酒店中餐部管理规章制度汇编

1、1 / 85中餐服务流程 中餐厨房操作流程图 服务人员应有的认知规定 服务人员的服务准则 关于不准使用湿抹布擦试壁纸和木制品规定 关于餐饮退菜的规定 关于职员提早到岗的规定 关于及时反馈客人信息的规定 关于送餐服务的规定 餐厅防火制度 厨房防火制度 库房防火制度厨房冷库治理条例 考勤和二次签到制度 食品原材料领用制度 主厨值班制度 厨房高档原材料的领用和使用规定 厨房进货验收2 / 85采购验收索证制度 厨房各岗位出品标号责任制度 厨房各岗位卫生分类治理制度 厨房周转库治理制度 厨房设备的养护维修 与前台服务人员的沟通 食品加工销售饮食企业卫生五四制度 食品添加剂使用和治理制度 厨房卫生质量检

2、查和考核 海鲜和展示柜的使用和检验 明档操作规定 厨房过失单 洗碗间工作制度 食物中毒事故处理方法中餐服务流程3 / 854 / 85中餐厨房操作流程图5 / 85原料验蔬菜干货储肉鱼禽I冷冻储洗制、切蔬菜加毎食加肉鱼禽加保温 冷I-_保洁橱6 / 85服务人员应有的认知规定一 高品质服务的标准（一）整齐地服装仪容餐厅的领座员、领班、资深地服务员及服务员对餐厅和饭店地成功经 营扮演着极为重要地角色。而餐厅及酒吧服务人员地仪表也是服务品质中 不可忽视的一环，因为整洁且得体的仪容会使顾客在餐厅或酒吧消费时直 接产生舒服且愉快的感受，进而在离开时会对饭店所提供的餐饮产品以及 服务人员贴切的服务感到中

3、意，情愿再度光临。（二）做好事先的预备工作未营业之前，服务员必须完成所有的预备工作，以确定自己负责的服 务台事物一切就绪，并应保持自己服务范围内工作的完善，直到整个顾客 用餐时刻结束。此外，7 / 85由于餐厅力的噪音对客人会产生莫大的捆扰，因此 服务员必须压低到最小声，以减少噪音可能对客人所产生的干扰。（三）工作效率及工作技巧熟练度一位杰出的领位员，应随时保持机动性，尤其应在顾客光临用餐前将 负责的工作事先预备周全，以便操纵现场的顾客流量。正确的服务程序也 是领位员所需学习的，因为一旦能善加运用有限的时刻，便能更有效率的 在前、后台部门之间来回，节约时刻与精力。再者，领位员还须随时维持 服务

4、区的整齐清洁，以维护餐厅门前的整洁清爽。除了以上所述几项杰出 领位员所需具备的能力外，保持小心慎重的工作态度、随时保持警觉性、 具有耐心和自制力差不多上成为一个有效率的带位领位员的不二法门。（四）尊从上司的指示工作时，纵使不了解或不同意上司给予的工作任务，也不能拒绝，相 反的，应该完全遵从且乐意同意上司的指示安排。万一对工作任务或给予 的指示产生疑虑或感到有困难时，也应等私下有机会时再与所属上司商讨 问题的症结和解决之道。然而倘若无法直接从上司的解释中得到中意的答复，则可请求与上司 的主管见面请教，解决问题。最重要的一点是，为了幸免服务人员在替客 人服务时发生的意见务必切记不论自己负责的职务为

5、何，都必须遵照上司 给予的指令做事，如此才能使公司的营运更有效率。怎么讲经理或上司等 主管不仅需担任监督者以监督职员的工作情况，更肩负者治理整体餐厅经 营的重大责任。因此， 经理也有权力将不服从指示的职员解雇， 以关心达成公司完善的 服务8 / 85品质。服务人员在了解这层服从的意义并遵循上司所给予的指示后， 如此更能体会工作的趣味性，从而使服务更有效率。（五）了解公司作业的流程服务人员开始到餐饮部门工作时，其所属部门的主管将会为其做详尽 的工作介绍，并解释公司的组织结构图，使职员清晰的了解公司组织的运 做情况。除此之外，直属上司也须提供工作上的相关信息与指示，以关心 新进服务人员增加对工作流

6、程的熟悉度。通常，在新服务员刚开始工作期 间，都必须直接向上司报告工作进度；假使在工作上有任何问题或未能如 期完成， 也应随时报告上司， 使上司能充分了解其工作进度或工作瓶颈等。 此外，鉴于客人在听到职员直呼上司名字或呢称时往往会留下不行的印象，因此职员 在何和司交谈时务必称其为某某先生、某某小姐，或直接称呼该上司的头 衔，以表现出应有的礼仪及尊重的态度。二随时保持自信心一）以工作为荣倘若职员能以正在从事的工作为荣， 并以如此的态度面对所有的任务， 便能自然而然的在工作时充满自信，同时也更能在工作上获得欢乐与成就 感。因此，任何人选择从事餐饮服务业时都有不同的动机，然而餐饮服务 是能使人真正感

7、到骄傲的行业，因此任何饭店的职员都应 以此工作为荣。（二）充分贡献所长9 / 85为了成功经营一家饭店，公司必须不断致力于为消费着提供最好的用 餐场所，然而假如服务员忽略外在的自信于荣耀的表现，或未能表现良好 的服务态度，公司努力的心血也将付诸东流。而在治理层方面，纵然公司能够提供现成的职位、最好的食物、最好 的饮料及最价的用品、器具，然而也只有职员个人才真正知晓自己情愿付 出多少心力，以使得所有既定工作目标能够完全实行。因此酒店的良好经 营不仅取决于美食佳肴的提供或是治理层的正确领导，职员门是否情愿贡 献所长、各司其职更是关键的成功要素。三 正确得服务态度 不论职员担负得职责为何，了解客人的

8、需求并采取恰当得应对态度即为服 务得真谛。而良好服务得先决条件，便是预期客人得需求，并在客人未开 口之前主动提供服务。这些差不多上一个职责的职员所应保持的服务态度与认识四 服务人员的服装仪容所有的服务人员，不论男女都有即定的发型规定。一般而言，女服务员的发型应以挽起来且可不能随意飘散为原则。因此长发服务员应将头发 挽至头顶，而中等头发长度者也不可任其松散下来，以免有头发四处飞扬 而阻碍卫生；至于头发长度只在耳朵下面几厘米的短发者，则比照男服务 员的规定。就男服务员而10 / 85言，其发型应遵守定期修剪、整理并保持洁净的 规定，若经常处在有油味的环境或经常接触油腻物质，则应勤加洗头，以 保持整

9、洁。总而言之，男女服务员都应保持头发的整洁与整齐的美观，以 带给顾客整洁的观感。为求整体外表的展现，服务人员可适度佩带珠宝饰品。一般较为普 遍的穿戴包括：手表、订婚或结婚戒指以及圆钮型耳环。但除非是制服的 一部分，否则头发上下不应有任何饰物。女服务员应依照制服颜色做适当的化装，但不可浓装艳抹。若上司 对其服装选择提出意见，其动机应纯粹出自对整体服务人员外表统一的要 求，而不是针对个人妄下评论。男服务员应该每日修刮胡须，不可恣意留胡须或鬓发。要随时检查指甲的长度，因为在服务顾客时，指甲往往是最常被注意且被在意的部位。此外，为了清洁美观，指甲应修整的短而整洁，并在 指甲上涂上一层薄薄的亮光油。若指

10、甲涂有指甲油，还需指甲油和口红颜 色的协调以及与制服色泽的搭配。就外表而言，服务人员制服的穿着是特不重要的，制服的长度能够和上司讨论，原则上需就个人的身高，体重及制服的款式有所不同。鞋子应每天保持清洁。执行服务工作时，男服务员应穿着黑鞋子和 黑袜子，11 / 85而女服务员则需穿着丝袜以及黑色高跟鞋。卫生注意事项时餐饮服务中最重要的一环。通常饭店对服务人员的 建议为每天洗澡、刷牙以及保持口气清新等，但假如有专门需要，则建议 服务员随身携带一小瓶口袋口腔芳新剂。五服务人员的差不多工作概念（一）服务员的差不多工作概念1、应了解餐桌摆设的一般准则。2、了解餐厅、工作台、杯盘洗涤区、器皿储放区及厨房的

11、所在位置3、熟悉餐厅器皿的名称及使用方法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌 巾等物品的正确名称与使用方法。4、了解菜色和跑菜的程序。5、熟悉正确及专业的器皿处理方式与保养方法。6、随时协助更换烟灰缸，及时提供加水服务。7、协助清洗、打亮银器，并处理餐厅的一般清洁工作。二）资深服务员的差不多工作概念12 / 851、应清晰了解菜单内容，并为客人提供高效率、高品质的餐饮服务2、认识一般标准酒吧的配备、酒水名称以及差不多的调酒方法。3、熟记顾客姓名，并牢记顾客的专门需求。4、了解正确的点单方式应为先填写入厨单，在分不向厨房及服务客 人递单。5、当班结束后应做好下一班的交班工作，并在餐厅或宴会结束时做好收尾

12、工作。三）领座员的差不多工作概念1、熟悉电话的接听方式，如订位电话的应答，并执行促销活动或推 举菜单等。2、熟悉顾客姓名及常客的专门嗜好。一位领座人员若能自然而然地 记住客人地面孔及名字，使其备感亲切，势必可为饭店及本身带 来专门大的助益。3、妥善处理顾客地抱怨4、成为领座员之前，应对服务员及资深服务员地工作职责有完整的 认知。5、应确实了解领座员的工作性质及内容，并充分认识酒店对领座员 的期望以及领座员本身对此工作的饿预期与责任。6、充分了解担任领座员时带位的一些差不多要领与注意事项，例如：13 / 85餐厅刚营业时，应安排客人坐在比较显眼的地点，以招徕其他的顾客。将行动不便或年纪较大的客人

13、尽量安排在入口处附近,以减少其走 动的距离。不要将大餐桌安排给少数顾客,以增加餐桌的使用率。 互不相识的客人不要安排在同桌用餐。将单独用餐的客人尽量安排在较不显眼的地点,使其可不能觉得孤 单。14 / 8515 / 85服务人员的服务准则一、上下班须知所有职员都应养成比规定时刻提早到达饭店的适应， 并在当班之前完成一 切预备工作，以随时进入工作状态。例如，若被安排在上午11：45当班，则应在上午11：45时完成所有的预备工作， 处于立即可工作的状态。 这些 前置作业意指所有个人所需的配备，如开瓶器、圆珠笔、入厨单等在工作 前预备就绪。在下班时刻已到而欲离开工作岗位时，应告知经理、副理或 所属部

14、门的领班，千万不可不辞而不。以上原则为职员上下班时最差不多 的要求，务必遵守。以维持纪律及效率。二、个人的纪律16 / 85身为服务人员， 应切记自己将随时受到注意而更小心慎重地工作； 此外，服务顾客时，应按照既定的方法进行服务，无须在当班时与同事进行过多讨论。另外，服务人员在任何适当及可能的时候，应以最正式及礼貌的方式称呼客人的名字，但应幸免过于冗长的谈话。在不怠慢其他客人的情况下，简短的交谈是被同意的。但内容仍应限制在礼貌的招呼或是 饭店的服务及运作等相关事由。身为服务人员，绝对不可对客人有粗鲁及不礼貌的举动；尤其在服务客人时，躯体的碰触更应幸免，以免引起无谓的纷争。另外，除非必要， 否则

15、千万不要一再干扰客人，更不可表现出吊儿郎当的服务态度。当班时，不可群集或与其他同事聚拢谈天。尽量留守在工作岗位上，倘若必须离开一阵子，则应告知领班，同时请 工作伙伴临时替班。不管对错，服务人员千万不要与客人发生争吵，一旦遇到纠纷，应该尽快通知经理或领班前来处理，同时远离事发餐厅，静侯指示。服务时举止要合宜、优雅，不可将躯体倾斜，靠在柱子或墙上。不要偷听客人的谈话内容。在工作场所中不得吃东西、喝饮料， 更不可有嚼口香糖或吃槟榔等行为不得在工作场所中照镜子、梳头发或化妆。工作场所中，不可猥亵有的语言出现17 / 85当班时应面带笑容，不可将私人问题反映在工作上。三、服务人员的立场服务人员的整体服务

16、印象时有许多细节环环相口而组成，其中一个重 要环节时职员必须全身心地扑在服务工作上。怎么讲只有在服务时完全投 入，才能表现出对工作地热忱，并带给客人良好地印象。四、对客人需求的回应及时回应客人地要求，千万不可因为客人未座在所负责地服务区内就 忽略之。假如顾客有求于你，应尽量亲自并迅速为其服务，以及时满足顾 客地要求，千万不要试图找寻该区地服务员进行服务，以免延误服务地时 机。优先处理顾客要求后，在找机会告之该区服务员。假如持有这种处理 态度，当日后有同样情况发生时，同事也会向你伸出援助之手；而这种相 互照顾地结果，不但能使客人对服务认员迅速、有效地态度感到中意，更 能在服务人员之间建立愉快且和

17、谐地工作印象。五、溢出物的处理假如服务人员不慎将食物或液体倒在客人地衣服上，应竭尽所能地安 抚客人，并立即替客人做最妥善的处理，以最快的速度将弄脏的衣服送到 洗衣部清理。最后，餐厅经理还需将发生的事件原由及客人的姓名、住址 记入工作日志中。六、对顾客建议事项的处理服务人员应将顾客关于改进服务品质所提出的意见积极、详实地向餐 厅经理建议，以求餐厅地服务品质更具完善。此外，应小心设计改进打算中地每一个步骤，以确保该打算确实可行。也只有通过可实行执行地打算18 / 85方案，才能具体实现目标，达到改善地目的。因此，服务人员必须处于颠 峰状态，为餐厅今后地进步献计献策。七、失物招领事件的处理职员若拾获

18、顾客遗留地物品， 应将所有物品全部交给餐厅经理， 再由经 理交给大堂副理处理。八、职员下班后的访问规章职员再非当班时刻获非正式营业时刻出现在饭店是违反饭店规定的。假如职员希望向亲朋好友介绍饭店，或打算利用空班时刻到餐厅或酒吧用 餐，事先都必须得到人事部或餐饮部门办公室的书面许可。九、工作是的安全注意事项职员就职之前，主管应先依照正确的工作程序教导职员，以增加职职员 作时的安全性。例如，假设有溢出的食物、水及冰块，服务人员应立即清 除，并在取得清洁用品前，先在污湿处放置纸巾或将椅子覆盖在上面以示 区不。 若需在制冰机内取用冰块，因为玻璃制品有破裂的危险，因此取用时便不 该使用玻璃杯，而应使用金属

19、或塑料勺子。然而，假如不小心有玻璃破裂于冰中，则应该所有的冰块均以丢弃，同时将储冰箱清洗并擦干；至于破 裂的玻璃杯，在使用纸巾、毛巾或扫帚簸箕清扫后，也应立即丢弃，不可 陈列在服务台上。除次之外， 职员平常工作时应该小心走动， 尽量幸免与其他职员相互碰 撞，若从不人后方擦身而过，也应提出警示，以免碰撞造成以外。如有需 要，则应使用适当的转门(in and out)进出厨房或通往餐厅。十、销售服务的执行19 / 85餐饮服务的重要方向是销售服务及产品服务，而这两个方针便是所有 服务人员应该共同承担的责任。因此，服务人员应了解其服务时的个人表 现方式、 态度、 知识及技巧不仅是在销售产品，同时也是

20、在传递顾客服务。 因此在服务时，理想的服务人员除了应客人的要求送上其点用的食物、饮 料之外，同时也应推销自己及餐厅，以吸引顾客再次光临。因此，服务人 员必须预备适合各种场合的菜单建议，以使客人完全中意其所选的菜式。 怎么讲菜单不仅深深地阻碍餐厅地营业收入，更对餐厅受欢迎的程度有着 不容忽视的阻碍力， 而服务员通过推举菜单便能够成功的结合销售和产品，并促使餐饮服务更趋完善。推举菜单便是增加餐饮销售额的要紧方法，而推举菜单的高超销售技 巧往往能够让客人觉得大概是由其主地点用菜肴。大多数顾客在选用菜肴 时，仍然需要服务员提供意见，关心其选择菜式。但值得注意地是身为服 务人员。在提供客人任何协助之前，

21、务必先衡量顾客地情况，再依照不同 地需要寻求解决之道，而所提出地建议更应使客人感到有所关心，而非强 迫。由此可知，给予符合顾客地需要的建议实为服务人员不可欠缺的能力 之一。销售服务与餐桌服务是以对菜单的研读与了解为基础的。使顾客再度 上门的成功关键，便是要清晰地明白菜单上各类菜肴地品质，并能合宜地 搭配各色不同品质地菜肴，使整体 菜式更显出色。此外，熟悉每道菜预备的时刻将有助于更有效率的工作打算安排，并能为客人节约等待的时刻，提供更高品质的服务。推举菜单还 须注意所有菜式应附带的东西以及上菜时所需具备的专门服务。20 / 85对饭店而言， 销售人员必须要灵活的促销， 将菜式推销给形形色色的顾

22、客。譬如举办宴会时，有些客人或许为了庆祝某些特不场合或营造一些专 门效果而有特不的需求，现在，服务人员便应将饭店的特色菜推举给顾客 参考，譬如开胃菜、甜点或适当的佐酒等都不失为适宜的菜式。而在一些 比较在乎价钞票的顾客或许会在点菜时有点迟疑，并希望服务员推举一些 价钞票比较低的菜式，现在服务员便应该视顾客的情况作适当的调整，以 符合顾客的期望。总之，不论何种情况，服务员均应尽量使顾客对所点的菜肴感到中意，同时使其有宾至如归的美好用餐经历。简而言之， 认识菜单是推销菜式及提供专业服务的比备要件， 而销售能 力是一种必须激发的技巧，一旦服务员有良好的销售能力，便可促使顾客 再度光临，进而使饭店获得

23、更多的收入。因此，服务人员若能具备高超的 销售技巧，将可获得更高的顾客中意度。十一、损坏及遗失由于瓷器和玻璃器皿的破损所累积的庞大费用将直接导致利润减少，因此 饭店中的器具或物品一旦破损，都将阻碍到服务人员的服务能力及所制造 的利润。因此在服务工作前,领班必须让服务员建立明确的利润意识与赔偿 观念.比如服务时若打破一只25元的盘子,便需销售至少125元的成本的食 物才能补偿损失.因此身为服务人员,应该了解成本中还包括损耗的费用,并采取正确的预防方法来应对.差不多上,”粗心”是造成器物破损的最大缘故。因此在拿东西前，应 预先确定21 / 85哪些是将要拿起的物品，并了解其放置状况、物体重量等。除

24、了不小心外， “匆忙”也是造成破损的另一大缘故，而匆忙又可能是 由饭店缺乏组织和生意兴隆引起的。为了防范匆忙所造成的不良后果，服 务员便须花多一点的时刻去调整工作的进度，同时由效率的去执行。此外， 熟悉较具危险型的工作环境也是防止器物损失的方法之一。若有物品洒落或掉落在地板上，应尽快的擦拭洁净，以免打滑、跌倒，造成损害。总之，良好安全的使用方法将有助于幸免瓷器及玻璃器皿的破损，同 时也可幸免个人的损害、时刻或金钞票的花费以及不舒服的产生。十二、正确的服务态度一般的人们都期待从饭店及餐厅得到较佳的服务享受，而服务人员所 提供的服务即为饭店给予顾客服务的最佳媒介。倘若服务员具有良好的服 务态度，便

25、可使顾客乐意支付更多的小费。虽讲顾客给小费的大方程度得 视顾客所感受的服务好坏而定，但服务员的销售能力仍然与小费的金额多 少有所关联。然而在任何情况下，不管客人是否给小费，服务人员都应以 客气的服务态度对待来宾，决不能因客人的大方与否而有所差异。另外， 不论是私下或是在公开场合，服务员都不能主动向客人索取小费。但通过 整场服务后，服务员所收到的小费金额仍是反映客人对其服务中意程度的 最佳指标。23 / 8523 / 85关于不准使用湿抹布擦试壁纸和木制品规定为爱护壁纸和木制品（包括踢脚线、家俱、楼梯栏杆）的质量和卫生， 不同意用湿抹布擦拭壁纸和踢脚线， 以免造成其受到部分污染和损坏， 给 酒店造成财产损失。为杜绝此类现象，酒店特紧急通知如下：一、自即日起，各部门要将此类问题作为关键工作来抓，在清洁壁纸、墙 壁接缝和踢脚线等卫生时，必须使用洁净的干抹布（也可喷些家俱蜡如碧 丽珠）。湿抹布使用于桌面、工作橱、大理石等。二、各部门分要加大督导检查力度，幸免因此类违章操作造成酒店设施受 到污染和损24 / 85坏。三、质管部对此类问题进行