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文档简介

1、呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责职责4负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务职责7负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作职责8处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询职责9负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则二、呼叫中心组长的岗位职责监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施职责3处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责6职责11其他相关工作三、呼叫中心专员岗位职责职责5协助客户进行信息登记和更新职责6接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间职责7疑难问题转交直接

2、上级处理职责8按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题职责9负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作职责10对部门工作提岀有价值的建议和意见职责11参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧适当处理客户投诉并适时汇报给主管职责16职责17详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润职责18服从直接上级领导的工作安排和管理/四、呼入记录表呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号呼入内容备 注五、呼出记录表呼出单位开始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编号职位呼出内容处理意见六、电话记录表姓名：填写日期:被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫的必要性七、电话访谈计划表客户姓名地 址电话号码出生日期公司情况背景活动产品/服务 客户任务责工作标准前景其他工作情况地点工作环境未来规划目的其他职位市场竞争对手教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明八、呼叫中心设备明细表部门：填写日期:编号类另U号码使用人数量购置日期备注九、呼入业务管理流程呼叫中心客户接线员十、呼出业务管理流程客户服务部呼叫中心专员呼叫中心客户卜一、呼叫中心服务流程呼叫中心专员呼叫中心相关部门客户十二、呼叫中心运行流

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