某银行呼叫中心系统解决方案(共62页).doc

1、呼叫中心系统解决方案目目 录录1、 某银行呼叫中心系统某银行呼叫中心系统.11.1 概述.11.2 系统功能模块.31.3 系统的设计.31.4 系统结构.61.5 系统的工作流程.8(一) 公共客户功能流程 .9(二) 签约客户流程.18(三) 中间业务流程.27(四) 银行信息服务业务流程 .29(五) 银行客户人工服务流程 .312、 某银行呼叫中心平台功能简介某银行呼叫中心平台功能简介.322.1 系统的特点.322.2 语音平台功能.322.3 话务员坐席子系统.35(一) 坐席系统功能.35(二) 坐席业务功能.37(三) 监控功能.38(四) 查询统计功能.392.4 管理子系统

2、.39(一) 系统管理.39(二) 应用管理.412.5 短信服务子系统.422.6 邮件服务器模块.432.7 为银行设计的特殊功能.432.8 用户管理.462.9 数据库管理.462.10 大屏显示功能.473、 呼叫中心中间件软件介绍呼叫中心中间件软件介绍 .473.1 实时服务总线.483.2 实时内存数据库.483.3 呼叫中心关键服务.48(一) CTIServer.49(二) 路由策略服务器（ACD Server） .50(三) 交互式语音应答（IVR Server）.50(四) 报表服务器（Report Server）.51(五) 录音服务器（Record Server）.5

3、2(六) 实时统计服务器（Monitor Server）.52(七) 外拨服务器（OutBound Server）.52(八) 互联网呼叫中心（ICC Server）.533.4 集成开发环境.533.5 管理工具集.53(一) 配置管理工具.53(二) 组织机构管理工具 .53(三) 报表管理工具.54(四) 实时统计管理工具 .56(五) 录音管理工具.591、某银行呼叫中心系统某银行呼叫中心系统1.1 概述概述随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演进到了第五代。第五代呼叫中心是基于 UC 的、基于 SOA 和实时服务总

4、线技术的、具备JIT 管理思想和作为全业务支撑平台 TSP 的呼叫中心。因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：通信，基于 UC：第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。计算，基于 SOA 和实时服务总线技术：呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于 SOA 技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典

5、型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。管理，具备 JIT 管理思想：准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性，调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对 JIT管理思想提供有效的管理工具。业务，作为全业务支撑平台 TSP：第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支

6、撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于 50 多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心等等。本解决方案，构建某银行第五代呼叫中心，不仅可用于现有银行呼叫中心建设，满足电话银行、银行客服呼叫中心的常规需求，对于发展越来越快的网银业务也能提供全方位的解决方案，通过对互联网的充分融合，结合传统呼叫中心的管理经验，提出了基于 Internet 的呼叫中心 ICC（Internet Call Center），可极大的方便了网银客服用户，为

7、客户提供语音、视频、白板等互动便捷的服务模式，对网银业务的开展可起到极大的推动作用。1.2 系统系统功能模块功能模块本系统提供以下的功能模块： 自动语音(IVR) 传真索取 个人账户查询 留言录音 投诉举报 业务处理 话务分配(ACD) 话务统计 业务员席系统 班长系统 座席质量管理系统 软电话系统 政策法规资料查询 短信功能 E-Mail 功能 1.3 系统的设计系统的设计系统按照服务一号通、一线清、多方式的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统将某银行内分属各职能部门为用户提供的服务，集中在一个统一的对外联系窗

8、口，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决用户所有疑难问题的目标；系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让用户感受到高质量的服务，大大提高某银行对焦点问题的响应速度和公共形象。同时，还实现用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为用户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足用户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业实现决策分析。本系统实现以统一的形象面向用户，充分利用了银行现有的技术和资源，构筑了一个

9、支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。系统采用排队交换机作为主控设备，座席类型选用模拟和数字混合模式，模拟坐席为打入的用户服务，数字坐席用来完成主动外呼的功能；自动语音服务(IVR)选用数字语音卡实现，集成度高、速度快、稳定。在话务分配上，我们的系统中增加本地偏好路由，使得各个城市的市民打电话进入系统之后，选择转接人工座席的时候，系统将自动地把电话转接到相关城市的座席上去，而不需要二次拨号（需要系统中存在远端 IP 坐席）；在通话录音方面采用省集中的方式进行通话录音，各地市班长可以通过系统查听本市座席

10、的录音文件；传真采用数字传真的方式实现自助功能，百姓可以通过语音导航选者自己想得到的传真文件进行接收；本系统可以与银行的核心业务系统通过数据网关进行连接，实现业务操作和数据查询；本系统融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究便民服务工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。该系统的设计采用先进的三层 CLIENT/SERVER 网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、

11、异构系统信息交互技术、INTERNET 网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与贵机关已有技术支持系统(如 MSS 系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、机关相关人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为用户与贵银行之间架起一座密切联系的桥梁。本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。本呼叫中心系统中来话通过排队交换机系统的话路自动分配(ACD)技术及CTI 模块的智能

12、呼叫路由技术的组合，使话路可在 IVR 自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过 WEB 技术和 WEB 服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过 WEB 服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为用户提供账户操作、信息查询等相关服务、批评建议/投诉举报等服务，实现一个电话解决用户所有问题 ；通过坐席完备的电话功能及 CTI 服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。系统友好的操作界面和实时

13、监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。本系统具有全程监控功能：班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。本系统具有自动外拨功能，可跨越时间、空间，全方位的为人民用户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握人民用户的各种要求。外拨服务的内容可包括：重要信息语音通知、投诉举报处理结果反馈、满意度调查、理财产品的营销等。1.4 系统结构系统结构 系统结构图完整的呼叫中心系统在硬件结构上分为通讯系统和计算机系统两部分， 通讯系统负责完成交换、通话等基本的通讯功能；计算机系统负责对数据进行存储

14、、分析和处理，控制通讯系统来完成呼叫中心的功能，双方通过 CTI 结合在一起，协调工作。上图中的通讯系统包括集团电话、语音板卡和短信模块，计算机系统包括服务器、客户端以及计算机网络系统。完整的呼叫中心系统在软件结构上分为 CTI 功能模块、IVR 功能模块、短信功能模块、录音功能模块和业务处理功能模块。CTI 功能模块是整套系统的核心功能，统一管理其他的功能模块。CTI 又分为 CTI 服务功能、ACD（智能话务分配）功能和话务管理功能，IVR 分为语音导航、传真和 TTS（文本朗读），软件的结构图如下：各个软件功能模块按照一定的流程进行工作，具体的工作流程图如下：1.5 系统的工作流程系统的

15、工作流程电 话 银 行 接 入公共客户签约客户4银行信息人工服务退出电话银行3中间业务(一一)公共客户功能流程公共客户功能流程储蓄存折业务银行卡业务 转人工服务返回上级菜单10#帮助9公共客户公共客户(1)(1)公共客户储蓄业务处理流程公共客户储蓄业务处理流程否有95正确4236#查询余额报出错误结果储蓄业务输入帐号 hao 号输入密码查询近日明细传真对帐单修改密码密码出错三次？按照日期查明细帐号密码核对使用帮助返回上一级菜单口头挂失A.A. 查询余额查询余额正确报出余额出错报出错误提示查询查询余额B.B. 查询近日明细查询近日明细按照机器日期向前查询出最多 10 笔明细，依照发生日期从后往前

16、语音回报。C.C. 按照日期查询明细按照日期查询明细按照输入日期向后查询出最多 10 笔明细，依照发生日期从前往后语音回报。正确报出错误提示回报查到明细出错查询查询近日明细按照日期查询明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查询日期D.D. 传真对帐单传真对帐单E.E. 修改密码修改密码修改储蓄存折取款密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。如果不开通此功能，语音提示“到银行柜台或 ATM 修改密码”。传真对帐单发送传真输入查询日期正确出错报出错误提示查询成功相同不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码报出成功结果退回本级菜单报

17、出错误提示报出错误提示两次密码相同修改密码F.F. 口头挂失口头挂失口头挂失成功后，语音提示“口头挂失成功，务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务”。错误成功口头挂失输入证件类别输入证件号码挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单G.G. 储蓄业务操作帮助储蓄业务操作帮助操作帮助播帮助语音返回到本级(2)(2)公共客户银行卡业务流程公共客户银行卡业务流程A.A. 描述描述进入卡业务查询首先要核对卡号、卡取款密码是否正确，然后才能进入卡业务查询的各种功能。B.B. 银行卡业务处理流程银行卡业务处理流程否有正确#是954236查询余额报出错误结果银行卡业务0输入卡号输入密码卡号密码核对密码出错三次？查

18、询近日明细按照日期查询明细传真对帐单修改密码口头挂失使用帮助人工服务返回上一级菜单错误C.C. 查询余额查询余额查询余额正确报出余额出错报出错误提示查询D.D. 查询近日明细查询近日明细E.E. 按照日期查询明细按照日期查询明细正确按照日期查询明细回报查到明细出错查询报出错误提示输入查询日期查询近日明细回报查到明细正确出错报出错误提示查询F.F. 传真对帐单传真对帐单出错发送传真正确报出错误提示输入查询日期传真对帐单查询G.G. 修改密码修改密码修改卡取款密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。如果不开通此功能，语音提示“到银行柜台或

19、 ATM 修改密码”。不同错误成功修改密码输入新密码再输入一次新密码修改密码两次密码相同相同退回本级菜单报出错误提示报出错误提示报出成功结果H.H. 口头挂失口头挂失口头挂失成功后，语音提示“口头挂失成功，务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务”。错误成功口头挂失输入证件类别输入证件号码挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单(二二)签约客户流程签约客户流程签约客户个人客户2*重听菜单内容#返回上级菜单单位客户(1)(1)个人客户流程个人客户流程6银证转帐业务银证通业务35国债业务#返回上级菜单4储蓄业务银行卡业务2输入签约客户号帐号密码核对报出错误结果是否个人客户输入签约密码错误密码出错三次？正

20、确A. 储蓄业务处理流程储蓄业务处理流程储蓄业务94235#查询余额查询近日明细传真对帐单口头挂失使用帮助返回上级菜单按照日期查明细输入储蓄存折号修改密码6与普通用户的处理流程相比较，签约用户处理流程的不同点在于以下两点：(1) 进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。错误成功口头挂失挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单(2) 修改密码时，需要先输入旧密码。不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码两次密码相同相同退回本级菜单输入旧密码报出错误提示修改密码报出错误提示报出成功结果B.B. 银行卡业务处理流程银行卡业务处理流程954236#查询余额输入卡号查询近日明细传真对帐单口头挂失卡

21、转帐业务使用帮助返回上级菜单按照日期查明细卡业务查询修改密码7成功同普通客户卡查询业务下功能流程，区别有以下两点： 进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。 修改密码时，需要先输入旧密码。流程图同签约用户储蓄业务。卡转帐业务处理流程图如下：卡转帐业务输入转出卡号输入转出卡取款密码输入转入卡卡号正确是错误否确认吗后台处理报成功结果输入金额报错误提示返回本级菜单(2) 单位客户业务流程单位客户业务流程A.A. 描述描述单位客户功能主要用于对公司会计客户的帐务查询。客户想使用银行客户的对公单位客户业务功能时，必须先到银行柜面完成签约并开通。进入单位客户业务首先要核对短帐号、查询密码是否正确，然

22、后才能进入对公业务的各种功能。备注：只有签约客户才能使用银行客户的单位客户查询业务。B.B. 单位客户业务处理流程单位客户业务处理流程是否有75正确4236#查询余额报出错误结果单位客户输入签约号输入密码密码核对查询近日明细传真对帐单修改密码按金额查明细转帐业务返回上级菜单密码出错三次按照日期查明细错误C.C. 查询余额查询余额正确查询余额报出余额出错查询报出错误提示D.D. 查询近日明细查询近日明细按照机器日期向前查询出最多 10 笔明细，依照发生日期从后往前语音回报。查询近日明细回报查到明细正确出错报出错误提示查询E.E. 按照日期查询明细按照日期查询明细按照输入日期向后查询出最多 10

23、笔明细，依照发生日期从前往后语音回报。按照日期查询明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查询日期F.F. 传真对帐单传真对帐单按照输入日期向后查询出最多 100 笔明细，传真对帐单。传真对帐单发送传真正确出错查询报出错误提示输入查询日期G.G. 修改密码修改密码修改查询密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。成功不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码退回本级菜单报出错误提示两次密码相同正确修改密码报出错误提示报出成功结果H.H. 按金额查询明细按金额查询明细按照输入查询金额的5%精度，查询该金额的收付帐务明细。按金额查明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查

24、询金额I.I. 转帐业务转帐业务单位客户转帐业务输入转出帐号输入转入帐号正确是错误否确认吗后台处理报成功结果输入金额报错误提示返回本级菜单(三三)中间业务流程中间业务流程(1)(1)业务描述业务描述银行客户中间业务包括代缴固定电话费、代缴手机费以及其他的缴费业务。包括费用查询和缴费两种功能。备注：为了控制转帐风险，对于普通客户不开通代交费业务，只有签约客户才能通过银行客户进行代交费业务。本方案中以代缴电话费为例进行说明，其他代缴业务同样可以处理，比如电费、水费等等。(2)(2)中间业务处理中间业务处理A.A. 代缴固定电话费业务代缴固定电话费业务正确是是固定电话缴费错 误报错误结果交费缴费报应

25、缴话费输入卡号输入取款密码报正确结果否成功？是否否输入电话号码查 费报出应交费用返回上级菜单是否缴费确认B.B. 代缴手机费业务代缴手机费业务银行客户手机代缴费业务中的“查费缴费” 与固定电话的“查费”功能完全相同，所以在此不再细划。增加了一个“预存”功能。移动手机费输入电话号码#2预 存返回上级菜单查费缴费错误正确报出成功结果报出应交费用输入卡号输入取款密码报错误结果输入交费金额缴费(四四)银行信息服务业务流程银行信息服务业务流程(1)(1)公共信息处理流程公共信息处理流程公共信息查询银行业务介绍2利率查询3汇率查询#返 回上级菜单(2)(2)银行业务介绍银行业务介绍#32播放第一条信息银行

26、业务介绍重 听信 息播 放下一条信息播 放上一条信息返 回上级菜单A.A. 查询利率查询利率#92活期利率查询利率整整利率教育储蓄返回上级菜单播放活期挂牌利率顺序播放整整利率。 。 。 。 。 。 。顺序播放存本取息利率B.B. 查询汇率查询汇率#65432查询汇率港币日元英镑马克欧元美元返回播放汇率其它币种同美元播放(五五)银行客户人工服务流程银行客户人工服务流程银行客户主菜单中提供“业务咨询、受理投诉”业务，客户按0直接转向人工服务。服务结束接通坐席播放“坐席工号”进行人工服务返回上级菜单选择“人工服务”播放“等待音乐”2、某银行呼叫中心平台功能简介某银行呼叫中心平台功能简介2.1 系统的

27、特点系统的特点 模块化设计，可以组建不同规模的应用 稳定性高，由于系统采用平台的设计思想，在设计不同应用的过程中，只改动上层应用而不涉及底层结构，因此可以保证系统的稳定性 灵活性高，系统提供流程编辑器，可以根据具体的需求设计不同的流程，另外还提供丰富的开发接口，因此可以与具体的业务进行结合。 严密的应用内控机制和强大的外部安全保障，保证各种资源万无一失。 操作简单，启用快捷，人性化个性化界面设计 标准性：网络协议采用标准的 TCP/IP 协议，数据库接口采用 Windows 标准的 ODBC 接口 良好的报警机制：一旦系统出现故障，系统采用三层报警方式：弹出式报警、音乐式报警以及电话通知式报警

28、2.2 语音平台功能语音平台功能 呼叫接入功能当有用户拨打时，语音服务器即可自动检测到电话呼入，并自动摘机应答，进入语音导航功能。 来电检测功能当有市民拨打时，语音服务器能自动检测到来电号码，并将来电号码记录保存下来。 多路由功能语音服务器可提供主叫路由、被叫路由、作息时间路由、节假日路由、遇忙路由、无人应答路由、队列溢出路由等多种路由功能。 优先级控制策略语音服务器支持从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效的自动和人为的控制策略。优先级控制策略可由用户自定义设置，也可使用系统提供的控制策略。如：设置一个 VIP（贵宾客户）最优策略应用于 VIP 客户，当该客户来电时，首

29、先转接该客户的来电，其它用户等待。 IVR 自动语音交互功能当市民进入银行客户系统，系统自动播放语音对市民进行语音导航，并可接收市民的按键，提供市民与银行客户系统的交互平台。 语音导航（IVR）编辑功能系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音导航编辑器。用户可根据自身业务流程，来定制 IVR 流程。语音导航编辑器支持不限个数、级数的 IVR 流程。语音导航编辑器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的 IVR 流程，无须任何编程。 电话遇忙转移功能同时有多个坐席员值班，但其中几个坐席员正在接电话，处于服务状态。系统会自动选择空闲的坐席位置，把来话转接过去。 自动呼叫分配（ACD）

30、功能系统提供了基于多种分配策略的人工坐席分配功能，用户通过人员配置就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。分配策略： 最长空闲时间优先 平均空闲最长时间优先 最少回答时间优先 平均最少回答时间优先 回答次数最少优先 转接坐席功能语音服务器可提供将市民电话转接到坐席，接通市民与话务员电话的功能，当有市民需要进行咨询、投诉时，可在语音导航中选择转人工服务，转接到银行客户服务中心，与话务员进行通话，完成业务咨询、投诉。 来话转接功能语音服务器可提供来话转接功能，市民与话务员通话过程中，该话务员不能解答市民的问题时，可将电话转接到相关的专家坐席、职能坐席上。 通话实时录音系统可灵活设定是

31、否对坐席服务通话进行录音，录音内容存放在语音服务器中。坐席通话录音可用于投诉内容的确认、服务质量抽查监督、新来坐席人员的工作指导等情况。 留言服务语音服务器提供留言服务，在无人值班、夜间服务、全忙等待等多种情况下，系统自动将市民导航到留言服务，将市民的投诉或者咨询内容进行留言。工作人员根据留言内容进行相关的处理，并给客户以电话、短信、传真等多种方式回复。 传真服务语音服务器可提供 BFX、TIFF 等多种格式的传真功能。 三方通话功能语音服务器可提供三方通话功能，话务员在接听电话时，同时可呼叫一个外部电话，实现三方通话。 电话会议功能在话务员空闲时，可以同时呼叫多个外部电话，进行会议。2.3

32、话务员坐席子系统话务员坐席子系统话务员座席系统中的应用程序根据从 CTI 服务器过来的用户呼叫信息决定呼应该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访问应用数据库，并为话务员启动相应的服务窗口。话务员座席系统的应用通过电话服务 API 和 CTI 服务器通信模块与CTI 服务器配合，自动处理话务员工作流程，使座席台快速、简单地对呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户服务所需的数据并显示在屏幕上。(一一)坐席系统功能坐席系统功能(1)屏幕弹出功能用户来电后，系统自动弹出业务受理框，并根据用户主叫号码或 IV

33、R采集数据显示用户基本信息和历史记录。 (2)坐席员管理功能。签到：坐席员上班后，必须签到，只有坐席员完成签到工作，系统才能把来话转接过来。签退：坐席员下班后，必须签退，坐席签退后，系统将不再把来话转接过来。否则坐席员下班后，无人再接听来话，造成该坐席闭锁。暂停：坐席员暂停后，又回到坐席，使用此功能恢复工作，可以继续接听来话。恢复：坐席员暂停或者被闭锁，使用此功能可恢复工作，可以继续接听来话。闭锁：坐席振铃响后，坐席员长时间不接电话，出现“久不应答”状态，这时系统将该坐席“闭锁” ，以后将不再把来话转接过来。(3)坐席录音的多种方式播放坐席录音内容可以在指定的空闲坐席上播放，也可以把录音内容传

34、输到坐席的 Windows 坐席机器上，利用专用的放音软件来播放，并且可以根据用户要求刻录到光盘上,在需要时进行播放。(4)来话转接坐席管理模块可提供来话转接功能，用于话务员将来话转接给其他职能坐席或者专家坐席，选择此功能进行转接时，系统会列出其他空闲的话务员，方便进行转接。(5)来话代接话务员不在工位，但是有电话呼叫到该坐席时，话务员不需要跑到该工位，只需要使用来话代接功能，在当前工位接听电话即可。(6)监听班长台可以通过选择，监听正在服务的其他某个坐席的服务通话内容。(7)监听插话班长在进行监听的过程中，使用监听插话功能可与市民进行通话。(8)坐席呼叫用于实现两个坐席之间的内部通话。(9)

35、电脑外拨话务员可通过该功能拨打外部电话。(10)三方通话话务员在接听电话时，同时可呼叫一个外部电话，实现三方通话。(11)电话会议用于召开电话会议。(12)满意度调查在每次服务完毕之后，选择满意度调查功能，由市民选择对本次的服务是否满意，用于提高服务质量、监督管理。(13)完善的坐席服务流水和全忙等待流水坐席员服务的所有工作状态全部记录下来，例如：签到、签退、暂停、恢复、闭锁、解锁、未挂机等这些情形全部生成服务流水。便于管理者查询调阅，科学地管理坐席员的服务工作，同时对于全部坐席都处于服务状态时，客户只能听“等待音乐” （全忙等待） ，系统自动记录全忙等待流水，便于管理者分析系统情况。(14)

36、统计坐席服务情况，并生成每月报表可以随时统计每月全部坐席员的服务情况，并生成每月报表。例如：坐席员每月服务次数、接听投诉次数、接听咨询次数、服务总时长、平均服务时长， “久不应答”次数、 “未挂机”次数。(二二)坐席业务功能坐席业务功能(1)咨询业务从业务流程的复杂度来看，咨询业务可以分为两类：一类是比较简单的咨询业务，比如：业务介绍、相关法律法规咨询等，对于这类业务，座席根据知识库系统就可以为客户提供咨询帮助；另外一类是流程上相对复杂的咨询业务，如：理财咨询、疑难问题解答、预约服务等，对于这类咨询业务，座席需要按照一定的流程来处理，在处理过程中，系统应有详细的处理记录。座席在为客户提供咨询的

37、过程中，主要参考知识库系统。如果知识库系统中没有与客户咨询的问题相关的知识信息，并且座席也不能为客户提供咨询，则该座席可以将呼叫及其相关数据信息转接到其他级别更高的座席（比如班长座席） ，如果还是不能解答，则将客户的问题记录到疑难问题记录表中，由其他相关部门和相关人员进行解答。对于疑难问题的解决全过程，系统会有详细的日志信息，问题解答以后需要在知识库中录入与该问题相关的知识信息，为今后类似的咨询提供帮助。(2)投诉建议业务系统提供多方位的受理途径，客户可以通过语音、电子邮件方式提出投诉建议，使其能充分感受到某银行对客户的关怀。坐席收到投诉或者建议后，立即反馈给相关部门。相关部门的投诉建议处理人

38、员，接到通知后立即对该条投诉建议内容进行处理。处理完毕后，立即反馈给客服中心。客服中心反馈给客户，并了解客户的满意度。从而完成一次投诉建议业务的处理。(3)报障处理报障是指客户向座席报告银行某营业网点或 ATM 机等出现的故障。报障处理是一种高级别的投诉，座席在收到该类投诉时，可以通过系统提供的紧急通知模块通知相关技术部门。同时，座席可以从系统提供的公告板上得知系统检修等通知，当座席在收到该类投诉时，可以向客户解释故障原因，对客户造成的不便表示歉意。系统同样提供详细的统计报表、图表分析。(三三)监控功能监控功能(1)实时监视线路通话状态、来电号码通过座席监控软件可以实时了解呼叫中心每条线路通话

39、工作状态、来电号码、正在通话的线路数量、接通时间。(2)交易业务监控座席员通过座席电脑可以直观了解 CTI 平台与后台主机的交易业务情况，随时了解系统运行状况，及时发现系统交易业务的问题所在。(3)工作状态监控在语音平台上可以实时查看语音板卡的工作流程，了解系统运行状况。(4)传真设备状态监控在语音平台上可以实时查看传真板卡的工作状态，了解传真资源板的运行状况。(四四)查询统计功能查询统计功能1、查询电话接入流水、座席服务流水、全忙等待流水。2、查询统计系统接入量、自助服务接入量、人工服务接入量，并能统计各线路的使用量。3、统计打印座席服务统计分析表。包括服务次数、平均服务时间、等待次数、平均

40、等待时间等。4、查询分析交易业务流水。2.4 管理子系统管理子系统客户服务中心系统的管理直接影响到客户服务中心的运行状况，良好的系统管理可以提高系统资源的利用率，降低系统的运行成本，使系统运行在可控制状态下，充分发挥客户服务中心的优势，进一步提高客户满意度。客户服务中心的管理子系统主要包括两个部分的内容：系统管理：系统管理的内容主要包括与客户服务中心系统有关的管理工作以及基于系统收集到的原始信息而引申的相应的管理工作，其目的主要是监控与维护系统运行状态，合理配置调整系统资源，以保持系统较高的运行效率；应用管理：应用管理的内容主要包括与业务相关的一些日常管理工作，如业务的统计、日志的管理以及业务

41、数据的管理等等。(一一)系统管理系统管理系统管理的内容主要包括以下几个方面，这几个部分相互独立，相互保障，是客户服务中心系统安全正常高效运行的前提： 呼叫监控/话务统计 人工服务营业开始/结束管理 操作员管理 网络管理和安全管理(1)(1)呼叫监控呼叫监控/ /话务统计话务统计客户服务中心系统提供实时的呼叫监控与话务统计功能。系统话务统计数据是进行系统资源配置调整的重要依据，利用客户服务中心系统提供的话务统计数据为基础，系统可以产生各种形式的话务统计报表或图表，供系统管理员与决策者实时或周期性地了解分析系统的运行状况，考核话务员的工作情况，合理调配系统资源与人力资源；并且能够随时了解业务开展情

42、况，提高业务质量与服务水平。呼叫监控与话务统计是实时进行的，它不仅是客户服务中心日常运行所需要的，也为更高一级的管理决策层对客户服务中心的运行情况进行分析时提供了数据来源。呼叫监控/话务统计系统能够提供的基本的实时数据如下： 呼叫等待数 空闲坐席数 最长呼叫等待时间 应答 ACD 组数目 平均处理时间 平均应答速度 平均放弃呼叫时间 平均呼叫工作后状态等等 在这些实时数据的基础上，系统可以产生各种图形或数据形式的报表提供给管理人员来观察客户服务中心的实时运行状态，同时可以根据系统保存的历史资料数据作出有效的分析。另外，该模块同时提供操作员工作业绩有关的统计功能，例如统计指定操作员在指定时间段内

43、处理呼叫的数量、通话时间及转接呼叫数量等工作业绩指标。系统支持各种方式的管理工具，提供可选的壁挂式显示板以显示重要信息，可同时管理多个客户服务呼叫中心，支持远程管理模式，同时可以根据不同的情况及时对系统参数进行必要的调整。(2)(2)人工服务管理人工服务管理在客户服务中心人工服务的开始，系统初始化各种系统参数与各个业务相关的启动参数，检查系统各部分的工作状态，确认系统可利用的资源状况，同时准备新的系统日志文件，为新的营业创造运行环境。这些工作可以设定为系统自动后台运行或者在人工干预状态下进行。在服务结束时，系统完成相应的系统结束任务。(3)(3)操作员管理操作员管理操作员管理工作包括系统操作员

44、和话务员的签到/签退、话务员工作状态的管理等工作，向管理人员提供操作员基本情况、级别与权限等信息的设置、增加、删除、修改以及操作员功能定义等功能。(二二)应用管理应用管理客户服务中心系统需要面对各种不同的业务要求，而不同的业务又有许多共同的基础，因此要求系统能够提供一个在各个不同的业务之外的综合的应用管理手段；另外在实际运行过程中，每天都将产生大量的业务有关的有用信息，这些都可以成为管理人员决策支持的有利工具。客户服务中心系统除了提供对系统的管理功能以外，同时提供了相应的应用管理模块，应用管理系统中的大量数据来源是由自动语音应答系统和话务员座席系统在为客户服务时获得的，系统负责收集、整理、汇总

45、与管理这些数据，在此基础上向管理人员提供灵活的管理分析手段。应用管理主要包括以下几个部分的内容： 系统日志管理 日终处理 业务数据管理 业务数据统计(1)(1)系统日志管理系统日志管理系统日志管理向管理人员提供系统日志的收集、备份与检索等功能。用户通过自动语音应答系统或人工坐席向客户服务中心要求各种服务的同时，系统将产生大量的事件记录日志，以供管理人员在需要的时候查询或统计分析使用。系统中提供的各个业务模块通过统一的日志管理模块记录下当天发生的每一次客户服务内容，存放在当天的系统日志文件中，日志文件中的每一行记录各个数据项之间用分号分隔，每个记录分为两部分，第一部分为公共部分，记录每次操作的呼

46、叫开始时间、用户客户号、主叫号码、坐席号码、通话时长以及用户需要服务的业务种类编号信息。日志记录的第二部分与各个具体的业务相关，记录每次服务具体的发生情况。通过类似的记录格式定义，系统可以记录所有业务的相关日志信息，以供管理人员查询系统日志，完成每天的日终处理工作，或者在业务纠纷或出现异常情况的时候查询当日或历史日志信息。在需要的时候，管理人员可以通过下面的查询界面按照各种组合条件如按照客户号或坐席号码或按照业务种类来查询所需要的系统日志文件记录，以便获取所需的信息：(2)(2)业务数据管理业务数据管理对于各个不同业务共同用到的公共信息，系统提供统一的业务数据管理工具，用来录入、增加、删除、修

47、改这些公共数据库中的相关记录，这些数据库包括： 业务资料库 金融信息资料库 利率/汇率表 货币种类表 业务种类表 缴费种类表业务数据管理工具向管理人员提供一个统一的集中管理界面，使得管理人员可以方便地在同一界面下使用相同的操作风格来灵活快速地操作这些公用数据库数据，建立业务资料库、金融信息资料库以及其它相关的信息库，同时方便地实现相关业务数据的录入、增加、修改和删除等功能。以利率表为例，管理人员可以通过如下界面方便地对每种利率数据进行查询、增加、修改或删除等操作，操作权限可以根据各个管理人员或操作人员的管理功能灵活设置。2.5 短信服务子系统短信服务子系统提供手机短信通知、群发等功能。可完成短

48、信息群组发送(如：短信客户联络、新产品发布通知)、分组发送(如：会议通知、紧急通知)、定时发送（如：提醒短信、恭贺短信、祝福短信）等等。(1)定时发送对预先定制好的信息，按定制的时间进行发送。(2)短信群发支持一次给多人发不同的短信的功能。(3)自动重发当短消息因某种原因不能成功发送时， 系统可根据预先设置的时间内进行重发。强大的已发/未发信息管理，有效防止错发，漏发用户。(4)地址薄管理功能可以按照客户类别来存储, 并提供电话薄导出到 Excel 功能和电话薄导入功能。(5)常用短信功能软件提供常用短信功能并通过短语类别分类，方便查询，支持常用短语维护，可在编辑短信时插入短语。(6)支持多种

49、路由 自动检测网络状况支持联通移动两大运营商短信路由，使用三套设备，分别放电信的 UIM 卡、联通的 sim 卡、移动的 sim 卡，系统可自动识别接收方所属网络，自动使用对应的卡发送，节省费用，进一步提高成功率；2.6 邮件服务器模块邮件服务器模块(1)邮件投诉、建议、咨询的受理及回复功能客服中心可以对外公布自己的 e-mail 地址，客户可以将投诉、建议或者咨询信息通过邮件发送给客服中心，客服中心通过 e-mail 或者电话回复客户。(2)邮件提醒功能例如：对于办理口头挂失业务的客户，快自动解挂时可以通过邮件提醒客户尽快办理书面挂失手续。2.7 为银行设计的特殊功能1.1. 个性化电话银行

50、功能个性化电话银行功能 所谓个性化电话银行是指用户可以通过坐席员或者网站去订制个人电话银行的流程，比如某客户只需要通过电话银行查询余额和进行电话费、煤气费等费用的代缴功能，那么他就可以通过电话银行的定制功能设置个性化的流程，定制之后他再打电话进入电话银行之后就只能听到自己需要功能的语音引导了，如果临时需要其他的服务，可以转接到人工坐席进行处理。2.2. 电话支付功能电话支付功能 电话支付功能是目前新兴的，配合网络销售和电话销售等电子商务销售模式的支付方式，具备安全可靠、操作方便等优点，具体的操作模式如下： 与银行有合作协议的商家通过某种方式与用户达成销售意向之后，生成一个订单号码，然后把订单号

51、码告知银行和用户。用户拨打电话银行，输入账号和密码之后输入订单号码来完成该笔订单的费用支付。电话支付照比网上银行具有安全的优越性，因此受到商家和用户的青睐。3.3. 电话理财服务功能电话理财服务功能 该功能是指用户可以通过电话完成信用卡还款、 第三方定制账户的转账、 第三方非定制账户的转账、 通知存款、基金买卖、国债买卖、贷款交易、缴费业务、书面挂失申请、信用卡缴款等操作。4.4. 客户关怀功能客户关怀功能 是指通过短信系统对客户进行一些人性化的通知和祝福服务，比如针对VIP 客户可以进行生日祝福、信用卡还款通知、汇款到帐通知等等；对于企业客户可以进行汇款到帐通知、贷款到期通知、大额资金变动通

52、知等等。5.5. 主动营销功能主动营销功能 主动营销作为一种高效、方便、低成本的营销方式已经被金融行业接受，很多的保险公司和银行都进行这方面的尝试，取得了惊人的效果。 我公司提供的系统中包含电话营销功能模块，提供外拨任务管理、预览外拨、预测外拨、分组冗余预览外拨、业务处理、订单跟踪等电话营销中心应该具备的功能。6.6. 增值服务功能增值服务功能 增值服务功能是指为客户提供机票预定、酒店预订、保险购买等商务服务，提高用户的忠诚度。7.7. 定、活期存款互转定、活期存款互转活期转为定期，可设置存期和金额；定期转活期，可以设置为只能转到期的定期存款，也可以设置为随时可以转。8.8. 活期和证券保证金

53、户互转活期和证券保证金户互转 当用户开通了第三方存关业务之后，就需要在活期帐户和证券保证金户进行资金互转，电话操作无疑是最方便的，而且减轻窗口压力，节约成本。9.9. 外汇相关业务外汇相关业务 外币的结汇、购汇；外汇牌价查询，各币种兑人民币实时汇率，和各外币币种之间直接兑换的汇率。10.10.信用卡相关业务信用卡相关业务当期和历史账单的查询，对账单地址和其他信息的修改，信用卡的申请和申请进度查询，积分查询，各种商品的分期付款信息，挂失，设置和修改密码等。11.11.定制化基本功能定制化基本功能 余额查询、转帐、传真对帐单、交易记录查询、口头挂失，等电话银行的基本功能，可以根据用户的实际需求进行

54、调整。 12.12.远端坐席功能远端坐席功能本系统支持远端 IP 坐席，用户可以把坐席分布在各个城市，为用户提供本地化的坐席服务，坐席虽然是分布的，但是管理是集中管理，所有的数据和核心设备都布置在省中心。2.8 用户管理用户管理 添加删除用户 用户分组 用户组管理 权限管理，为不同的用户组分配不同的权限 用户分级管理，省中心设置总班长，管理所有的座席和班长，各个地市设置地市班长，管理本市的座席2.9 数据库管理数据库管理 数据库修复，当系统出现故障或者需要重新创建的时候，可以方便的创建数据库系统，并且用自动备份的数据进行恢复，保证不丢失数据 数据备份与还原：数据备份与还原提供了数据的备份和还原

55、的功能，只需要通过简单的操作即可以实现。我们推荐要经常进行数据备份，一旦系统瘫痪或者系统出现故障，我们可以用备份的数据进行还原。 数据导入与导出：为了方便系统数据的共享，我们提供了数据的导入与导出功能。在这里只需要通过简单的操作就可以实现数据的导入与导出功能。如果有其他类型数据库中的数据需要应用，我们可以采用数据导入功能；如果其他的系统需要使用该系统的数据，我们可以采用数据导出功能将数据导出去。2.10 大屏显示功能大屏显示功能本系统支持大屏显示，采用液晶电视作为显示的媒介，能够显示文字、图片、影响等所有的媒体格式，显示的内容包括： 所有座席的状态 中继的状态 队列的状态 语音资源的状态 当天

56、、当周、当月的相关统计数据 系统资源的使用率 班长定制的其他内容班长可以设置大屏显示的内容和格式3、呼叫中心呼叫中心中间件中间件软件介绍软件介绍呼叫中心中间件采用先进的计算机、通信、网络、数据库和 CTI 等技术，适合客户需要、可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、双机热备、分布互连特性的 CTI 中间件。呼叫中心中间件采用软交换模式构建，是呼叫中心通信和呼叫中心业务之间的桥梁。呼叫中心中间件具有以下特性： 具有实时数据总线和业务总线，可通过统一的服务接口取得各类数据； 具有呼叫数据实时数据库，纯 B/S 的实时监控实时报表，刷新可达秒级； 逻辑

57、与实现相分离，采用 SML 描述呼叫中心逻辑，通过简单的二次开发即可实现复杂的个性化需求，无需改动底层代码； 针对呼叫中心的组织机构管理和权限管理，可实现多达六级的组织机构分级，满足各类需求； 具有完善的二次开发工具，IVR、ACD、报表等均可在可视化环境中设计完成。3.1 实时服务总线实时服务总线呼叫中心中间件采用实时服务总线统一封装呼叫数据，采用统一的服务接口规范封装各关键服务接口，从而使呼叫中心中间件内部各子系统和第三方系统可方便的设置和共享实时数据，接口互访问。 可支持查询或订阅方式取得实时数据； 支持各服务间消息通讯及外部系统通讯； 架构开放，可方便在呼叫数据上关联业务数据。3.2

58、实时内存数据库实时内存数据库呼叫中心的数据存储在实时内存数据库之中，实时内存数据库具备以下特性：1、所有数据存储在内存中；2、支持标准 SQL 语句，保证数据查询的开放性；3、在 2000 座席的情况下，查询效率为 20 万次；4、支持聚合函数，保证高效、灵活的实时统计；5、支持 1 秒级的统计数据订阅刷新。3.3 呼叫中心关键服务呼叫中心关键服务(一一)CTIServerCTI 服务器是整个呼叫中心的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。SynRoute CTILink 遵循标准的 CSTA 协议，直接与交换机交互，避免了采用其

59、他中间件连接带来的功能损失，例如：会议处理：大部分呼叫中心中间件对会议的处理非常简单，屏蔽了 CSTA会议事件的大部分参数，造成了很多应用无法完成或者完成起来很困难；中继监控：大部分呼叫中心中间件对中继的监控缺少很多特性参数，没有充分体现出中继和用户之间的差异，对于统计分析、队列监控的应用开发造成了很大的困难；可以定制需求：可以根据用户的要求，对功能、参数、缺省值各个方面进行定制开发。同时，软件具备良好的可靠性：CSTA GW 严格遵守了交换机链路 ISO 各层的容错机制、心跳检测、和校验、误码重发、帧失步处理、超时查询、流量控制；LinkServer 上又加入心跳检测以避免链路故障。第三，分

60、布式多点互连机制：由于采用 TCP/IP 的通信机制，TCP/IP 天然支持分布式多点互连：支持多点的排队溢出；呼叫与数据同步；呼叫全网分配。CTI Server 支持链路级双机热备，通过 CTI 层面的双机心跳检测来实现的高可靠性备份方案。链路级双机热备机制原理如下：呼叫中心两台备份的系统都直接通过 CTILink 连接交换机，两个系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。链路级双机备份机制有效地防止了呼叫中心系统单点故障的发生。(二二)路由策略服务