售后服务考核办法

1、+员工姓+工作行程名纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过 年XX （日）+某客户某服务，例：20130101200K。电子档文件名命名以20XX （年）XX （月）旗滨玻璃1号机常规保养。有相片的，相片文件夹文件名以售后服务绩效考核一、 考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。2、售后人员提供明确的工作目标。二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。新进售后人员在职时

2、间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。2、 试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。三、考核主体售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。四、考核内容1. 售后人员的考核分为定性考核与定量考核。2 .售后人员的定性考核如下表所示。（见考核定性表）3 .售后人员的定量考核表参考售后人员工作行程表 里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。4.售后人员的年中及年度考核得分=定量指标得分X 70%+定性指标得分X 30%。五、考核说明1. 售后人员在工作期间若因自身原因给公司造

3、成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造 成工伤的，则考核结果为 0 ,情节严重者依法追究其责任。2. 新进员工6个月后方能参加考核。满3. 外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤7.5小时计算，最少外勤计0.5小时（比如提以时为货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。4. 工作行程表如实填写，按月提交。工作行程表文件名命名格式为：年 度 表。例：2013年XXX工作行程表5 .纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人，USB设备接入服务器拷贝，只同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用 能在局域网内上传。六、考核结果应用1. 本考核办法适用

4、新进员工转正考核。总评成绩必须达70分之上 70分）时，方可转正。到（含2. 在试用期结束后，新员工的转正考核若达不到70分时，可申请延长试用期时间，待试用期满后再行考核，但延长期最长不得超过3个月。3. 老员工完成考核后薪资调整按照公司的薪酬制度来执行。4. 特殊招聘人员参照此办法考核，到岗职等由入职劳动合同约定。附表售后人员考核定性表（1 ）名姓 ：考核项目工作能力工作绩效考核要素1、知识/ 技能2、服务思路3、沟通能力4、主动性5、协作性部门:考核要素定义有关专业知识和技能的宽度和广度在较短的时间里，迅速卄得出故障处理思路 与同事间的交流、 与客户间的信息交流 在主动开展工作方面的表现配

5、作中与他人协作'合方面的表现工作中开拓、创新方面6、开拓性的意识与表现在遵守公司纪律和规螺杆机离心机职位等级:考评要点程对设备结构、原理了解-常见故障判断及处理设备常规保养流程及独力工作能力是否能充分理解并把握 要点是否能在故障处理过程中灵活应用知识、技 巧、工具非现场技术指导沟通有效达成工作目标（电 话、邮件）是否能够通过沟通有效达成工作目标（现场）能否充满责任感，主动承担任务能否独立自主、积极热情的开展工作挥能否服从命令，听从指能否与同事协调配合，搞好工作能否维护气氛良好的人 际关系-能否在工作中发现问题，并有效改进考核依据考核期间:权重7、纪律性章制度方面的表现8、工作安排的实际

6、完成情况是否在工作中有创新，并勇于尝试能否严格遵守各项制度 和规定能否按时完成公司下达的每一项工作 任务是否按时参加相关会议 和活动是否保质保量、按时完成工作任务题库抽取一i;定期考核服务工单日常沟通工作开展情况员工关系案例分析报告CRM具体任务15%10%10%20%5%10%10%10%自我评分成本意识9、差旅安排的表现是否承受压力、克服困难地完成工作是否合理安排外勤工作进度，并如期 完成是否合理安排住宿是否合理安排招待费用具体任务10%总分分值说明:百分制，定性考核总分X定性考核权重（30%）=定性考核最终得分定性考核最终得分:售后人员考核定量表（2）考核指标分值评分说明实际情况得分考勤

7、迟到30分钟及以上或事假2天及以上为零分*客户投诉次数客户投诉1次，扣除3 分，投诉2次及以上，得 分为0。年度客诉超过 3次及以上，年度考核为不合格。返工评定得分15分每单返工扣 3分，三次该项不得分1、外勤工作邮件及工单提交少一单减 工单信息有效性，无效工单每单减服务信息反馈20分201分，体分得分为每月销售额除以年度销售任务1/12与本项“销售额15分现场隐患、潜在销售机会反馈每次加 现在外勤工作邮件上，本项最高不超分值的乘积当月外勤工时除以当月应出勤工时的比值乘以40外勤得分40分为当月外勤得分。事故总分因人为忽视操作规范、失误造成公司损失的，或因 忽视人身安全造成工伤的，本月考核直接

8、为不合 格，严重损失的为年度考核不合格量化考核最终得分分值说明：量化考核总分X权重（70%)化考核最终得分部门主管签字/日期:职位员工自评（在遵守公 司规章制度、 工作适应程 度、工作态度 等方面表现， 1后期工作计戈U）员工（签字）主管领导考核建议员工考核月评表档案编号：入职日期日期:考核日期考核成绩主管（签字），考核项目.配*分4（附上试用期考核定性表30%工作总结作aXh. G,考核定量表 一70%为参考）总分100良好日期:得分考核建议考核结果：处理方式不合格59-50 优异，91-100 分 分合格 60-69分 分。考核差及两次考核（年中、年终）不合格，需予以找出原因或 劝退 注每

9、个月由部门对该员工进行绩效考核统计存中、年终考核的基准70-90差，0-49,将结果记录于相应的考核表中，作为年1、晋升：由部门职位升职至 部门职位2、 续签劳动合同自年 月 日至 年 月 日3、降职为：4、提薪5、辞退6、其它降薪为>9总经理核准总经理签字:考核分值计算预期:一、定性表，占考核权重30%正常自觉遵守规章制度，服从工作安排，本项最终得分基本可以得2830分二、定量表1、 占考核权重70%考勤（5%）、客诉（5%）、返工（5%）服务信息（1520%）为基本得分点合计3035分。注：服务信息反馈分值为15分，但鼓励技术人员将现场问题、隐患、销售机会及时反馈，在工作报告及服务工

10、单中体现），采用加分原则，本项最高可得20分。2、 外勤得分 40分，以离心机郑瑞2013年平均50%外勤率计算，本项正常至少得分为20分鹏3、 销售业绩及回款总计30分，由市场及销售人员决定，以最差零分计算，定量考核得分至少可以拿到5055分，乘以权重70%定量考核最终得分合计3538.5分之间三、 定性、定量合计最终考核得分最少在6368.5分左右。该分的百分比乘以1000元/月绩效奖，就为该月绩效奖金四、半年考核平均分为优异薪资加两级，良好的薪资加一级，合格的薪资不增不减五、 试用期员工为试用期考核（转正），不参与绩效考核，无绩效工资六、售后服务部人员分为技术职及主管职技术职冋主管职位参

11、照见习见习助理技术员助理技术员专员助理工程师经理助理工程师部门副经理高级工程师部门经理职业等级及薪资说明每级职等上一职等一职级绩效奖薪资年终五险考评条件职等薪资薪资职位加薪比例参考金基数一金薪率（约）（元）试用期至少一等见习018000001000满三个月按福助理二等州基22.2%25%4002200100技术员月转正后数缴入职技术员三等双薪18.2%25%8002600200年司缴以上入职两年以每年随助理纳视售四等15%25%12003000300效益的后的工程师工作效益变化而入职三年以变化个人而定五等工程师13.3%25%16003400400缴纳独立工作266.1高级六等20003800

12、元入职满六年11.8%25%500工程师每一职等分四级薪资等级为三等一级的薪资参考基本工资弋员11800纳五险一金缴纳基数按福州社保基数2职等目前最咼为六等参考薪资最高为三等四3级一等一级参考薪资4或者试用期满助理技术特别优秀的个月的6级且工作满“技术员薪资等级为三等一级0元。职级最高为四级（每个职等分四级）¥ 613加（减）奖2600 元。27元级，优异力理审批，转正成为参考薪资”为纳，公年的，经主管申请，总经理审批，升级为上，可以独立上，具备完全00元由主管申请，总经1800 元）试用期3-6个800 元）=26例如：“技术为 1800元1两级，级数累计达到三级如二等三级+职等薪

13、资参考薪资”为 220见习期”为薪资等级为6、 “助理技术员半年考核中，一次良好薪资力5、 “见习期”前3个月薪资参考=基本工资例如：技术员为三等员”，薪资等级为“二等1500元）进行缴元）+职等薪资50瓶以上，年提交 作，薪资等级为四等一率年平90%及以上，薪资等级为五7、“技术员” 级数累计三级及以上，并且具备独立工作（外勤“独立/主导”率年平均业规范或技术分析专案12份以上），经主管申请，总经理审批，升级为“助理工程师”级，“参考薪资”为 3000元。/主导”8、“助理工程师”级数累计三级及以上，并且具备完全独立工作（外勤“独立均年提交作业规范或技术分析专案24份以上），经主管申请，总经

14、理审批，升级为“工程师”等，“参考薪资3400 元。9、10、11、12、13、注:“工程师” 级数累计三级及以上，六等一级，“参考级数累加:加一职等，例如:薪资”为38对公司有具大贡献的，由总00元。一年内的两次考核中，一;欠为优异加某一技术员，一年考核中，一次优异加经理提名，授予“高级工程师”2级，一次为良好，级数累级，一次良好加,薪资等级为计为四级，则在升级下职等1级，总的职等为三等三级，则在升高职等时，薪资等级为四等，对应薪资为3000元；若考核不合格，相对应的降级降薪，考核合格，则薪资不变。外勤“独立导作用，/主导”率。每年3/主导”率：独撰写或指导书写立指单独外勤服务，并独自撰写服务工单且有效，主导是指外勤服务中起主服务工单且第一签月份调整绩效奖金名位。独立/主导一年总工时除以全年外勤工时，基数，正常是随设备在市场投入使用的数量的增加而增加，调整的依据是根据上一年度的效益而定。原薪资结构作废，姓名职位/职等新薪资结构调整女下表:即为外勤“独立基本薪资职等薪资加班天数/工资差旅补贴维保、调试/补贴工资总额考勤应扣代扣代缴“三IVA »实发公司缴纳薪资“五险一金1 )、原薪资结