班组、员工给予嘉奖。 09 年要继续强化前厅、总台、总机、行李、商务服务，

3、确保高效、准确、超值、语音柔美。人人重视酒店 VIP 客户，并不遗余力重视对 VIP 客户的各项服务工作，要重视大型活动、会议的接待，尤其要注意大型活动期间的各个细节、服务态度、卫生质量，特别要做好每档大型活动过后的总结和提高工作。1房务部工作计划加强日常清洁保养工作，确保卫生质量。09 年部门将适时外请清洁专家，对员工进行专业清洁保养培训。 强化 PA 对酒店大理石、地毯及公共区域清洁质量，进一步完善健全各岗位例牌菜、计划卫生，要重视后台的卫生质量。领班每天检查，主管抽查，对存在问题及时整改，努力为宾客创造一个“整洁、卫生、安静、舒适”的休息环境。结合 ISO9001 质量论证体系，进一步扩

4、大服务内涵，健全部门内部质量管理体系，强化员工的服务质量意识，把服务质量作为生命线，提高宾客的满意率。09 年部门将在 08 年基础上继续保持并扩大服务内涵，全面推广亲情服务， 进一步完善客史档案，推广“首问责任制”，要求每位员工将服务做到“到我为止”。进一步寻求对长住客的服务创新，增加贴身侍从服务。想客人之所想，急客人之所急，把服务做在客人开口之前，让他们真正感受到“馨苑”家的温暖，家人的亲情。增进部门内部的协调和沟通，确保信息畅通，保障部门高质量运行。部门将针对存在问题不定期召开岗位协调会，提出存在问题，拿出解决方案。提高各级管理人员的工作水平，努力培养部门各岗位管理人员的处理问题能力和水

5、平，使得他们善于发现问题，解决问题。二、开源节流，加强各方面成本控制，提高经济效益。 09 年我们继续结合ISO14001 环境论证体系， 从各个角度、 各个环节控制成本支出，重点做好大功率及各电器以及日常水、电能耗控制。积极应对全球金融危机的幅射，在客情淡时，合理使用部门人力资源，有效地控制人力成本，并且发挥好员工一专多能。09 年部门将继续在各岗位上提倡 “节约光荣， 浪费可耻” ，杜绝“无人灯” ，“长流水”，号召全体员工不浪费一滴水，一度电，降本节支。2房务部工作计划严格控制客用品和服务品的领用，由部门仓库统一把关质量，坚决杜绝私拿、私藏酒店物品、浪费现象，采取有效措施，严格控制物品的

6、浪费与流失，部门将不定期对服务间、工作柜、更衣室、宿舍进行抽查，一经发现，一律严惩。三、强化安全管理，以安全标准化管理为契机，深入推进部门安全管理，保障部门工作顺利开展。继续同各岗位签定安全生产责任制，明确岗位安全职责和目标，加强员工安全意识培养，摆正安全与生产的关系，树立员工既是服务员又是安全员的思想。继续加强楼层钥匙管理制度，严格执行房门开启制度，加强巡视和对异常情况的记录，确保酒店及宾客人身财产安全，杜绝各类安全事故。进一步健全客房防火防盗具体措施，反复巩固，培养各岗位员工处理突发事件和特殊情况应变能力，并定期组织灭火疏散演练，掌握要领。聘请专业人员为员工进行安全生产培训和安全知识讲座，

7、进一步强化员工安全意识。经常组织员工学习法津知识，增强遵纪守法观念，随着国家法律的不断健全，对惩处各类犯罪的力度将不断增强，要教育员工树立正确的价值观和世界观。四、广泛开展各类培训，调整培训形式，注意培训效果。进一步完善部门的培训制度，制定切合实际的培训工作计划。加强对各岗位之间的交叉培训，培养员工的一专多能。不断培养岗位操作技能新秀，挖掘人才，为培养部门的操作技术能手、服务精英储备后备力量。对于新、老员工应注重各自自身特点，做好针对性培训和现场培训。不断加强管理人员培训，尤其是对基层管理人员，要不断提高其业务水平、自身素质和管理水平， 09 年部门还将不定期组织人员外出学习充电，开拓视野，3

8、房务部工作计划并将学到的新知识和管理方法用于实际工作中，做到学有所用。外语培训要注重实效，鼓励员工之间开口讲英语，营造良好的学习氛围，将英语学习渗透到工作的方方面面。 09 年度确保前台服务员 C 级通过率达 100%，总台员工 B 级通过率达 100%，另外要鼓励员工学习第二外语。部门将不定期组织员工学习、讨论日常工作中出现的一些典型案例，进行剖析和讲解，以提高员工处理问题能力。五、强化各岗位市场意识，努力提高营业额，动脑筋，挖潜力。前台各点服务人员和管理人员要结合岗位自身特点，在日常生活中主动增强市场意识，掌握促销技巧，适时多销售我们的附产品，为部门争收创收。六、要努力捕捉市场信息，把争取

9、会议团队尤其是长住客作为努力方向前厅总台处在对客服务的第一线，我们要继续培养员工在第一时间熟悉客人，取得客人的第一手资料并用姓氏尊称客人。对熟悉的客户到店要主动询问最近有无什么活动、客人对酒店评价等，并捕捉各类市场信息，反馈宾客意见。 09 年部门要把争取长住外宾为主攻方向，并利用现有扬子纺纱等现有入住长住客的影响和口啤，宣传酒店为长住客提供量身定做的特色服务和服务内容，对保税区在建或新建的外资企业进行拜访，掌握新进驻张家港的外宾资料，了解他们对酒店产品的需求，做到有的放矢。七、鼓励各岗位职员发扬主人翁的意识，积极创新，发动员工开动脑筋。9 年，部门将继续在服务、内部管理、优化组合、降本节支等

10、方面集思广益，让每位员工参与到“为部门献计策”、“改进工作流程”、“提高工作效率”等方面，以增强员工主人翁意识，并对提出有价值意见的合理化建议的人员实施奖励，从而把各部门塑造成为一个有生命力的部门。八、继续深化考核奖惩制度，确保部门运转质量。4房务部工作计划继续严格考核制度，奖励与处罚并举。加大督导管理力度，对工作中存在的问题应给予现场纠正，对于员工出现的问题应以教育为主，考核为辅的方法，实施人性化管理。高度重视设备与酒店公共设施的维护保养，并责任到人，尤其是注重操作规范，避免人为造成的设备设施损坏。九、注重人才培养，努力提高各层级管理人员的素质。加强人才管理，注重发现人才和培养，努力塑造“优胜劣汰”的用人氖围，能者上，庸者下，杜绝“铁饭碗”思想，让每位管理者都有忧患意识。要有针对性地培养和挖掘人才，将最适合的人用在最合适的岗位，并充分发挥员工个人特长。进一步努力加强对管理人员的自身素质、修养培养，定期组织各级管理人员思想座谈。对照自身在表帅作用的不足查找差距，真正在员工心目中树立管理人员的光辉形象。十、 PA、 洗衣房要努力提高操作技能，工作效率，注重员工素质培养。要进一步控制好各项原料成本及水电气能耗成本。洗衣房要加强布草管理工作，防止布草供应脱节、流失及非正常损耗。注重对各类设备设施的维护保养，进一步规范设备