2018版含风险控制顾客满意度调查控制程序

1、顾客满意度调查控制程序文件编号：QMS-PH-P-11版本/修改码：B/0页 码：第 9 页 共 6 页1. 目的通过监视顾客感受，以此来监视、测量产品和服务是否满足顾客对其的需求和期望，确定获取、监视和评审信息的方法，采取改善措施，持续满足顾客的需求和期望。2. 适用范围适用于本公司的顾客满意度调查活动。3. 职责3.1 营销中心是本程序的归口管理部门；3.2 营销中心负责顾客满意度调查表的发放、回收，以及数据统计和分析，确定顾客的需求和潜在需求；3.3 营销中心负责对顾客满意度调查的结果进行综合分析，并组织相关部门采取必要的改进措施。4. 过程分析乌龟图5. 过程流程图6. 作业程序与控制

2、要求程序工作内容输出文件责任部门/人6.1 顾客满意度调查的时机和方式6.1.1 营销中心负责顾客满意度调查工作，每年至少进行一次，时间间隔最长不得超过12个月；顾客满意度调查表营销中心6.1.2 营销中心可通过发放顾客满意度调查表、电话回访等方式监视顾客感受；6.1.3 当出现重大产品质量问题，顾客投诉或其他特殊情况时，可临时增加顾客满意度调查表的发放；6.1.4 顾客满意度所调查对象应覆盖不同层次顾客或不同要求产品，以确保监视结果的准确性和真实性。6.2 顾客满意度调查表的计算方法6.2.1 顾客满意度调查表应确保在5天内达到80%以上的回收，以确保监视结果的准确性和真实性。不能书面反馈调

3、查表的客户，营销中心可进行电话回访，将调查表的内容与顾客沟通确认，最终由营销中心工作人员将顾客意愿形成一份书面的顾客满意度调查表，由顾客代表代为签字确认；营销中心6.2.2 顾客满意度调查表的内容主要包括：1 产品质量2 产品交付及时性3 产品价格4 出现质量问题后，处理的及时性与有效性5 改进意见6 期望及要求等营销中心6.2.3 加权法计算方法如下：（1）顾客满意度一般考虑以下5个方面（权重）：序号等级所占比例1产品质量0.42产品交付及时性0.23产品价格0.24售后服务0.15企业形象0.1（2）满意程度一般分以下5个等级（权数）：序号等级分数1非常满意1002满意853一般704不满

4、意305很不满意0（3）计算公式=（权重权数）营销中心6.2.4 每次进行顾客满意度调查后，营销中心要对回收的顾客满意度调查表进行整理和统计分析，需要计算出：（1）每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和调查表数量；（2）每一个被调查顾客的满意度=（每一个评估项目的权重权数），总和即为该顾客的满意度分数；（3）平均顾客满意度=所回收调查表的满意度分数总和回收调查表的数量，平均值即为本次的顾客平均满意度。营销中心6.3 顾客满意度调查结果分析报告的形成6.3.1 营销中心根据返回的顾客满意度调查表计算出各种分数以后，要将测量结果进行整理，然后形成顾客满意度调查结果及分析报告；顾客满意度调

5、查结果及分析报告营销中心6.3.2 顾客满意度调查结果及分析报告的内容应包括以下内容：1）每一个评估项目的平均分数；2）每一个被调查顾客的满意度分数；3）平均顾客满意度分数；4）特殊统计数值说明，例如，平均分数最低的评估项目，与上次调查结果比较分数降低较大的项目、上升最高的项目；5）顾客满意度分析的总结论及改进建议。6.4 顾客满意度分析结果的利用6.4.1 将分析得出的顾客满意度与相应的质量目标、前几次调查的结果进行对照，以确定：1）顾客满意度的趋势；2）顾客满意度与设定目标值的比较结果；营销中心6.4.2 营销中心根据对顾客满意度调查表统计的结果，以及顾客反馈的不同问题，对分数进行分析、利

6、用：1）平均顾客满意度分数达到考核目标值时，表示本阶段顾客满意度基本达标，对于顾客提出频次最多的问题进行原因分析；2）对于本次返回的顾客满意度调查表分数明显低下的，或是没有达到顾客满意度目标值的，要重点的对其进行原因分析；营销中心6.4.3 营销中心负责组织相关部门进行原因分析，并对有关责任部门发出纠正措施处理单，采取改善措施，跟踪其改善效果，并由营销中心负责将改善效果及时告知顾客。纠正措施处理单营销中心7. 过程质量目标的监视目标名称计算公式目标值监视时机监视部门7.1 调查表回收率（回收的调查表数量发放的调查表数量）100%80%年营销中心7.2顾客满意度平均分数总分数回收调查表数量98分年营销中心8. 过程中的风险控制（风险应对计划）风险应对措施执行时间负责人监视方法8.1 每年调查活动中，一些主要顾客不能按时反馈调查表，无法准确核算顾客满意度对于无法按时反馈调查表的顾客，可由公司顾客代表主动电话联系顾客，将调查表的内容告知顾客，通过电话沟通，将顾客的意愿形成书面调