电话的礼仪与使用技巧1

1、 中通雅格丽白内部资料 美容院管理-13 电话的礼仪及使用技巧 电话在美容院起到非常重要的作用，但是往往被经营者几乎忽略，我们设立咨询电话的目的，就是通过与顾客的沟通，把顾客吸引到美容院来接受服务，因此我们必须把咨询电话重视起来，使之能发挥起不可低估的作用。一、 认清电话在美容院的主要作用1、 提供免费咨询。2、 方便店里的顾客。3、 收接外面信息。4、 售后电话跟进、沟通服务。5、 争取新顾客。6、 订货。7、 接受顾客投诉或建议。二、 电话礼仪1：基本礼仪A 、在美容院接听电话的基本礼貌是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话），然后，报上自己美容院名字，接上询问：我有什么可以帮到您

2、？（美容院必须要加强规范、督促、树立专业及良好的形象）。B、接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿12秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。C、为了方便实效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。D、拨打跟踪服务电话时，首先您好（礼貌），请问是XX小姐（手机）或请帮我找下XX小姐（公司或家）然后，我是XX美容中心XX小姐（表达清晰）2：内容、态度A、 作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须以清晰、简洁精要为准。B、 接听电话时的仪态必须热情、端庄、仔细、耐心听清对方

3、的咨询问题，沟通语调一定要亲切，兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务（不要忽视自己角色，发生掩耳盗铃的故事）。三、 电话专业应对技巧在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实，电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键所在来源于面对面的沟通，才能解决实际问题。但5214 中通雅格丽白内部资料 美容院管理-14 是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需的服务。那么，此时作为美容院如何来满意解答咨询，并邀约顾客很具信心自愿光临美容院，就需要一定的方法技巧。（一）被动接听电话沟通和邀约技巧1、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？答

4、：“XX小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。 2、问：关于价格方面的问题？答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简单扼要介绍）。“XX小姐，我们非常感谢您打电话，你所咨询的去暗疮项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的去暗疮项目开展了很多年，非常有经验，这项目共收XX元，同时还可以享受我们免费赠送给你的一个月的面部护理。” 3、问：关于服务项目问题？

5、答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答） “XX小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需要了解的祛斑项目，我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，根本出路在于据情况进行治疗。” （二）主动拨打跟踪服务技巧 1、跟踪方法A、开月卡顾客提前1天预约，当天落实。B、购家庭装顾客前一个星期进行三、五、七法则。C、生日或节日问候，为特定日子时限（争创第一）打预防针。D、流失客源的补救追踪。A、月卡电话跟踪（以第一次为例） “XX小姐，您好，我是XX美容中心XX小姐，打

6、扰您啦，非常感谢您于X月X日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？”B、购买家庭护理（以第一次为例）5215 中通雅格丽白内部资料 美容院管理-15 “XX小姐，您好，我是XX美容中心XX小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否用XX产品（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其它异常反应出现吗？ C、生日问候 “祝您生日快乐，XX小姐，我是XX美容中心XX小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员为您送上一份“美丽”的礼品，届时欢迎您一定光临本院“（热线电话点歌方式）。 D、流失顾客追踪服务 “XX小姐，您好，我是XX美容中

7、心XX小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好地能为您们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见”。 （三）电话创造气氛技巧 不同时段用不同的问候语。 “早上好”、“中午好”、“晚上好”、“新年好”、“圣诞节快乐”、“生日快乐” 总之，在电话里与顾客沟通时，一定要认真听清对方的内容，根据对方声音、语气判断意向，然后，清理自己思维，调整好自己讲活的节奏和时间，对不同顾客要利用不同方法与技巧，有许多方法和技巧必须在实践基础上加以总结，不断完善加以灵活进来，提供优质的服务（接电话者具备：心态自信、态度热情、知识专业、思维活跃、声音磁性）四、 电话管理：1） 由专人接听，使用服务统一规范术语，进行沟通和咨询；2） 员工使用电话为每天三次，每次不超过三分钟；3） 工作时不得接听电话和使用电话；4） 顾客使用不得超过三分钟；5） 第一天擦试电话，保持清洁。五、 应加强练习接电话的技巧：1） 电话预约和邀