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文档简介

1、制度名客户满意度调查办法电子文件编码GLWA190页码3-1XX公司客户满意度调查办法1了解客户要求和期望一一50分(1) 通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、 客户和潜在客户群，包括竞争 者的客户及他 们的要求和期望。(2) 识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重 要性。(3) 与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、 损失和收益，以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩 效数据。(4)公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改 进了的访问，接触其 他客户，分析，或交叉比较。2.客户关系管理一一30分(1) 公

2、司上下都确保理解客户服务要求并做出答复。(2) 确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。(3) 追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息。(4) 授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。(5) 客户接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道 德标准。(6) 为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支 持。签发人责任人签名制度名客户满意度调查办法电子文件编码GLWA190页码3-2(2) 全员参与制定、评价、改进和改变标准(3) 公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户 服务标准的客 户接触人员。(4)

3、 跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。(5) 如何评价和改进服务标准。4. 对客户的承诺一一20分产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。(2) 公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。(3) 公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺 中。5. 解决质量改进方面的投诉一一30分(1) 将对公司不同部的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并适时加以利用。(2) 确保客户接触人员恰当地解决投诉。(3) 汇总客户反应改善的迹象。(4) 分折投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及客 户沟通。(5) 评价公司对投诉的

4、处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措 施的能力签发人责任人签名制度名客户满意度调查办法电子文件编码GLWA190页码3-3(5) 客户满意度信息如何运用于质量改进方面。(6) 评价和改进确定客户满意度的方法。7. 客户满意度结果一一50分(1) 按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键的客户满意度指* 口 口小器。(2) 主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话 责怪、退货、 再次服务、调换货、贬低、修理。8. 客户满意比较一一50分(1) 与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客 户满意度结果。(2) 独立组织(包括客户)做的访问、竞争奖励、认知

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