小灵呼LCall呼叫中心系统管理手册5.0.0_S

1、小灵呼LCall呼叫中心系统系统管理手册Ver 5.0.0 S南京小灵呼科技有限公司LCall系统管理手册目 录前言.iv第一章第二章 系统管理手册介绍.1 什么是系统管理？.1 什么是系统管理员？.1 系统管理员的日常活动有哪些？.1 系统管理手册的用途.1 系统管理手册概述.1 产品概述.32.1 LCall产品技术特点.3第三章3.2 硬件安装.4 系统架构.4 硬件安装.53.2.1 安装注意事项.53.2.2 IVR卡安装.5第四章第五章第六章第七章7.1 软件安装.8 软件安装环境要求.8 软件安装注意事项.8 运行安装程序setup.exe.9 登录设置.16 登录方式.18 监

2、控管理.19 通道状态.19 等待队列.20 操作日志.20 系统控制.21 硬件设置.22 卡配置.22 小灵呼的源动力 技术的创新力 iLCall系统管理手册第八章第九章第十章第十一章A-1A-2A-3A-4A-5A-6A-7A-8A-9 通道配置.24 代码维护.26 代码引用对照表.27 角色权限.28 权限分类.28 角色权限体系结构.28 部门、班组及职员.29 技能.29 角色.29 工号管理.30 参数管理.33 参数重载.33 综合参数.33 录音参数.34 呼叫参数.35 线路规则.40 工作流配置.44 消息参数.46 附录.49 关闭省电选项.49 模块类型识别指南.5

3、0 坐席电源插头使用办法.51 如何查看电脑的IP地址和主机名.51 语音文件压缩率.52 数据访问策略设置举例.53 如何自己动手制作语音文件.55 如何截屏.56 如何通过QQ进行远程协助.56 小灵呼的源动力 技术的创新力 iiLCall系统管理手册 A-10A-11 常见问题.56 如何备份.59A-12如何恢复.59A-13 呼叫流水中“结果”含义.60A-14 系统数据库表说明.61小灵呼的源动力 技术的创新力 iiiLCall系统管理手册前言感谢您购买和使用小灵呼LCall呼叫中心系统。小灵呼产品系列均遵循“简单安装，方便使用，灵活配置”的产品策略，无需计算机编程知识，只需具备计

4、算机基础操作知识即可按照本手册完成安装配置过程。小灵呼是南京小灵呼科技有限公司的注册商标。小灵呼智能语音管理系统产品系列包括LCall呼叫中心系统、LTalk电话录音系统、LOffice电话客户管理系统、LService电话客服系统、LSale电话销售管理系统等。小灵呼所有产品系列均基于小灵呼公司具有自主核心知识产权的商业智能通用数据分析处理引擎LQuery，接口统一，易于扩展和二次开发，易于和外围系统集成。在您安装使用本产品之前，请仔细阅读本手册，以全面利用本产品的所有功能。版权声明南京小灵呼科技有限公司 版权所有文档中可能包含技术或其他因素引起的差错、疏漏或印刷错误，我公司保留在事先不作通

5、知的情况下更改的权利。未经我公司许可，不得复制、传播本手册中的任何部分用于非此项目的任何应用场合。 小灵呼，LCall是南京小灵呼科技有限公司经国家工商行政管理总局商标局合法注册的商标，保留所有权利。Microsoft、Windows、Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 2003 Server、是Microsoft Corporation的注册商标。本文中提及的其它产品名称是其各自所属公司的商标或注册商标，特此声明。小灵呼的源动力 技术的创新力 ivLCall系统管理手册第一章1.1 什么是系统管理？ 系统管理手册介绍本手册提到的LCall，系

6、指小灵呼产品系列中的呼叫中心产品。对LCall的系统管理即指对LCall产品的安装配置、升级、故障解决、性能调优和参数设置等一系列保证LCall能正常运行的操作活动及过程。1.2 什么是系统管理员？LCall系统管理员即对LCall进行日常维护管理的人员，可以兼职担当。因为LCall已经完全产品化，且遵循易安装、易使用的原则，所以LCall系统管理员的基本要求是具有一定的计算机软硬件基础知识即可，比如windows操作系统的基本知识、文件编辑、拷贝删除、硬盘管理及局域网网络管理。1.3 系统管理员的日常活动有哪些？9 安装、升级、配置及维护。9 运行参数配置管理及性能调优。9 业务运行数据库备

7、份、恢复及容灾9 坐席、工号、操作员管理及权限设置。9 系统日常运行日志查看及故障解决。9 系统代码维护及管理。9 与单位管理层及日常使用人员进行沟通，负责将本单位的业务需求反映到LCall中。1.4 系统管理手册的用途系统管理手册为系统管理人员编写，提供系统的安装、设置及日常运行维护等方面的内容。1.5 系统管理手册概述本手册详细描述了LCall系统的软、硬件安装、系统初始化参数配置、日常维护管理、参数设置以及用户管理和权限控制等内容。小灵呼的源动力 技术的创新力 1LCall系统管理手册第一章：系统管理手册介绍，介绍系统管理相关概念及本手册内容。第二章：产品概述，介绍产品技术特点、功能特点

8、及性能参数。第三章：硬件安装，介绍系统架构、安装平台要求及硬件的具体安装步骤。第四章：软件安装，介绍软件安装要求、安装步骤及验证安装的方法。第五章：监控管理，介绍如何对系统进行监控管理。第六章：系统控制，介绍如何启动、关闭系统。第七章：硬件设置，介绍硬件配置的方法。第八章：代码维护，介绍如何维护管理系统运行所需的代码。第九章：角色权限，介绍数据权限、功能权限、组织结构层次设置、用户管理、角色权限等内容。第十章：参数管理，包括其它参数、录音参数、呼叫参数等内容的介绍及操作使用说明。 第十一章：附录。小灵呼的源动力 技术的创新力 2LCall系统管理手册第二章 产品概述呼叫中心作为一种新型的服务方

9、式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。小灵呼 LCall呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、客户信息管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、座席管理、呼入呼出管理、订单管理、任务工作流管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。LCall是小灵呼科技有限公司的小灵呼智能语音管理系统产品系列中的旗舰产品，它已完全产品化并遵循“简单安装，方便使用，灵活配置”的策略。LCall在帮助各类企事业单位高效方便地处理日常语音呼叫信息的基

10、础上，已集成小灵呼公司成功研制的具备核心知识产权的通用商业智能数据分析处理引擎LQuery，为用户方决策层提供全方位的管理决策支持。同时LCall也已集成客户关系管理LCRM相关元素，有助于使用者提高自身服务水平，拓展商业机会。2.1 LCall产品技术特点1. 纯浏览器WEB操作界面，无需安装客户端软件，只需一次安装服务器系统即可。2. 基于业界流行的开放式Java/J2EE技术，支持XML/WebService/SOA，易于扩展和与其它系统集成。3. 最新的AJAX页面无刷新技术，提高运行效率。4. 支持24小时不间断运行，无内存泄漏，内存垃圾自动收集伸缩，运行临时文件自动清除整理。5.

11、运行参数动态配置，无需重启动，全部参数可视化配置，无需用户编辑修改配置文件。6. 业务数据自动容灾备份，自定义备份频率和时间，支持网络远程备份。7. 支持Windows系列操作系统，产品易于安装，PCI硬件即插即用，一次自动安装全部到位，无需单独安装配置硬件驱动程序。8. 集中式管理，所有信息（通话信息、录音、留言、客户信息等）全部存于服务器，任意客户端电脑经授权后访问。9. 独创的动态字段dfield技术，用户业务数据、业务代码可按行业不同随需定制。10. 仔细详尽的产品说明书：系统管理手册和用户操作手册，使用者无师自通，即刻上手。小灵呼的源动力 技术的创新力 3LCall系统管理手册第三章

12、3.1 系统架构 硬件安装LCall 产品采用浏览器/服务器(B/S)技术体系架构，只需要一次安装服务器软件，客户机（坐席、操作员、系统管理员使用）不需要安装客户端软件，直接使用Windows已经预装的浏览器IE即可进入LCall操作界面。系统的运行环境如下：LCall服务器：整个LCall系统核心，安装LCall核心软件系统及硬件IVR语音卡。其运行所需的平台如下：主机 一台配置较好的个人电脑PC机或PC服务器内存或以上硬盘或以上奔腾2G以上或同等其它品牌操作系统2000Windows 2003Windows XP网卡 可连接局域网客户机：坐席、操作员、系统管理员使用，对内存、硬盘、CPU无

13、特别要求其运行所需的平台如下：主机 一台普通个人电脑PC机即可小灵呼的源动力 技术的创新力 4LCall系统管理手册内存、硬盘、CPU 无特别要求操作系统2000Windows 2003Windows XPVista浏览器媒体播放器 IE 6.0或以上，Windows已经预装（免费） Windows Media Player 8.0或以上，Windows已经预装网卡 可连接局域网HUB(集线器)及网线：用以连接客户机PC及LCall服务器。中继线或普通电话线(外线)：用以连接LCall服务器与电信局电话交换网。电话线(内线)：连接LCall服务器与各坐席人员的话机。3.2 硬件安装有关作为LC

14、all服务器的基础设施如PC机或PC服务器的内存、硬盘安装配置、局域网安装布线、Windows操作系统、IE浏览器安装这里不作描述，请读者参考相关资料。这里只描述随LCall产品附带的IVR卡在LCall服务器主机的安装配置。客户机无需安装IVR语音卡，只需一台普通的已经安装好微软Windows的个人电脑即可。3.2.1 安装注意事项1. 硬件安装过程中请确保所有设备在无电状态下进行。2. 安装了IVR卡的主机外壳必须可靠接地，通常利用三相电源插头即可，但必须确保插座可靠接地。如果不接地或接地不可靠，可能会影响本系统运行的稳定性或降低系统的抗雷击能力。3. 请仔细检查系统各组件之间连接是否紧密

15、，确保无歪斜、松动等现象。4. 请确保LCall服务器主机关闭CMOS和Windows操作系统中的电源管理有关CPU、硬盘等省电的选项，使主机在无人操作的情况下全速运行。（有关如何关闭省电选项，请参见附录A-1如何关闭省电选项）。3.2.2 IVR卡安装一般首次购买，卡上的模块已经安装好，您可以直接操作步骤31. 随产品包装盒中取出IVR卡底板及相关模块，仔细核对数目及相关型号是否和供货合同一致（模块的型号识别参见附录A-2模块类型识别指南）。2. 将模块从IVR卡的坐席电源插口方向开始依次插入IVR卡的模块插座中，系统将自动为每个模块（一个模块有两个外线通道或两个内线通道或一个外线加一个内线

16、通道，一个通道连接一个内线或者一个外线）按顺序分配两个物理通道号，分配规则为：从0开始，小灵呼的源动力 技术的创新力 5LCall系统管理手册依次加1，如图3.1（假设第1个模块是外线模块，第2/3/4个模块是内线坐席模块）。模块连线插口放音监听口8路卡示意图16路卡示意图小灵呼的源动力 技术的创新力 6LCall系统管理手册切断LCall服务器的主机电源，包括所有外设的电源，拧下固定盖的所有螺丝，小心打开机箱盖。3.4. 将已经安装完模块的IVR卡插入主机的任意空闲的PCI插槽中，并用螺丝固定好档板。 将产品包装盒中的通道转接头的连线插头插入IVR卡上的模块对应的模块连线插口，将电话外线和外

17、线通道引出的转接头连接，将每位坐席人员的电话机的电话内线分别和内线通道引出的转接头连接，如图3.2。接外线接坐席话机8路卡接线示意图注意：如果使用的16路卡则1个转接头可以连接4个外线或4个坐席话机。如果本卡使用了坐席模块，则必须使用外接的馈电铃流二合一坐席电源。坐席电源插头使用办法参见A-3坐席电源插头使用办法。5. 关上机箱盖，并拧紧所有固定螺丝。6. 对主机及坐席电源起电。7. 启动主机Windows操作系统，并以系统管理员身份登录，以下章节将进入软件安装。小灵呼的源动力 技术的创新力 7LCall系统管理手册第四章4.1 软件安装环境要求 软件安装进入软件安装流程之前，请确保以下先决条

18、件已经满足： 局域网LCall服务器 已经搭建并已连通LCall服务器及各客户机 已经装好IVR卡，坐席电源已经起电已经装好Windows2000或XP或2003任意一款操作系统客户机 已经装好Windows2000(sp4以上)或XP(sp2以上)或2003任意一款操作系统电话内、外线 所有内线已按通电话机和LCall服务器内线通道所有外线已经接通LCall服务器外线通道产品序列号、SN2、SN3、SN4查看光盘根目录下的产品序列号.txt文件，其中 SN3可以为空4.2 软件安装注意事项1. 建议您在运行安装程序之前退出其它的Windows应用程序，否则可能会出现不能正确安装的情况。诸如：

19、系统防火墙、杀毒程序等。2. 服务器ip地址不能使用“自动获得IP”，应该使用手工设置IP：右击“网上邻居”属性右击“本地连接”属性修改为 静态的IP，如下图小灵呼的源动力 技术的创新力 8LCall系统管理手册以系统管理员身份登录Lcall服务器Windows界面。因为已经插入了IVR卡，所以Windows会提示发现新硬件。但是Lcall安装程序能自动安装硬件，无需手工安装硬件驱动，所以用户就不需要按Windows提示进行安装，直接点击取消即可。如下图4-1：小灵呼的源动力 技术的创新力 9LCall系统管理手册图4-1E:Doc或说明书E:Software或软件E:3pE：产品序列号.tx

20、t 有关本光盘的文件目录结构描述存放有关产品的文档如系统管理手册或用户操作手册存放产品的安装程序存放第三方软件或驱动程序，供用户试用，请用户购买正版存放产品的SN1、SN2、SN3、SN4用户需进入目录文件夹Software，在该目录下双击执行文件setup.exe，系统将会出现安装向导界面，如图4-2：图4-2小灵呼的源动力 技术的创新力 10LCall系统管理手册接着安装向导出现如图4-3所示的界面：图4-3点击【下一步】，安装向导出现如图4-4所示界面：图4-4在这个界面需要用户阅读相应的产品使用协议说明，同时只有在点击安装向导的下一步如图4-5所示界面： 则系统才能进入小灵呼的源动力

21、技术的创新力 11LCall系统管理手册图4-5用户再点击浏览按钮，将出现选择文件夹对话框，在此可以选择其它的目录作为目的文件夹位置（小灵呼的缺省安装盘是D盘）。选择好路径后点击下一步出现选择卡盒类型的界面：如图4-6界面：4-6根据序列号纸上的型号选择相应想好然后点击下一步，如图4-7，开始安装：小灵呼的源动力 技术的创新力 12LCall系统管理手册图4-7安装过程中，会自动驱动硬件并读取卡号，如图4-8界面：图4-8点击【OK】，安装向导进入，如图4-9界面：小灵呼的源动力 技术的创新力 13LCall系统管理手册图4-9点击是,向导将用记事本程序打开序列号文件，如图4-10所示，请将随

22、产品附带的序列号SN1、SN2和SN3录入。客户也可以事后通过Windows桌面左下角【开始】Æ【程序】Æ【小灵呼LCall 5.0】Æ【输入序列号】的方式补充录入。图4-10小灵呼的源动力 技术的创新力 14LCall系统管理手册 输入完后，点击记事本的【文件】 ，再点击【保存】，如图4-11然后再关闭记事本即可图4-11关闭记事本后，选择【是】开始启动小灵呼使用，系统会提示安装完成如下图4-12：图4-12如果安装成功，稍后就可以看到登录界面。当出现完成安装窗口，如图4-13界面，点击【完成】，就完成硬件安装。小灵呼的源动力 技术的创新力 15LCall系统管

23、理手册图4-13若不能打开登录页面 参看第十一章 附录 A-10 常见问题 问题6。4.4 登录设置成功安装后 会进入登录界面：小灵呼的源动力 技术的创新力 16LCall系统管理手册在登录界面输入系统缺省用户号1000，密码是1，点击【登录】按钮即可。成功登录后的界面如下图注意：到此为止，您只是完成了系统的软硬件安装部分，为了保证系统的正常运行，您还必须在新手上路的界面按提示步骤一步步进行软硬件相关的参数配置。然后，方可使用！ 小灵呼的源动力 技术的创新力 17LCall系统管理手册登录后点击 首页Æ新手上路Æ按新手上路 步骤设置。4.5 登录方式系统配置好后，坐席员就可

24、以通过以下方式登录小灵呼。1从服务器主机登录的方法是通过【开始】Æ【程序】Æ【小灵呼LCall 5.0】Æ【登录小灵呼Lcall5.0】。2从客户机登录的方式是在客户机上打开IE浏览器，并在地址栏内输入LCall服务器的地址（参见注意事项）并回车将进入LCall的登录界面。"注意事项：LCall服务器地址的规则是Http:/服务器IP地址或主机名:7627/v/start，各个用户可根据自己的实际情况将服务器IP地址替换为实际的IP地址，参见附录A-4如何查看IP地址或主机名。服务器IP地址要求是静态IP。小灵呼的源动力 技术的创新力 18LCall系统

25、管理手册第五章 监控管理监控管理给系统管理员提供了一个实时监控查看LCall系统运行健康状态的功能，监控管理主要提供对各个通道运行状态、各个等待队列、操作日志的管理查看。需要提醒的是实时监控管理同时也是一项消耗系统资源和增加系统额外开销的活动，所以建议只有系统管理员才可使用此功能。5.1 通道状态进入通道状态监控界面的操作路径是：监控管理Æ所有通道。如果系统运行状态正常，应该会出现如图所示监控画面，参数说明如下： 监控项刷新间隔(秒) 监控项描述页面刷新各通道状态信息的时间间隔，间隔越小，刷新越快，系统开销越大（缺省为3秒）通道类型使用状态步骤对应通道电话工号开始时间结束时间 逻辑通

26、道号通道类型：内线、外线当前呼叫的类型，分呼入、呼出等本通道的当前状态本通道的当前运行步骤本通道的对应通道的逻辑通道号当前来电号码或去电号码内线通道对应的当前登录工号本次呼叫的开始时间上次呼叫的结束时间小灵呼的源动力 技术的创新力 19LCall系统管理手册 录音状态示忙 提示是否正在录音监控当前登录工号的示忙或示闲状态5.2 等待队列进入等待队列监控界面的操作路径是：监控管理Æ等待队列。 监控项刷新间隔(秒)自动呼出通道等待类型通道电话开始时间总共时间(秒) 监控项描述页面刷新各等待队列信息的时间间隔（缺省为3秒） 自动呼出队列等待个数呼入队列等待个数当前呼叫的类型，分呼入、呼出等

27、逻辑通道号当前来电号码或去电号码开始等待的时间总共等待的时间5.3 操作日志查看某个工号的登录或者退出情况及在本系统下进行其它业务操作记录。进入操作日志的操作路径是：监控管理Æ操作日志。小灵呼的源动力 技术的创新力 20LCall系统管理手册第六章务器和取服务器状态。操作路径是：系统管理Æ系统控制。 系统控制 系统管理员可以通过系统控制界面重启动LCall服务器、启动LCall服务器、停止LCall服"注意事项：请以系统管理员工号如1000登录系统进行系统控制操作。小灵呼的源动力 技术的创新力 21LCall系统管理手册第七章"注意事项： 硬件设置 硬件

28、设置主要是对IVR语音卡的配置，分两步：1). 卡配置 2).通道配置。在进行卡配置之前请确保卡的驱动程序已经被正确安装。第四章4.3节Setup.exe会自动完成卡的驱动程序的安装。可以通过以下操作路径查看一个卡的驱动程序是否已经被安装：1). 在Windows桌面左键单击“我的电脑”，然后右键选择并点击“管理”，如图4-14。然后会出现一个“计算机管理”的窗口。2). 单击左边树形菜单中的“设备管理器”3). 双击右边树形菜单中的“声音、视频和游戏控制器”如下图7-1是一个已经成功安装LC-2116型卡的界面。图7-17.1 卡配置进入卡配置界面的操作路径是：系统管理Æ参数管理&

29、#198;硬件设置Æ卡配置。小灵呼的源动力 技术的创新力 22LCall系统管理手册7-2按系统实际安装的卡的个数修改“有效卡个数”即并保存。卡列表中09分别表示第110个卡。如果有1个有效卡，则只需点击“0”进入相应的卡配置信息界面，如图7-3如果有2个有效卡，则需依次按顺序分别点击“0”，“1”，配置相应的卡信息；如果有更多的卡，依此类推。7-3在图7-3所示的界面用户必须设置的3个项是“卡型号”、“卡编号”、“来电模式”。具体参数描述说明参见下表：小灵呼的源动力 技术的创新力 23LCall系统管理手册卡配置信息配置项描述卡型号卡编号按键敏感度录音格式 请选择您所购买的卡的类型

30、从卡底板的标签上或从供应商处获得接收DTMF(话机按键)的灵敏度支持ADPCM、A率、U率、PCM8、PCM16，（缺省ADPCM）录音音量来电模式放音音量录音增益 对呼入或呼出的通话进行的录音的音量支持FSK和DTMF，各城市有差异，一般模拟线路采用FSK方式对拨入的外线来电播放语音提示的音量系统录音时启用自动增益功能时，调节双方通话音量，以此参数作为音量起始值FSK： 来电号码在第1声振铃到第2声振铃之间传送，当被控电话在此期间摘机时，通道有可能无法收到完整的来电号码信息。所以为了保险起见，只有在2声振铃后提起话机才能看到来电号码。DTMF：来电号码在第1声振铃之前传送。7.2 通道配置进

31、入通道配置界面的操作路径是：系统管理Æ参数管理Æ硬件设置Æ通道配置。（注：数字卡不需要进入此页面配置通道。）小灵呼的源动力 技术的创新力 24LCall系统管理手册图7-4在图7-4所示的界面用户可为每个实际使用的物理通道号配置相应的逻辑通道号。增加一个新的逻辑通道号的步骤：1). 单击按钮“增加” 2). 输入一个新的唯一的逻辑通道号，并选择相应的卡号及物理通道号（如图7-4） 3). 单击“保存”即可删除一个逻辑通道号的步骤：1). 选择要删除的逻辑通道号 2). 单击“删除”即可"注意事项：所谓实际使用的物理通道号，即指该通道已经通过转接头接入外线

32、或者坐席话机，如果没有，请不必为该通道配置逻辑通道号，否则，系统可能会将来电转入一个不存在的坐席话机。务必保证逻辑通道号在整个系统中是唯一的，而物理通道号针对于某个卡号是唯一的。小灵呼的源动力 技术的创新力 25LCall系统管理手册第八章110000代表北京，行业代码中1100代表农林牧渔。 代码维护 代码是指用数值或字母等一些简洁的符号来表达某个具体的概念，比如：地理位置代码中LCall系统代码设计体系是易扩展易修改的，除预装通用代码外，用户可以根据自己的行业特点自定义适合于自己的代码。比如对于政法机关，用户可以定义呼叫事由为投诉、举报、咨询等；而对于销售型公司，则可以定义为咨询、销售、服

33、务等。进入代码维护的操作路径是：系统管理Æ代码维护Æ（具体的代码类型）。增加一个新代码的步骤：1). 单击按钮“增加一行” 2). 按提示输入一个新代码名称（新代码对应的数值由系统自动产生，不必修改），如图8-1 3). 单击“保存”即可删除一个或多个代码的步骤：1). 勾选左边要删除的代码 2). 单击“删除”即可图8-1"注意事项：系统中有些代码类型中含有系统已经预装的“待定”值，可在某条应用信息的代码无法确定时使用。代码是为各类应用数据引用的，比如客户信息中包含了地理位置代码，呼叫信息中包含了呼叫事由代码。所以在进行代码维护时，如果要删除某个代码，请确保该代

34、码未被任何应用数据引用，以免产生孤儿代码、脏数据。增加一个低层次的代码时，请确保其同类型的高层次代码已经存在。比如要增加城市小灵呼的源动力 技术的创新力 26LCall系统管理手册“鼓楼区”，请确保其上级层次代码“江苏”和“南京”已经存在。删除一个高层次的代码时，请确保其同类型的低层次代码已经被删除。比如要删除省份“江苏”，请确保其下级代码中所有的市县已经被删除。8.1 代码引用对照表 代码类型省份、地市、区县行业大类、行业小类客户状态客户类别呼叫事由应用数据客户信息客户信息客户信息客户信息呼叫流水因为LCall使用了基于LQuery的动态字段技术，故可根据用户实际情况可对以上代码类型进行名称

35、重定义：比如对于一个以本市的客户为销售对象的用户来说，可以将省份、地市、区县重新定义成区县、街道、居委。小灵呼的源动力 技术的创新力 27LCall系统管理手册第九章9.1 权限分类 角色权限 角色权限模块可以为使用LCall的用户定义不同的功能权限和数据权限。功能权限指不同的用户操作LCall系统的不同的功能，比如一般坐席人员只能使用数据管理功能，不能使用系统管理功能，而系统管理员则可以使用系统管理功能。数据权限指不同的用户所能查看并管理的的数据是不一样的，比如同是查询呼叫流水，组长可以查询所有本组成员的呼叫流水但不能查看其它组成员的呼叫流水，普通坐席人员只能查看自己的呼叫流水。9.2 角色

36、权限体系结构角色权限由部门、班组、职员、技能、角色和工号这六个要素组成，它们的关系如下图9-1：图9-1一个单位的组织关系层次分组织Æ部门Æ班组Æ职员四个级别。 职员和工号是一一对应的。职员信息维护参见9.3节。工号信息维护及两者对应关系的建立参见9.6节。通道和工号是一对多关系，也就是一个工号同时只能对应一个通道，但一个通道可以归属于多个工号。技能和工号是一对多关系，也就是一个工号同时只能有一种技能，但多个工号可以同时有一种技能。小灵呼的源动力 技术的创新力 28LCall系统管理手册角色和工号是一对多关系，也就是一个工号同时只能有一种角色，但多个工号可以同时是一种角色。9.3 部门、班组及职员因为部门、班组及职员具备类似于代码的层次关系，所以对部门、班组及职员的增加、修改、删除操作及注意事项可参照第八章相关说明。部门、班组及职员管理的起始操作路径是系统管理Æ角色权限Æ部门（或班组或职员）