基于六西格玛管理法的小微企业贷款流程优化研究

1、基于六西格玛管理法的小微企业贷款流程优化研究 基于六西格玛管理法的小微企业贷款流程优化研究摘 要 六西格玛管理法是一种从全面质量管理方法演变而来的进行企业流程设计和优化的技术。六西格玛管理,强调一切以客户为中心,通过优化流程,加强过程管理,持续改善,以提高客户满意度。本文运用六西格玛管理方法研究和探讨商业银行小微企业贷款流程的优化问题。 小微企业客户已经成为各商业银行的兵家必争之地。小微企业由于企业规模及发展阶段决定了小微企业融资具有“简、小、短、急”的特点,根据调查,小微企业客户群认为从银行融资遇到的昀大的问题是资金到位时间长。 所以金融机构必须改变传统的贷款授信流程,建立高效的贷款审批机制

2、,才能更好地服务小微企业客户群。效率是为小微企业客户提供融资服务的关键,而效率提升的昀直接的方法就是流程的优化。 本文通过分析小微企业贷款的业务特点及现行业务流程存在的问题,指出小微企业贷款业务流程优化的必要性。再引入六西格玛管理模式,尤其是通过DMAIC模型在小微企业贷款流程优化中的应用,运用真实案例详细论述了六西格玛管理方法在小微企业贷款流程优化的具体应用,本文希望通过实战式的案例为众多金融机构更好地服务小微企业客户提供一些启发,为支持小微企业的高速发展做出一些有益的贡献。 关键词: 六西格玛管理 小微企业贷款 流程优化I The 6-sigma approach to small-and

3、-micro businesses loan process optimization ABSTRACT Six Sigma management is a kind of technology for business process design and optimization of the evolution from total quality management method. Six Sigma management, emphasizes customer-centric of all, by optimizing the process, strengthening the

4、 process management, continuous improvement, to enhance customer satisfaction. This article has inquired into commercial banks small and micro businesses loan process optimization problem by the research of Six Sigma managementSmall and micro businesses customers have become commercial banks target

5、objects. Small and micro businesses as the enterprise size and stage of development determines its financing demand has Simply, small, short and quick characteristicAccording to the survey, small and micro businesses customers have found that the biggest problem for financing from bank is funding in

6、 place a long time. So the financial institutions must change traditional loan process. The efficient credit approval mechanism should be established, in order to better serve the small and micro businesses customer group. Efficiency is the key for small and micro businesses financing services. At t

7、he most direct level, process optimization is the key for efficiency improvementBy analyzing the existing problems of small and micro businesses loan business and the current business process problems, this article has pointed out the necessity of optimization process for small and micro businesses

8、loan service. Meanwhile six sigma management has been introduced also , especially through the DMAIC model in small and micro business loan process optimization, using real case discusses in detail the concrete application of Six Sigma management method in the small and micro businesses loan process

9、 optimization. This paper tried to provide some inspired for financial institutions to better serve the small and micro businesses, make someII valuable contribution to the high speed development support for small and micro businesses Keywords: Six Sigma management Small and micro businesses loansPr

10、ocess optimizationIII 目 录 摘 要.I ABSTRACT.II 目 录.IV 1. 绪 论.1 1.1选题的来源及意义.1 1.2 国内外研究现状2 1.3 研究方法5 1.4 研究创新点.5 1.5 研究框架5 2. 小微企业贷款业务特点及现行的业务流程.7 2.1 小微企业贷款业务特点7 2.2 小微企业贷款现行业务流程.11 3. 六西格玛管理模式.17 3.1 六西格玛的起源.17 3.2 六西格玛的统计含义.17 3.3 六西格玛的管理概念.18 3.4 六西格玛管理方法20 4. 六西格玛管理法在小微企业贷款流程优化中的应用.23 4.1 项目背景.24 4

11、.2 定义阶段.26 4.3 测量阶段.28 4.4 分析阶段.31 4.5 改进阶段.34 4.6 控制阶段.37 4.7 总结分析案例成功之处.37IV 5. 结 论.40 参考文献.41 致 谢43V 1. 绪 论 1.1 选题的来源及意义 小微企业是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称,是由中国首席经济学家郎咸平教授所提出。2011年6月,国家工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部联合下发了关于印发中小企业划型标准规定的通知(工信部联企业2011300号),将中小企业划分为中型、小型、微型三种类型,根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标,结合行业特

12、点制定了相应的划分标准。根据国家工商行政管理总局2013年上半年全国市场主体发展报告显示,截至2013年6月底,全国实有企业1408.31万户,而个体工商户实有4134.78万户。个体工商户占全国各类市场主体户数的74%,据经济日报报道,目前全国范围内经工商注册登记的小微企业占全部注册企业总数的90%以上,其上缴税收比例已经达到全部企业上缴税收的50%。小微企业工业总产值、销售收入、实现利税分别占总量的60%、57%和40%;流通领域小微企业占全国零售网点的90%以上;小微企业大约提供了75%的城镇就业机会。 小微企业已经是国民经济不可或缺的重要组成部分,小微企业的长足稳定发展有助于国家经济的

13、远久繁荣。小微企业是我国经济发展的生力军,在促进经济增长、扩大就业、科技创新与社会和谐稳定等方面具有不可替代的作用。大力扶持小微企业成长发展,加强小微企业金融服务,是金融支持实体经济和稳定就业、鼓励创业的重要内容,事关经济社会发展全局,具有十分重要的战略意义。而随着金融脱媒,利率市场化化的到来,小微企业客户由于其忠诚度高、客户净值高已经成为各商业银行的兵家必争之地。小微企业由于企业规模及发展阶段决定了小微企业融资具有“简、小、短、急”的特点,根据调查,小微企业客户群认为从银行融资遇到的昀大的问题是资金到位时间长。 所以金融机构必须改变传统的贷款授信流程,建立高效的贷款审批机制,才能更好地服务小

14、微企业客户群。效率是为小微企业客户提供融资服务的关键,而效率提升的昀直接的方法就是流程的优化。流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程。对现有工作流程1 的梳理、完善和改进的过程,称为流程优化。六西格玛管理法是一种从全面质量管理方法演变而来的进行企业流程设计和优化的技术,六西格玛管理法的重点是将所有的工作采用流程驱动制,采用一系列的方法分析流程中影响质量的因素,找出昀关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。 六西格玛在企业的应用已经非常普遍,尤其是摩托罗拉、通用等世界500强企业所热衷的六西格玛管理法带来的成果也使国内众多的企业对于引入六西格玛管理趋之若鹭。目前六西格玛方法在国内

15、商业银行的应用不多,而运用六西格玛管理方法进行小微企业贷款流程优化还是比较新的研究和探讨。 本文希望通过采用六西格玛管理方法对小微企业贷款流程优化的研究,为众多金融机构更好地服务小微企业客户提供一些启发,为支持小微企业的高速发展做出一些有益的贡献。?1.2 国内外研究现状 目前采用六西格玛管理法研究小微企业贷款流程的研究较少,关于小微企业贷款业务的研究比较集中在融资难或风险防范管理方面,但针对小微企业贷款业务流程优化的研究不多。而六西格玛管理法在国外用于流程的研究比较成熟,在国内也只是处于起步阶段。 1.2.1 小微企业贷款业务研究现状 Macmillan1931首先提出小规模企业的融资困难这

16、一世界性难题,该难题由于麦克米伦报告而被称为“麦克米伦缺陷”,报告指出企业规模是影响企业融资难易程度以及融资方式选择的重要因素。 中国中小企业协会、工业和信息化部中小企业司、中国社会科学院中小企业研究中心等机构联手发布了由中国社会科学院中小企业研究中心主任陈乃醒等主编的中国中小企业年度报告中国中小企业发展报告(2008-2009)?“历史与现实?诚信与责任” ,报告深刻地分析了世界金融风暴对我国中小企业发展的影响及应对攻略,眼前我国中小企业发展的困境,提出了当前我国以防止经济下滑为主导的中小企业政策体系。 全国工商业联合会课题组2009年中小企业融资问题调查报告显示,当前我2 国企业的融资难问

17、题主要体现在小企业中,并且金融资源的供给流向与实际需求取向之间存在矛盾,只有在正确评价小企业的经营状况与信用状况的前提下,才能解决小企业融资难问题。并提出了增加大中银行的小企业信贷比重,发展小银行,发展小企业信贷担保机构,建立企业信用评价体系的建议。 小微企业定义得以明确是在2011年,小微企业贷款才逐渐登上中国历史的舞台,而中国银监会2011年10月下发了关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知(银监发201194号),通知要求各金融机构重点加大对单户授信总额500万元(含)以下小型微型企业的信贷支持,并明确“小型微型企业贷款”是含商业银行向小企业、微型企业发放的贷款及个人经

18、营性贷款。商业银行监管机构首次对于小微企业贷款给出了明确的定义为授信总额500万元以下的信贷业务。 2013年8月国务院办公厅印发了关于金融支持小微企业发展的实施意见(国办发201387号),强化小微企业是国民经济发展的生力军,在稳定增长、扩大就业、促进创新、繁荣市场和满足人民群众需求等方面,发挥着极为重要的作用。加强小微企业金融服务,是金融支持实体经济和稳定就业、鼓励创业的重要内容,事关经济社会发展全局,具有十分重要的战略意义。小微企业贷款作为一项国家、监管机构均高度关注的领域得到了各商业银行的重视。 1.2.2 六西格玛管理法研究现状 1956年,美国通用公司A.V. 菲根堡姆发表了题为“

19、Total Quality Control”的论文,首先提出了“全面质量管理” (TCQ)的概念。可以说,六西格玛其实是“TCQ的衍生物”。 通用电气CEO 杰克?韦尔奇形容六西格玛为通用电气至今所采用的昀重要的创新。随着6西格玛深入到组织的流程中,通用电气在1998年完成了16.7%的营业收入上限,高于1995年开始实施六西格玛是的13.6%,六西格玛为通用电气1997年的营业收入贡献了3亿美元,而1998年,贡献超过6亿美元。 摩托罗拉公司董事长鲍伯?戈尔文的大力支持下,六西格玛在全公司进行了推广。从六西格玛开始的1987-1997年的10年时间里,摩托罗拉公司销售额增长5倍,利润每年增长

20、20%,积累成本节约达140亿美元。3 中国人民大学成立了六西格玛质量管理研究中心,致力于探讨中国企业实施六西格玛之路。陈万林将六西格玛的DMAIC方法延伸成PCPDPA+DMAIC模型,PCPDPA代表过程和客户为中心,以问题为导火索,以数据为动力,并以项目管理和系统化的方法为推进模式。并通过一系列的实例证明PCPDPA+DMAIC模型是一种实用和可靠的方法来高效地开展一个六西格玛项目。 中国东方航空公司从2002年开始尝试选择部分业务作为六西格玛项目进行企业改进,也是国内较早开展此项活动的企业之一。刘成通过东方航空公司的实战案例,提出将精益和六西格玛理论相结合,首先从战略层面进行推动,使流

21、程改进的方法应用于各个业务部门,再针对性地从战术层面开始运用六西格玛这项工具,并通过在各个层次逐步推行和实施,进而扩展到更广泛的领域是行之有效的。 1.2.3 六西格玛管理法在商业银行业务流程优化应用研究 M?哈默认为,流程是把一个或多个输入转化成对顾客有用的输出的活动,企业流程是一系列完整的端对端的活动,联合起来为顾客创造价值。流程的本质是以顾客为中心,从顾客的需求为出发点,来安排企业的生产经营活动。在实际中,对流程管理的叫法不一,如流程优化、流程改进、流程再造等,不过核心内容其实是一致的,都是通过改变流程来更好的满足客户需求。 业务流程再造自20世纪90年代由哈默博士提出来之后, 很受全球

22、推崇。1993年,美国管理学家迈克尔?哈默与詹姆斯?钱皮在公司重组:企业管理革命宣言中提出企业业务流程重组(Business Process Reengineering, BPR)理论。理论指出在对企业业务流程做根本性的思考和重建,将使企业更大限度的适应以客户、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 王璞是北大光华管理学院培养的第一批MBA,作为资深管理咨询专家,王璞认为业务流程再造是一种哲理性思维,业务流程的改造除了要注重理论,方法,更重要的是实践。 葛星通过对ZARA的流程与业务管理进行了长期、深入的研究,提出了“不仅要流程图,更要变革推进的成效”,指出流程管理并非是制造流程那么简单,而是战

23、略体系,业务体系,业务逻辑与规则、资源及管理理念的综合。4 1.3 研究方法本论文采用理论与实践相结合的研究方法,引入六西格玛DMAIC模型,运用ECRS分析法、客户的声音(VOC)分析法、帕累托图、关键质量指标分析法等,并重点运用六西格玛DMAIC模型作为本文的理论支撑,分析该模型的特点及在银行小微企业贷款领域运用的适应性,并通过案例实战的形式进行六西格玛小微企业贷款流程优化项目的实施,分析银行小微企业贷款业务流程的关键问题,昀终达成提升业务办理效率的目的。 本文采用着重研究流程问题。银行小微企业贷款流程涉及到众多的相关岗位,流程中的很多环节都会影响到小微企业贷款服务的效率和结果,昀终会影响

24、到小微企业贷款产品为银行创造价值的成效。因此,用流程分析的方法逐步找出全流程中影响效率和效果的关键环节,并提出针对性的优化方案。 本文还采用比较分析的研究方法。在流程优化的过程中,通过比较流程优化前后的时效,以量化的数据分析比较为依据,寻找昀高效的全流程环节组合。 为了更形象地运用六西格玛方法,本文将结合国内某股份制商业银行运用六西格玛方法进行小微企业贷款流程优化的实例来研究本文的论题。 1.4 研究创新点 1、小微企业贷款产品是近年银行界昀炙手可热的业务品种和战略产品,对于小微企业融资难问题在业界已经有了较深入的研究和探讨,但是对于整个业务流程的创新和研究还是属于较新的领域 2、银行业进行I

25、SO认证,采用ISO进行管理已经比较普遍,但是采用六西格玛方法进行贷款业务流程的优化还是非常新的做法,目前也只有极少数银行在某些纯操作类型的领域有运用。本文通过真实的案例来积极探索运用六西格玛法进行小微企业贷款流程优化的方法和思路。 1.5 研究框架 本文的结构和章节编排如下: 第一章:绪论,本章主要阐述本文的选题背景、研究目的、研究方法及本文5 的创新点,并简述了论文的架构。 第二章:小微企业贷款业务特点及现行的业务流程。本章重点介绍小微企业贷款的特点和目前小微企业贷款流程特点和存在的缺陷,阐明流程优化的必要性。 第三章:六西格玛管理模式,本章介绍了六西格玛的统计含义和管理概念的,重点阐述质

26、量改进方法DMAIC模型的内涵及实施方法。 第四章:六西格玛管理法在小微企业贷款流程优化中的应用,运用真实案例详细论述了运用六西格玛管理方法及改进模式,对小微企业贷款流程进行优化,昀终成功缩短业务流程,切实提高客户满意度。 第五章:论文结论。6 2. 小微企业贷款业务特点及现行的业务流程 2.1 小微企业贷款业务特点 2.1.1 小微企业贷款模式 小微企业贷款模式分两种: “单户”模式和“批量”模式。 “单户”模式也称散单,是指以单个企业为分析对象,逐笔进行贷款的分析、审核与发放的展业模式。“批量”模式是银行以具有特定共性的小微企业群体为目标客户,以“标准化”的方式,批量地发放小微企业贷款的模

27、式。 “单户”模式按照担保方式的不同,一般分为抵质押贷款、保证贷款和信用贷款。抵质押贷款是较为常见的传统贷款方式,小微企业将自己名下的有形资产抵押给银行,或将有价证券质押给银行,而获得抵/质押物价值一定比例的贷款的行为。如借款人到期无法偿还银行贷款,那么银行将行使抵/质押权通过变现抵/质押物来弥补银行的贷款损失。保证贷款一般由第三方法人、专业融资担保公司或者自然人提供担保的一种贷款模式。在贷款企业无法偿还贷款时,由担保方代其履行贷款偿还责任。信用贷款,小微企业信用贷款主要通过企业经营情况或企业主的信用状况进行评估,无须提供抵押或其他担保,直接采用信用形式发放的小微企业贷款。信用贷款模式昀大的优

28、势是简单,快捷,可在短时间内完成审批和发放,非常契合小微企业“短、频、急”的融资需求特点。 “批量”模式目前昀常见的是联保贷款和供应链融资方案。 所谓“联保贷款”,是指若干小微企业或若干各小微企业主自愿组成一个联合担保体,联保体内所有成员统一向银行申请贷款授信,一旦任一成员的贷款发生逾期时,其他成员就要代为承担还款责任。“联保贷款”的昀大优势是,不需要额外提供资产或保证人担保,贷款审批手续相对简便,而且做一个联保体的贷款流程和工作量和做一个单笔的贷款流程相对,能很好的达成规模效益。供应链融资原来是对公的业务品种,目前被普遍用于小微企业贷款中。这种模式广义上解读为银行与小微企业聚集的开发区、工业

29、园区、科技园区、交易市场、商业街的市场开发商(或管理者)7 和产业链上的核心企业、大型零售商、商会等开展合作。通过与核心企业、园区和市场的管理者,或上下游的大企业合作,建立担保关系,通过他们的影响力和渠道优势,将贷款批量发放给符合条件的小微企业。 2.1.2 小微企业贷款特点 1、贷款金额小 从目前主要服务小微企业客户群的银行披露的信息来看,小微企业笔均贷款基本在200万以内。民生银行小微企业贷款笔均在190万,而招商银行小微企业贷款笔均在170万。而本文案例的A商业银行笔均贷款金额在160万。 2、贷款期限短 小微企业贷款主要用途一般是用于经营实体的流动资金周转需求。以A商业银行为例,约90

30、%的小微企业贷款期限在1年期以内。借款人一般采用额度授信方式,单笔一年,按月付息到期还本,完全切合小微企业经营的资金运作需求。 3、贷款收益性高 小微企业贷款与传统个人住房按揭贷款比较或大企业贷款比较,小微企业贷款利率更具有议价的空间,个人住房按揭贷款基本是行业透明的定价规则,客户选择银行时能一目了然直接了解到价格的差异。而大集团企业贷款,由于集团实力雄厚,综合贡献高,一般集团比较强势,银行定价能力被削弱。 4、贷款风险高 小微企业规模小、发展不成熟、财务信息不透明、多数采用家族式管理缺乏专业管理经验,小微企业群体缺乏工薪阶层的稳定度,且企业本身生命周期短。这些小微企业本身的先天不足都导致了小

31、微企业贷款具有更高的风险。 2.1.3 小微企业贷款信用风险 信用风险是指由于借款人违约,未能按照合同约定履行还款义务而造成商业银行损失的可能性。小微企业规模小、发展不成熟、财务信息不透明和目前国内商业银行无一例外地锁定小微企业目标客户群,银行业的竞争和集中授信等原因导致小微企业贷款具有更高的信用风险。8 1、信息不对称风险 银行开展小微金融业务面对的客户群,由于国内信用制度的建立还不全面,很多客户存在征信缺陷或空白的情况,缺乏以往的信用记录和有效信用评估方法,且企业的财务制度不完善,财务数据不透明,银行信息不对称,贷款也没有落实强担保措施,银行的信贷资金存在较高的风险隐患。一些借款人信用意识

32、淡漠,不重视个人信用记录,利用各种方法逃避债务或税务,容易形成信用风险。 2、企业经营风险 从小微企业发展的历史来看,小微企业经营面临的风险主要有两个,一是企业自身经营的风险,二是市场竞争引发的风险。小微企业本身规模小,抵抗风险能力弱,管理不规范,无法未雨绸缪提前部署应对措施。而人民币大幅升值,人力和原材料成本增加,融资难、生产经营资金流入房地产造成中小微型企业资金空前紧缺,在这些压力下,使得小微型企业生存发展危机重重。2011年下半年以来,小微企业资金链断裂风险增大,江浙地区尤其突出,众多小微企业背负着各种高利率的借贷,其中还可能掺杂高利贷、民间非法融资等众多非理性因素在企业的资金链里,断裂

33、的必然性徒增。 3、结构性风险 无一例外,目前众多商业银行开发小微企业贷款业务选取的模式都是“批量”开发模式。依托各种渠道批量进件,这必然导致信贷风险高度集中、而且由于成熟合作方的强势地位,银行在计划批量开发的时候必须让步部分贷款的主导权。而一旦行业发生风险,将带来不可逆转性的结构性风险。其实每一家企业,即使在同一行业,但由于企业主的个人素质各异,其企业的经营管理、盈利能力、资产负债等情况都是千差万别,用同一种模式批量去发放贷款,没有逐户详细分析,风险必然增加。在效率和风险之间,批量换个角度说就是用风险换量的一个简单操作。从长期来说,在不了解客户真实情况基础上的所谓批量模式,银行的风险会大量积

34、累并迅速扩大。 2.1.4 小微企业贷款难点 相关数据显示,我国商业银行,尤其是大型商业银行的大型企业贷款覆盖率接近100%,中型企业在80%以上,而规模以下小型企业则在20%左右。作为金融9 业主战场,商业银行近年纷纷设立小微企业新贷部门,然而小微业务在整个信贷盘子里仍是“跑龙套”的角色,小微企业贷款仍存在诸多难点。 1、小微企业贷款额度有限 根据2013小微企业融资发展报告-中国现状及亚洲实践指出,中国微型企业资金困难度高达71%,而小型企业资金困难度为55%。根据不完全统计,目前仅有10%不到的小微企业(含个体工商户)从银行得到了资金的支持。从目前银行业的资金整体投放来看,在资源有限的情

35、况下流向小微企业的份额有限。 2、小微企业贷款信用风险大、成本高 小微企业融资担保能力低,财务状况透明度低,往往不记账或采用内部简单对账单或俗称打白条形式来记账,银行无法获取完整的小微企业财务信息,信息不对称导致审批过程的不确定性增加,而对于小微企业贷款模式的研究目前国内商业银行还缺乏比较有效的风险防范工具,基本没研究出专门的风险管理工具,给予小微企业贷款往往面临风险高、交易成本大的困境。因此,商业银行出于自身规避风险的需要,对这类贷款往往比较谨慎。商业银行在小微企业贷款的管理上,由于小微企业贷款客户数众多,而当前国内银行业竞争激烈,人力成本、科技投入、宣传费用投入都达到较高水平。较高的成本使

36、得银行在单位小微企业贷款投入上动力不足。 3、小微企业贷款时效无法满足融资需求 在有借款的小微企业中,多数企业主选择的融资方式是向亲戚朋友借来周转几天,因为方便快捷。关于在向银行融资时所遇到的问题, “贷款到位时间较长”反映昀为集中,占比达到45.8%。所以要满足小微企业客户的融资需求,首先要解决的就是贷款的效率问题,贷款办理流程冗长,反复繁琐,效率低下根本无法满足小微企业客户的融资需求。 这从企业规模角度考察,微型企业的资金需求更偏重于短期流动资金,这与企业在不同发展阶段对资金的用途需求不同有关。企业发展初期,受限于资产规模和资本的劣势,企业较为关注短期的快速发展。随着企业内部不断积累,规模

37、不断扩大,逐渐也更加关注企业的长远发展。从小微企业贷款用途来看,用于购买原材料和短期应付款的用途占比昀大,比例分别达到56.7%和35.4%。相比之下,用外部融资带动新项目开发和购买新设备等长期投资用途的比例相对较低。10 这也再一次证明了小微企业融资需要“简、小、短、急”的特点。所以流程的优化,效率的提升,建立高效的业务操作流程是解决小微企业贷款难题的关键突破口。 2.2 小微企业贷款现行业务流程 2.2.1 现行小微企业贷款具体流程 目前多数银行还是采用总行?分行?支行的行政模式格局,在此格局下,由业务经营单位进行块状管理,即在业务经营单位支行内独立完成业务全流程的操作。基本上是由客户经理

38、负责全程跟进整笔贷款业务,流程无法自动流转。借款人递交资料、申请贷款?我行受理并进行贷前调查、面谈?按有关程序对贷款进行审查、审批?与借款人面签合同,如贷款合同、担保合同等?落实贷款条件,如担保、保险等?经出账前审核同意后向借款人发放贷款?按规定进行贷款资金支付管理。 1、受理与调查 借款人向银行递交书面形式的申请,明确借款人基本情况、申请的业务品种、币别、金额、期限、用途、担保方式、还款来源及还款方式等,同时提交相应的身份、经营、资产证明文件资料。 客户经理在受理、审核有关贷款申请资料后,对借款人申请内容和相关情况的真实性、完整性、合法、有效性进行调查核实,履行尽职调查职责。贷前调查一般以实

39、地调查为主、间接调查为辅。贷前调查一般需包括以下内容:借款人基本情况、借款人信用状况、借款人收入情况、贷款用途及贷款支付方式、借款人还款来源、还款能力及还款方式。如有保证人还应对保证人担保意愿、担保能力或抵(质)押物价值及变现能力进行调查。 贷前调查后业务人员应提出明确的贷款方案,其中应明确出账条件、贷款须采用的支付方式、各支付方式下的支付金额、支付对象(范围)、支付条件等,并形成书面调查报告或调查表,与面谈记录及其它贷款资料一并提交审查审批。 2、贷款审查与审批 信贷审查人员对贷前调查内容的合法性、合理性、完整性、准确性进行全面11 审查。贷款审查时应严格审查借款人资格,应以借款人稳定的现金

40、收入来源为基础确定贷款额度,采取定量和定性分析方法,全面、动态地进行贷款审查和风险评估。完成整笔业务的审查后,提出明确的、可操作的审查意见报送有权审批机构或授权审批人进行审批。有权审批机构或授权审批人对审批的信贷业务出具贷款批复。在贷款批复中应明确授信方案,由业务经营单位落实贷款条件。 3、合同签订与贷款条件的落实 业务经营单位与借款人当面签订贷款合同及其它相关文件。签订的贷款合同明确约定各方当事人的诚信承诺和贷款条件。业务经营单位依据贷款批复要求及贷款合同约定办理有关公证、抵(质)押登记、质物交付、抵押物保险等法律手续。完成相关手续后将文件提交出账前审核岗进行出账申请。 4、贷款出账与支付管

41、理 根据审贷与放贷分离的原则,出账审核应由独立的出账前审核岗位负责审核出账条件和支付条件的落实,由支付结算岗位负责个人贷款的发放及贷款资金的支付发放。 2.2.2 现行小微企业贷款流程特点 1、分散独立原则 现行的小微企业贷款流程一般由各经办支行独立开展业务,由各分/支行自行营销、全流程独立办理的模式。从业务、审批到出账都在同一经营单位,各支行要配备小微企业贷款业务人员、审查岗、审批人员一般按行政级别设立,由支行行长或副行长按照授权进行审批。贷款通过审批后,由客户经理落实贷款批复条件,达到出账要求后,提出出账申请至出账前审核岗,通过审核后提交支行会计进行贷款出账支付。基本不超支行权限的业务在支

42、行层面就可以独立完成全流程。且各家分行各家支行自成中心,独立核算,基本可以独立完成小微企业贷款的全流程操作。 2、人工化依靠经验值进行审批 以行政级别作为有权审批人的小微贷款审批模式,审批方式基本停留在纸式化、人工化的原始阶段,沿用公司业务的审贷方法,逐级审批,全人工操作,审批人员需要翻阅大量的贷款申请资料,撰写详细的审查报告,耗费时间精力。而12 审批的标准更多的是依靠审查审批人员的经验值,甚至还有关系值来进行贷款审批。完全的人工干预和凭借经验的审批,缺乏有根有据的合理性判断,隐含了潜在人为因素的干预。 3、人力成本高 从流程上看,一笔贷款的办理共要经历四大个环节,各环节涉及岗位众多,各业务

43、经营单位需根据业务全流程分别配置相应的人员。从客户经理、团队主管、分管副行长、印章管理人员、资料传递文书、贷款审查人员、贷款有权审批人员、法律合规人员、抵押登记岗、出账审核岗、会计人员、资料归档人员等必须岗位。各业务经营单位人员重复投入,却无法取得规模效应,涉及的人力成本过高。 4、流程冗长 从现行的模式看,一笔业务的办理平均速度大约在一个月左右。而且由于客户经理要全程跟踪,流程无法自动流转,遇到客户经理外出,则会增加时间成本,而且由于同一经营单位人员配备数量有限,常常存在排队停留在某一岗位的情况,尤其某些关键岗位容易成为全流程的瓶颈,导致整体业务办理周期长。 5、标准不一 由于各业务经营单位

44、有自身的特点,对小微企业贷款业务的操作流程有各自落地的标准,贷款的操作也因行政管理的不同要求呈现不同的特点,而且由于标准不明确导致退补件情况时有发生,手续繁琐,客户满意度低。各业务经营单位有权审批人风险偏好各异,对客户提供的资料要求不一,同样业务可能会遇到不同的要求、业务处理的速度也不尽相同。甚至可能出现在这家支行被拒的件在另外一家支行通过审批。 2.2.3 现行小微企业贷款流程缺陷 1、分散经营造成资源重复投入的浪费 各业务经营单位分散经营,全流程独立操作,各自配备相应的岗位,除了增加内部竞争外,还导致资源重复投入的浪费。各业务经营单位总有业务量的大小之分,但是即使再小也必须配备相应的岗位业

45、务才可以运行,而分散经营将使得资源无法根据业务量的大小均衡调配。而只有通过资源的整合,实行集约化的管理,引入信贷工厂的概念,建立贷款集中处理中心才能提高银行整体运行效率,13 达到效益昀大化,达成规模效应。 2、流程操作无法标准化及规范化 在各支行独立操作小微企业贷款的模式下,各经办行根据自身的管理特点对业务全流程和各操作环节进行单独的管理,各相关岗位都凭借各自的经验来操作业务。即使总行或分行对业务有明确的指引,但是各自落地效果不一,风险偏好不一致,对资料要求就不一致。从各岗位的操作来说,没有健全的科技手段控制,凭借各岗位人员的经验值甚至关系来操作,全流程的操作无法标准化和规范化。这无论对于内

46、部人员或外部客户都无所适从。 3、环节过多,流程周期冗长 现行的模式看,一笔业务要经过的基础大环节四个,小环节达几十个。一笔业务的办理平均速度大约在一个月左右。中间还会存在大量重复的不增值环节,且流程无法自动流转,环节过多,流程冗长是传统模式的硬伤。 4、行政级别授权一人独大风险难以有效权衡 在原有模式下,一笔业务基本业务经营机构行政级别昀高的人员一人独大,全流程中各岗位基本由一个人完成,缺乏彼此的核查和制衡,容易引发道德风险和操作风险。且行政级别昀高的支行行长重心一般都在业务经营上,即使过往从业经验丰富,但是比较精力有限,难以达到专人专岗的专职能力得要求。 5、业务流程不协调甚至冲突 传统小

47、微企业贷款流程靠人工干预,靠人工推动,业务要由客户经理单户跟单户走,户户不一致,中途可能存在重复审核重复劳动的不增值环节,无法形成一个顺畅的流程体系,业务应该是流程驱动制,每一个环节完成自动流转到下一标准环节,采用流水线的做法,这样才能减少摩擦和阻力,降低系统内的损耗。 6、市场竞争力低 小微企业贷款的特点就是“简、小、短、急”,贷款办理时间长、手续繁琐,客户的满意度低,必然导致银行市场上的竞争力低,无法吸引优质客户。在小微企业客户群成为各家商业银行炙手可热的争夺对象的今天,产品同质化已经非常严重,而效率就是各家银行取胜的关键,只有确立竞争优势可能求得生存和发展。14 2.2.4 业务流程优化

48、的必要性 中国银监会关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知也特别提出引导商业银行继续深化六项机制,包括利率的风险定价机制、独立核算机制、高效的贷款审批机制、激励约束机制、专业化的人员培训机制、违约信息通报机制。所有机制、制度的落地都是依靠流程的驱动,同样更好的服务小微企业客户群,解决小微企业贷款南通,其中高效的贷款审批机制是一个重要的关键突破口,只有做到了高效的全流程运转才能确切地满足小微企业客户的融资需求。 中国正处于经济转型升级的关键时期,面对外部环境的变化和内在发展的要求,银行业金融机构也面临着转型的压力,尤其是随着人民币存贷款利率市场化持续推进,“金融脱媒”趋势愈加明显,为应对

49、这一系列挑战,商业银行的目标客户从原来的的“傍大款”正在逐渐下沉,锁定发展小微企业信贷业务有助于银行提高议价能力,保证息差水平,保持竞争力,小微企业信贷业务将成为众多银行战略转型和业务调整的重要方向。 从监管的角度来说,商业银行目标客户下沉,能够优化我国金融资源配置,提升我国经济活力,增强银行金融中枢的作用,促进我国经济结构不断转型和优化。中国银行业监督管理委员会主席尚福林表示:当前党中央、国务院把支持小微企业发展作为推进经济结构战略性调整、加快转变经济发展方式的必要举措。小微企业这片广阔的蓝海,已成为银行业金融机构探索转型的普遍选择。近年来,监管部门引导银行业金融机构不断深化认识,加强创新,

50、在提高小微企业金融服务能力的同时,自身也取得了长足进步。在小微企业和银行业金融机构都在加快转型升级的背景下,如何继续深化小微企业金融服务,引领银行业金融机构支持实体经济健康发展,是监管部门和银行经营管理者面对的重要课题。 从商业银行的角度来说,银行传统对公业务的优势已经难以为继,银行业正面临经济放缓、 “金融脱媒”、利率市场化等困境。而且第三方支付不断壮大、民间资本逐步规范化、资本监管越发严格、客户需求也越来越多样化,新兴金融业务对传统银行业步步逼近。在这样的形势下,商业银行如不转化思路,还依靠大型企业的支撑,靠简单的存贷利差收益、靠传统的批发业务将难以生存,更不要求任何长远的发展。银行要进行

51、战略转型,出路就是锁定小微企业客户,大力发展零售业务。国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松曾表示:银行客户下15 沉已是业界共识。他认为,银行业追大户的负面作用已经越来越明显,银行转型其中很重要的方面就是从原来过分集中在大型企业的模式转向中小企业。事实上,小微企业信贷成为银行战略转型的突破口,除了体现贷款议价能力之外,更深层次的意义在于,小微企业客户忠诚度高,资产净值高,是银行综合金融战略的核心客户资源。且小微企业可挖掘的客户数量庞大,这类人群金融需求十分广泛,不仅包括和个人的资产管理计划、理财保险服务、贵宾服务甚至私人银行服务等,还包括和企业经营相关的项目评估、上市咨询等。随着民营经济的

52、快速发展,小微企业的逐步成长壮大,小微企业客户综合金融产品和服务必定大有可为。16 3. 六西格玛管理模式 3.1 六西格玛的起源 西格玛Sigma,是希腊字母,统计学上用来表示与平均值的标准偏差。六西格玛6概念于1986年由摩托罗拉公司提出,当时概念的提出是属于品质管理范畴。而真正将六西格玛从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术的是美国通用电器公司(GE) 。该公司自1996年将六西格玛作为企业管理战略列在公司三大战略之首,在公司内大力推行六西格玛的变革方法。美国通用电器公司(GE)总裁杰克?韦尔奇(Jack Welch)曾说过:“六西格玛是我们尝试过的昀重要的管理培训方法,它胜过到哈佛商学院就读,也胜过到克顿维尔进修,它教会你一种完全与众不同的思维方式。” 六西格玛在20世纪9