客服培训天猫规则

1、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人椿确。一培根 规则防范（天猫客服注意爭项）1、发票（6分）、包邮问题（4分）（4分）（6分）（1分）、信用卡问题（4分）、货到付款问题、泄露他人信息、关闭交易问题7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会披扣分的。一:关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家捉供发票，不能拒 绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家衣示不捉供发票2、商家农示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用3、商家农示是特价商品，无法提供发票4、商家农示“纳税主体变更申请

2、中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”， “财务不在，无法开具”等等-此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。.阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人椿确。一-培根5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司 只能开B公司名称的发票。6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）、产品设置

3、包邮，不可耍求买家付邮费。如买家特殊要求快递，可耍求买家适当付邮费。三：信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支何的。1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、迫器城等开通了信用卡网关支付的商家：信用卡分期付 款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快 捷支付方式。信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家捉供的，商家不能捉出由买家来支持手续费。五：泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、如果非购买ID

4、来确认信息.让买家用原來买的id来咨询，不可汛露别的买家的地址寄订单 信息。如：买家用AID购买了衣服，然后用BID来咨询.提出一些要求。此方法有诈骗的嫌疑 六:关闭订单（违规成立，扣1分每笔）防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够捉供凭证是买家要求关闭） 七：付款方式问题法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。.阅读使人充实，会谈使人敬捷，写作使人精确。一-培根淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原不能使用支付宝, 商家可以友善的捉醍下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求

5、下，才能够使用其 他付款方式。不可告知买家通过现金付款等方式 发票案例：买:在吗?你这个XX还有吗？商:亲，有的，请您放心购买.买:我买的比较多，有发票吗？A：商:亲，本店捉供正规发票的您若有需翌请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，请 放心挑选心仪的宝贝.8：商:亲，本店握供正规发票的,只是本店是每月一开，集中寄出的，（您若有需要请您在拍下后，在备 注里而写清楚您需要的抬头，我们会统一以挂号信的方式寄送给您，邮费是我们出的哦，请放心挑 选心仪的宝贝.捉醒及注意点：1）必须说明可以开具发票：2）如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费：3）关于增值发票开具的要求”可根据店铺实际情况梳理；

6、发货案例：买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细査看噢：捉醒及注意点：1）谨慎承诺宝贝的发货吋间2）请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3）人促期间，请保证发货吋间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述：信用卡：买:在吗?你这个XX还有吗？商:亲，有的，请您放心购买.法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。.阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。一-培根买:我买的比较多,可以使用信用卡吗？商:可以的亲，天猫支持的支付方式本店都是支持的如果您对分期付款有疑问的，亲请放心挑选心 仪的

7、宝贝.买:那手续费怎么算呢？商:亲，这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的，如果不是很淸楚,建议您看下我 刚刚发您的链接.捉醒及注意点：1）天猫商家都默认支持信用卡何款（特殊类目除外）2）信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3）分期时款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 包邮问题：买:在吗?你这个XX还有吗？商:亲，有的，请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新遥克拉玛依的，请用EMS发给我。商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大 陆地区的个别地区和非指

8、定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情 况來拍哦。捉醒及注意点：1）请务必设置运费模版同吋可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信 息）2）请尽快使用运费摸版货到付款问题：-5-买:在吗?你这个XX还有吗？商:亲，有的，请您放心购买.法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。.阅读使人充实，会谈使人敬捷，写作使人精确。一培根买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持 的.如需要这个宝贝，可以拍下哦捉醒及注意点：1）请根据店铺实际情况回答2）请谨慎承诺宝贝的发货吋间3）请按

9、货到何款的运费模版设置运费泄露信息：买：亲，我刚刚牙外个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不 好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX.赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号來咨询商品和信息的问题。请您谅解, 您可以赶紧换号，我会第一时间帮您査询，祝生活愉快。捉醒及注意点：1）商家不能以任何形式透露买家的信息7天无理由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无埋由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无埋由换货，我们寄出宝贝的费用由我们欢担：买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72 小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货：2、买家需提供退货时的物流信息。法拉兹日阿卜一一学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。.阅读使人充实，会谈使人敏捷，