客房服务与管理教学大纲

1、客房服务与管理课程教学大纲、说明1x课程性质和内容客房服务与管理是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店 客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及 方法，主要内容包括：客房设施与客房商品介绍、客房部概述、客房清洁卫生与管 理、对客服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力 资源管理 等。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服 务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实 际应用能力。2、课程的主要任务和要求通过教学，使学生懂得客房服务方面的基本知识，对客房服务有较完整、系 统的了解，

2、培养学生熟练地掌握有关对客房服务的知识。通过训练，使学生提高 灵活运用客房服务程序的能力。3、教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习客房服务知识，使学生切实提高 服务素质，并在客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。因此，教学中应强 调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例 分 析等，提高教学效果。4、课程目标管理知识目标掌握作为一名客房部员工，尤其作为一名基层管理者应具有的 客房管理知识。包括了解酒店客房设施的发展、类型、标准、维护等；了解客房部 的组织机 构、管理职能、业务范围及特点等，掌握客房部的各区域主要岗位的职 责、业务内容等；掌握客房

3、服务的程序与标准，掌握管理中的计划管理、物资管 理、人力资源管理的主要内容。能力目标通过该门课程的学习，使学生掌握客房服务技能，并在此基础 上掌握客房基层管理工作的内容、 技能标准、 工作流程和工作要领等， 培养学生 的业务组织 能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。素质目标通过该门课程的学习，能够使学生无论在客房管理知识的掌握 上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知 识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的 素质和管理能力。、学时分配表章节内容总学时讲授学时第一章客房部概述 1-1客房商品与客房设施1-2客房部概述1

4、3客房部的组织机构 1一4客房部与其他部门的关系164444第一章客房卫生与质量控制 2- 1客房清扫的准备 22客房的清洁整理 23客房的计划卫生 24客房的消毒及虫害控制164444第二章客房服务与质量管理 3 - 1客房服务概述 32客房服务程序与内容 33客房服务质量管理 34客房服务质量控制的主要环节164444第四章客房安全管理 4- 1客房安全管理概述 42客房消防、防盗与意外事故防范 4一3预防其他安全事故8332第五章客房的物资管理 5- 1客房部的预算 52客房家具设备的管理 53客用物品的管理 54客房布件管理 55降低消耗和环境保护2044444第六章客房人力资源管理

5、6 1客房部编制定员 62客房部员工培训 63客用物品的管理 64客房布件管理 65降低消耗和环境保护2044444第七章客房部的质量管理 7- 1客房清洁保养的质量管理 72客房对客服务的质量管理 73预防其他安全事故12444合计108108三、课程内容与要求理论教学部分第一章客房部概述-）教学内容第一节客房商品与客房设施 一、客房商品的特点 二、饭店类型与客房设施 三、客房部环境与氛围 第二节客房部概述 一、客房部的职能 二、客房部的组织机构与业务分工 三、客房部人员的岗位职责 四、现代饭店房务工作的特点 五、客房部服务员与管理者的素质要求二）教学目的要求仁了解饭店客房商品概念和构成要素

6、2、熟悉各种客房设施类型的特点3、掌握客房部的主要职能4、了解组织机构与岗位职责和客房服务员工、基层管理人员的素质要求5、明确房务工作特点教学重点仁客房部主要职能2、客房部组织机构设養、业务分工与职责难点仁客房设施类型与特点2、客房业务特点第二章客房卫生与质量控制）教学内容第一节客房清洁整理一、客房清洁整理的准备工作 二、房间的清洁整理 三、客房计划卫生 第二节客房清洁整理质量控制 一、客房的逐级检查制度 二、客房质量检查的内容和标准 三、发挥客人的监督作用 第三节公共区域的清洁卫生 一、公共区域清洁卫生的特点 二、公共区域清洁卫生的业务范围 三、公共区域主要部位的清洁卫生 四、饭店虫害的防治

7、二）教学要求仁掌握各主要房态清洁卫生的程序与标准2、了解客房卫生服务的质量管理标准与方法3、了解公共区域卫生的业务内容及主要项目的操作方法教学重点重点仁走客房清洁卫生程序2、客房卫生质量控制标准难点仁走客房清洁卫生程序2、公共区域主要卫生项目操作方法第三章客房服务与质量管理）教学内容第一节客房服务概述V客房服务的原则三、客房服务项目设立依据 四、客房优质服务的内涵 第二节客房服务程序与内容 一、客人抵店前的准备工作 二、客人抵店的迎接服务 三、客人住店的日常服务 四、客人离店的送别服务 第三节客房服务质量管理-X客房服务质量的构成二、客房服务质量管理的控制标准 三、客房服务质量控制的主要坏节二

8、）教学要求1.熟悉客房服务项目及设立依据掌握客房接待服务的程序、内容与标准1、客房接待服务的程序与内容2、客房服务质量管理控制标准难点1、客房服务模式2、客房服务优质服务内涵第四章客房安全管理-）教学内容第一节客房安全管理概述一、客房安全管理的意义3、了解客房优质服务的内涵4、掌握客房服务质量控制标准和程序三、客房安全管理的特点四、客房安全设施的配备第二节客房消防.防盗与意外事故防范一、客房消防二、安全防盗三、意外事故的防范-）教学要求1、明确客房安全管理的重要性了解客房安全管理的任务与特点1.客房安全管理的主要任务2、客房消防工作难点客房安全管理的特点2、客房消防安全3、意外事故处理方法第五

9、章客房部设备用品管理-）教学内容第一节客房部设备用品一、加强客房设备用品管理的意义二、客房设备用品管理的任务三. 客房设备用品管理的方法第二节客房设备的选择与保养一、客房设备的选择三、建立客房设备档案3、认识客房安全设施的配备4、初步掌握客房消防、防盗和意外事故处理方法第三节客房布件管理-X布件的分类与质量规格要求二、布件的消耗定额管理三、布件的日常管理第四节客房日用品管理一、客房日用品的选择原则二、客房日用品的消耗定额管理三、客房日用品的发放与控制-）教学要求1、了解客房设备用品管理的任务与意义2、掌握客房设备用品管理的基本内容3、掌握设备选择、保养和管理的基本方法4、掌握布草与客房日用品的

10、管理方法三）教学重点与难点仁客房设备用品管理的基本内容与方法2、客房日用品的管理与控制难点1、布草与客房消耗用品定额管理2、客房设备档案管理第六章客房人力资源管理-）教学内容第一节客房部编制定员一、客房部编制定员的概念一、客房部编制定员的依据与方法二、客房部劳动定额制定第二节客房部员工培训一、客房部员工培训的特点二、客房部员工培训的类型三、客房部员工培训的方法与内容二）教学要求仁了解编制定员的概念和作用2、掌握编制定员和劳动定额的方法3、熟悉客房部员工培训的类型和内容4、掌握客房部员工培训的方法三）教学重点与难点重点仁客房部劳动编制定员的方法2、客房部员工培训的主要内容难点仁客房部编制定员的方

11、法2、客房部员工培训的方法第七章客房部的质量管理-）教学内容贯彻预防为主的质量控制方针 制定标准服务理念要升华树立现代服务精神第三节客房部的安全质量管理第一节客房清洁保养的质量控制3、加强检查4、严格考核5、第二节充分利用表格和报表客房对客服务的质量控制3、推行定制化服务4、规定质量标准5、加强检查监督6、提高员工素质饭店安全设施设备的配备3、预防其他安全事故2、客房的安全保卫工作(-)教学要求1x掌握客房清洁保养的质量控制2、了解现代服务理念和服务精神3、掌握控制服务质量的标准4、掌握饭店客房区域火灾预防措施5、了解防盗及安全事故的处理敎学軌n与难点重点客房清洁保养的质量控制2、客房部的安全

12、质量管理难点1.客房对客服务的质量控制2、客房部的安全质量管理实践操作部分项目一客房卫生()实践操作内容K走客房清扫通过观摩和示范教学，使学生了解客房清程度和标准，为熟练掌握客房卫生操作技能打下基础。2、 住客房清扫3、 客房晚间整理4、 空房整理(-)实践操作要求(三)实践操作方式和步骤方式录像观摩，现场示范和观摩。3学时。1.标准讲解2、教学示范3、录像或现场观摩4、课后训练项目二中、西式铺床-）实践操作内容1.中式铺床二）实践操作要求通过训练，使学生在规定的时间按照规范程序和标准，准确、熟练地掌握中、西式铺床的操作技能。三）实践操作方式和步骤方式学生3 4人一组，根据教师示范和技能要求，

13、在模拟实训室通过训练完成。该项目课程训练6个课时，课后每个学生需要完成自主训练5个学时。步骤1.标准讲解项目三VIP接待服务-）实践操作内容VIP接待程序与标准步骤2、教学示范3、课堂训练4、课后训练5、技能考核二）实践操作要求通过观摩和示范教学，使学生了解VIP接待的程序和标准，掌握服务要领。三）实践操作方式和步骤方式录像观摩与示范，学生情境训练。3学时步骤2、教学示范3、录像或现场观摩4、课堂情境训练项目四客房员工培训-）实践操作内容仁制定培训计划，培训方案2、掌握培训方法二）实践操作要求通过客房业务培训的情境模拟，使学生了解培训是酒店基层管理人员的一项重要职责, 步掌握班组培训计划的制定和业务培训的基本方法。三）实践操作方式与步骤方式小组书面作业与实际情境模拟的实训方式。步骤1、课程讲授和示范培训计划的制定和培训方法运用；2、学生3 4人一组，进行培训内容选题、资料收集、计划制定，并在课堂上进行授课演示。四、课程考核要求及考核方法考核要求根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格成绩。并初考核方法仁课程考核方法与成绩构成平时作业成绩10%,包括个人书面作业、小组项目作业等。技能操作考核30%, 2分半钟之内，按程序、标准和质量要求完成一张中式或西床辅整理。期末理论考试50%,闭卷考试，卷面成绩以百分制计算。题型包括客观题