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文档简介

1、客 户 抱 怨 处 理 程 序一、目的：为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户 对产品及服务品质的需求。二、适用范围：凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。三、参考文件：（一）工程变更程序。（二）品质异常与矫正预防措施管理办法。（三）不合格品管制程序。四、职责：五、程序细则：（一）客户抱怨处理作业规定1. 业务单位承接客户抱怨事项的资讯， 加以收集整理，并填写“客户抱怨处理 单”2. 客户抱怨处理单由业务单位转交品保部， 有品保部会同工程部、生产部对客 户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。3. 如为非品质

2、因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。4. 责任单位确定后5. 品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善 的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结 案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。6. 品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报7. 改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。8. 所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。9. 客户抱怨处理结案后，必须归档备查。10. 客户抱怨所

3、产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由 业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。11. 如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。（二）客户退货处理作业规定1. 客户通知业务部门退货情况。2. 业务部接到客户确切的退货通知后， 要立即通知品保部与货仓部，做初步了 解、调查。3. 退回的货品由业务部开具退货但；说明退货原因，再经货仓部收料并填 写验收单后，办理入库。4. 验收单的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、 分析。 如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方 式入库备用。5. 品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据； 并 提供给货仓部做为退货品处理的依据。6. 结案的相关资料、文件归档备查。六、附件：（一）客户抱怨处理单。（二）改善对策报告。（三）客户抱怨处理流程（四）退货分析处理报告（五）矫正措施处理报告（六）退货单。（七）客户退货处理流程日期:全 z(期 日 m 二 理 受r亠码 号 > 货 出期 日 货 出料 号数 货 送客户检验报告有根品批号不项 目0容 内-抱怨内容r原因调查-程 工改善对策皆日 预成实际完成如期生产部门工程物料nJ 立口 厂K 咅 务 业K 咅 保 品K 立口/、3 立口m 二 理

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