韩国游客户服务流程1

1、 山东分公司财富管理部山东分公司财富管理部 20162016年年3 3月月1 1日日 财富渠道要着力打造一支作风顽强、专业过硬、忠诚勤业，具有现代服务理念现代服务理念并能熟练运用现代信息技术工具的本地化销售队伍，为公司在获取中高为公司在获取中高端客户、持续有效经营客户以及培养公司忠诚端客户、持续有效经营客户以及培养公司忠诚客户方面探索全新的可持续的业务模式客户方面探索全新的可持续的业务模式，搭建一条管理领先、队伍领先、产品领先、业务领先，具有核心竞争优势的创新渠道。 服务文化是财富渠道核心文化之一，要做到有效率的提供客户服务项目和客户支持。开门红渠道取得了不俗成绩，成交了一大批优质客户，例如获

2、得韩国游旅游名额的客户，各机构务必要做好这批客户出游服务工作，一方面让客户体验到公司服务的优越性，一方面为我们持续经营优质客户、深入其背后优质客户圈打好基础。李总在李总在2 2月月2424日现场会上讲话摘录日现场会上讲话摘录机构达成韩国游客户方案数量统计序号机构财富个险合计1济南本部2931602泰安中支3758953枣庄中支617234德州中支1845635菏泽中支15156东营中支777聊城中支19198临沂中支15159济宁中支931210潍坊中支6611莱芜中支3939分公司151203354出发前旅游中返程后统一部署统一部署细致准备细致准备会议组织会议组织热情服务热情服务保持问候保持

3、问候热情互动热情互动关注动态关注动态领队服务领队服务热烈迎接热烈迎接陪同返家陪同返家交流分享交流分享索取转介索取转介操作流程 保单的签订源于理财经理与客户的一对一沟通，客户尚未曾与公司层面接触。出游前公司的系统化服务组织能力决定了是否能够满足优质客户的挑剔性，以致后期的深度经营。 各机构以客户见面会客户见面会为中心做好客户出游前的各项服务准备工作，让客户体验到公司以客户为中心的关心与服务。统一部署全员宣导客户邀约组织会议协助服务组织出游机构客户见面会部署工作统一思想：统一思想：明确会议的组织体现公司服务，助力客户深度经营明确会议的组织体现公司服务，助力客户深度经营节奏安排：节奏安排：以会议召开

4、当天为节点，安排各项工作落实时间以会议召开当天为节点，安排各项工作落实时间明确分工：明确分工：会议各功能小组安排细致，各负其责会议各功能小组安排细致，各负其责进程检视：进程检视：总负责人时时关注会前准备工作、会后服务进度总负责人时时关注会前准备工作、会后服务进度目标要求：目标要求：明确服务活动后的目标，向服务活动要绩效明确服务活动后的目标，向服务活动要绩效人员分工总负责人总负责人物料准备组物料准备组音响摄像组音响摄像组礼仪组礼仪组主持讲师组主持讲师组追踪督导组追踪督导组客户组织组客户组织组会议条幅出游条幅接送条幅水果、水会议桌牌会议音乐手提电脑投影设备照相机摄像机着装准备客户签到迎接引领会议服

5、务主持人主讲人领导致辞客户致辞全员宣导邀约追踪签证追踪服务追踪绩效追踪出行车辆机场接送领队职责途中服务全员宣导 全员明确此次出游既是对客户方案的兑现，全员明确此次出游既是对客户方案的兑现，也是深度开发客户、索取转介的契机也是深度开发客户、索取转介的契机统一思想明确流程服务目标熟悉客户见面会流程熟悉客户见面会流程熟悉客户办理证照流程熟悉客户办理证照流程掌握每个出游客户信息，明确深度经营目标掌握每个出游客户信息，明确深度经营目标会议流程13:30-14:00 理财经理接客户到达公司14:00-14:10 主持人开场，介绍与会嘉宾、公司领导14:10-14:20 领导致辞14:20-14:30 客户

6、代表致辞14:30-14:50 乐享介绍（突出热卖、客户支持、停售）14:50-15:30 出游安排、证照办理、准备物品介绍等15:30-15:45 公司参观15:45： 欢送客户会后工作会后功能小组安排：物料、食品、车辆等会后功能小组安排：物料、食品、车辆等追踪理财经理客户证照办理流程追踪理财经理客户证照办理流程证照办理解释答疑证照办理解释答疑追踪乐享停售下的客户转介追踪乐享停售下的客户转介开展简单欢送仪式开展简单欢送仪式管理干部理财经理再次传达证照办理流程，协助客户办理再次传达证照办理流程，协助客户办理递送出游物品准备清单，并做提醒递送出游物品准备清单，并做提醒易携带食品、物品等赠送易携带

7、食品、物品等赠送乐享停售客户转介索要乐享停售客户转介索要 本次韩国旅游莱芜中支、泰莱芜中支、泰安中支、济南本部、德州中安中支、济南本部、德州中支出支出行客户较多，分公司特定以上机构派出随行领队，负责客户旅行途中服务工作。领队职责 事前组织：证照签证办理事前组织：证照签证办理 组织客户前往机场组织客户前往机场 泉城做好服务，保证客户安全泉城做好服务，保证客户安全 处理应对突发性情况处理应对突发性情况 负责与旅行社领队、地接导游与负责与旅行社领队、地接导游与客户间沟通客户间沟通 机构横幅携带，合照拍摄机构横幅携带，合照拍摄欢送安排1、发车前理财经理准时接客户到达公司出发地点2、机构组织简单仪式，负

8、责人与出游客户一一握手欢送上车3、展挂横幅，有条件的机构在车体展挂：热烈欢送XX机构尊贵客户温馨韩国游4、全员列队欢送客户旅行中理财经理工作出发前预祝短信，归来出发前预祝短信，归来时欢迎信息。保持问候，时欢迎信息。保持问候，提醒安全，可关注韩国提醒安全，可关注韩国天气每天早上给客户发天气每天早上给客户发送天气预报。送天气预报。保持互动：客户朋友保持互动：客户朋友圈发送信息点赞、让圈发送信息点赞、让客户传送照片一起分客户传送照片一起分享快乐等。享快乐等。及时关注客户动态，收及时关注客户动态，收集客户照片根据行程查集客户照片根据行程查阅景点信息，客户返程阅景点信息，客户返程后有共同谈论话题。后有共

9、同谈论话题。 行程前与旅游中的所有服务动作是为了让客户感受到公司层面以客户为中心的服务理念，为理财经理对客户进行深度经营做铺垫，目标一定是向我们的服务要出绩效。1、明确飞机到达时间，机构接机车辆提前到达，有条件的机构部门负责人随车迎接。2、展挂横幅：热烈欢送XX机构尊贵客户韩国旅游归来。3、车上提前准备食品饮品。4、机构全体人员在公司迎接客户到达，下车时一一赠送鲜花，合影留念。5、负责人简短欢迎讲话，理财经理送客户回家迎接安排后续工作组织研讨旅游客户面访技巧流程组织研讨旅游客户面访技巧流程会议演练客户面谈、加保话术、转介索取会议演练客户面谈、加保话术、转介索取追踪督导理财经理拜访情况追踪督导理

10、财经理拜访情况与理财经理逐一分析优质客户开发计划与理财经理逐一分析优质客户开发计划组织后期转介客户产说会组织后期转介客户产说会管理干部理财经理递送客户照片、相册等，分享客户愉悦心情递送客户照片、相册等，分享客户愉悦心情填写满意度调查问卷，深化公司服务理念填写满意度调查问卷，深化公司服务理念再次告知乐享停售信息、产品信息，深化理解再次告知乐享停售信息、产品信息，深化理解促成客户加保，转介绍索取促成客户加保，转介绍索取转介绍客户产说会邀约开发转介绍客户产说会邀约开发1、计划三月下旬开展旅游，各机构务必于于5 5号前按附表格式将两渠道客户信息反馈至分公司号前按附表格式将两渠道客户信息反馈至分公司办公

11、室，办公室，以供及时与旅行社联系，安排各机构出发行程。2、本次行程为济南起止双飞五日游，出发地点为济南国际机场，办公司下发机构出行时间办公司下发机构出行时间后各机构自行组织安排车辆接送客户。后各机构自行组织安排车辆接送客户。3、航班两个班次，客户需在机场住宿一晚，由旅行社安排，但机构接送要关注时间。 （1）早飞早返：机构前一天晚上送客户到达机场，旅行社安排住宿，第二天一早飞韩国；返航时到达济南时间为早上，机构接机返回。 （2）晚飞晚返：机构下午送客户到达机场，晚上起飞韩国；返航时到达济南时间为晚上，旅行社安排住宿，机构第二天早上接客户返回。序序号号机构机构渠道渠道营销员营销员姓名姓名营销员营销

12、员电话电话旅游者旅游者姓名姓名性别性别年龄年龄身份证号码身份证号码电话电话护照护照是否是否办理办理护照号码护照号码备注备注行程安排注意事项行程安排（早班机）D1:济南乘飞机赴韩国，游览水原华城，水原行宫。 用餐-中晚 住-首尔四花酒店D2:景福宫，民俗博物馆，青瓦台，海苔或泡菜博物馆-战争纪念馆-月尾岛公园。 用餐-早中晚 住-首尔四花酒店D3：著名的高丽参店，化妆品店，南山韩屋村，南山公園+首爾塔(不上塔)三顺阶梯，广臧市场/东大门市场，晚入住酒店。 用餐-早中X 住-首尔四花酒店 D4：护肝宝店,梨花壁画村，新罗+乐天免税店,乐天世界。 用餐-早中X 住-首尔四花酒店 D5：土特产店,乘飞

13、机返回济南，结束愉快行程。 用餐：早备注：起飞前一晚在机场附近住宿行程安排（晚班机）D1：济南遥墙机场国际候机大厅集合，抵达韩国仁川国际机场，入住酒店。 用餐-无 住-首尔四花商务酒店D2：月尾岛公园，景福宫，民俗博物馆，青瓦台，清溪川，战争纪念馆 用餐-早中晚 住-首尔四花商务酒店D3：南山韩屋村，南山公園（观赏樱花）+首爾塔（不上塔），三顺阶梯,高丽人参店,化妆品店 用餐-早中晚 住-首尔四花商务酒店D4：海苔或泡菜博物馆，护肝宝店，新罗免税店,乐天免税店，乐天世界。 用餐-早中X 住-首尔四花商务酒店D5：梨花壁画村,东大门或广藏市场（为方便逛街购物，中餐自理）做逛街达人，土特产店，仁川

14、乘飞机返回济南，结束愉快行程。备注：返航后晚间在机场附近住宿行程景点一、首次申请普通护照所需材料及要求1、符合出入境证件标准的近期免冠照片一张。 (可在办证大厅现拍照，25元/人)2、出入境大厅填写中国公民普通护照申请表（也可在公民出入境官网下载，并填写电子模版打印）。 3、居民身份证及复印件；在居民身份证领取、换领、补领期间，可以提交临时居民身份证及复印件； 特殊情形：以下人员在申请因私普通护照时，除提交上述材料外，应满足下条件：（1)未满十六周岁的，还应由其监护人陪同，提交监护证明以及监护人出具 的同意出境的意见、监护人的居民身份证或者护照及复印件；（2）属于登记备案的国家工作人员的，还应

15、提交本人所属工作单位或者上级主管单位按照人事管理权限审批后出具的同意办理护照的证明；二、办理时限 自受理申请材料之日起十个工作日内审批签发并制作普通护照。三、收费标准 首次申请 200元/本特别提示：客户首次办理护照在领取方式栏应填写省厅自取特别提示：客户首次办理护照在领取方式栏应填写省厅自取。电子普通护照申请须知1、境外游览时请注意人身安全和财产安全。韩国整体治安相对较好，但也存在治安隐患，尤其景区、酒店大堂、百货公司、餐厅等游客聚集的地方更是偷窃行为多发地，请游客务必随同导游带领并注意结伴而行，在游玩过程中，时刻注意自己随身携带的物品安全；2、乘坐交通工具时，现金、证件或贵重物品请务必随身

16、携带，不应放进托运行李内，行李箱请上锁；外出旅游离开酒店及旅游车时，也请务必将现金、证件或贵重物品随身携带。因为酒店不负责客人在客房中贵重物品安全，司机也不负责巴士上旅客贵重物品的安全，保险公司对现金是不投保的。安全事宜1、物品申报：报关以书面申报为原则，但游客所携带的随身行李，口头申报即可。若游客所带的物品价值不超600美元，所持外币不超10，000美元，皆可由免课税的简便柜台办理手续。2、入境免税范围：酒1瓶（1升以下）；卷烟200支，雪茄50支；香水2盎司；价值400美元以下的商品（不含烟酒）；韩国海关当局对旅客携带农产品入境限制严格。3、限制携带出境物品：文物及类似物品，须经文化管理局

17、审批，方可出境；人参及制品限量：高丽红参600克、高丽白参600克、红参切片3公斤、参精粉450 克、参精900克、参未1800克、参茶3000克、药用胶囊1800克、参锭1800克；其他商用物品和受法规条例所限的物品。4、必须托运物品；液体物品包括：水、糖浆类；面霜、润肤油类；香水、喷雾剂类；洗发水、浴液类；剃须液、牙膏、睫毛膏类以及其他的任何类似物品容器其容量不得超过100毫升（以包装上标明的容量为准），如液体超过100ml以上必须托运。另外：中国出入境均禁止携带动植物标本，水果，禽蛋，牛奶，肉类及非密封包装的食物！水生海产品带入中国时，可能被海关查住没收。韩国海关出入境规定韩国气候 出团

18、前请留意电视上各城市的天气预报，选择需要携带的衣物。 1月2月3月4月首尔日均最高气温2 4 10 18 首尔日均最低气温-6-4171、韩元汇兑可在韩国国内主要银行或一般换钱所进行，或者在入境前就到各家中国银行兑换好也是不错的选择。游客众多的明洞、东大门市场等地虽然设有换钱所，但有可能是非法营业，必须特别注意。2、韩国购物，大商店多可刷银联、MasterCard、VISA、 EXPRESS卡，建议您将钱存入卡中。各个银行、各种卡情况不同。3、中国海关规定每人最多可以携带人民币20000元或折合5000美金的等值外币，所以兑换的货币够用即可。现金与银行卡1、相机、摄像机、电池、充电器、存储卡等

19、请携带好。2、韩国的电压是220v，电源插座上的2个圆孔是连接电源插头的地方，需携带转换插头。3、时差：韩国时间比北京时间早1小时，请注意调整时差。电子电器1、应带牙膏、牙刷、毛巾、洗发精等用品（酒店备有，但收费）。2、因韩国酒店不供应饮用开水，酒店的自来水可安全饮用，可以自备水杯、热水器。3、入住酒店时请马上索取标有酒店名称、地址、电话的名片已备急用，离开饭店外出逛街，请携带饭店名片以备迷路时使用。酒店住宿 团队用餐分中华料理和韩国料理。韩国料理主食一般为白米饭、配以韩国独有的泡菜（辣白菜），以及各种韩式调味料所调配的各种蔬菜。味道偏酸、辛辣，请游客做好心理准备，但此经历也是对韩国习俗的一个

20、了解和体验。饮食1、韩国的通信网络十分发达，但是由于手机制式不同的缘故，中国的绝大部分手机拿到韩国是不能使用的。从众多游客的经验中可以得知，在入境后在机场直接租赁手机是最方便的。2、部分酒店提供上网服务，但不排除有额外收费的情况，使用前请询问酒店服务人员。3、韩国公用电话有蓝色、银灰色、磁卡电话三种，蓝色和银灰色为投币式、为韩国境内使用，磁卡电话可以打国内、国际电话（韩国市内打一次50韩元，限时3分钟）。使用方法：先拨001或002（国际直拨电话），再拨国家号码（中国大陆：86 韩国：82），再拨区号和电话号码即可。如：打（010）12345678，请拨001-86-10-12345678。4

21、、游客可在内地开通国际漫游业务，或者开通新的套餐业务（中国移动可以全球通业务、中国联通可以世界风业务等）。通讯1、小费：韩国较高档酒店、餐馆均加收10的服务费，不需另付小费，但在娱乐场所一般都要付小费。2、景点及其他公共场所 （1）公众场合请勿吸烟、吐痰、大声喧哗，排队时不可插队拥挤，勿随手扔垃圾、吐口香糖。 （2）禁止边走路边吸烟，请在有烟灰缸的地方吸烟；禁止厕所吸烟以及把烟头扔入马桶。注意事项1、是否给予签证、是否准予出、入境，为有关机关的行政权利。如因游客自身原因或因提供材料存在问题不能及时办理签证而影响行程的，以及被有关机关拒发签证或不准出入境的，相关责任和费用由游客自行承担；2、因不可抗拒的客观原因和非旅行社原因（如天灾、战争、罢工、政府行为等）或航空公司航班延误或取消、使领馆签证延误、报名人数不足等特殊情况，旅行社有权取消或变更行程，一切超出费用（如在外延期签证费、住、食及交通费、国