4S店售后组织架构及岗位职责

1、售后服务团队建设书 介绍一汽大众的公司： 一汽- -大众汽车有限公司 （简称一汽- -大众）于 19911991 年 2 2 月 6 6 日成立，是由中国第一汽车集团公司和 德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生 产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过多年的不断发展，一汽 - -大众 在东北长春、西南成都和华南佛山建有三大基地，拥有轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂、轿车四厂、发 动机传动器厂、成都发动机厂以及冲压中心等七大专业生产厂。 主要产品：大众品牌：全新捷达、全新宝来、高尔夫 A7A7、全新速腾、全新迈腾、新 C

2、CCC 4S 店售后组织架构及岗位职责 组织架构 岗位职责 岗位职称：售后经理 直接领导：总经理 岗位职责： 1 1、严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、 政策和程序，并接受监督 2 2、严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督检查实施结果。 3 3、根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。 4 4、对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确保总经理下达的各项技术、质 量、经济指标全面完成，同时负责公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。 5 5、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉。 6 6 负责向厂家、集团公司相关部门及时

3、上报和督促下属上报相关报表和文件。 7 7、 负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工思想状况，充分调动各职能部 门的积极性，发挥职能作用，激发员工的工作热情，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞 退的建议。 8 8、 负责审核培训计划及参训人员的资格审核。 9 9、 关心职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜绝安全隐患，防止发生重大 安全事故。 1010、 负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行分析总结，并不断改进、优化，制定出 工作计划、PDC/PDC/及相关的报表。 1111、 负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合，互相促进以及与外部的联系 1212、

4、 了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。 1313、 负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。 1414、 完成总经理授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：大客户专员 直接领导：售后经理 岗位职责： 1 1、收集大客户信息、建立大客户档案。 1 1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府的招标采购工作； (3) 进行有效与客户沟通，及时了解并分析客户需求，并反馈给公司; (4) 发展维护良好的客户关系; (5) 开拓新客户，维系老客户； (6) 每月负责整理应收账款的收取并制定应收账款相关报表。 岗位职称：信息员 直接领导：服务经理 岗位职责： 1 1、 负

5、责售后客户档案管理，以及客户类型分析，及时上报。 2 2、 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/ /网络/ /电话进行联络，厂家与专营店之间的信 息传递。(上传下达)。 3 3、 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。 4 4、 前台服务顾问日常工作流程的监管(利用工单/ /系统/ /报表等) 5 5、 管理/ /保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应 KPIKPI 数据。 & & 配合本部门其它各项工作，即时反馈客户反映的问题。 7 7、 售后服务各类管理看板及时更新。 8 8、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：业务经理

6、直接领导：售后经理 岗位职责： 1 1、 执行和落实公司的各项规章制度，制定本部门工作计划，组织完成公司下达的各项任务 2 2、 负责与用户有关过程的控制，包括汽车维修合同的评审、签订及修订的协调，肇事车、 大修车的合同的评审签字确认，业务接待、索赔过程的控制。 3 3、热情礼貌接待客户，及时解决客户投诉，竭力提高用户满意度。如有不能处理的投诉及 时上报售后经理 4 4、 定期召开部门例会，对运营情况进行总结分析并改进实施，制定出工作计划、PDCAPDCA 及相 关的报表并上报售后经理。 5 5、 指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。 6 6 加强与客户的沟通，及时解决或征集客户意见，同

7、时进行汇总，并付诸改进措施。 7 7、 开展市场调查，及时了解客户需求和同行的最先情况，开拓维修市场。 8 8、 督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况，落实执行服务规范、操作规程。 9 9、 负责本部门员工的教育和培训，掌握员工思想状况，充分调动直接下属各职能部门的积 极性，激发员工的工作热情，提出对直接下级进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。 1111、 负责指导下属开展车辆保险业务的开发、估价、索赔的管理工作及车辆保险理赔工作。 1212、 协调与其它部门的工作、业务关系，互相配合、互相促进。 1313、 参与质量管理体系要素智能分配表中有关要素的配合工作。 1414、 负责结合品牌公

8、司的要求不断完善公司的 CISCIS 考核制度， 1515、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：大厅接待员 直接领导：业务经理 岗位职责： 1 1、 保证良好的工作态度，主动热情的为客户提供服务。 2 2、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置及清洁。 3 3、 热情的与客户进行沟通并反馈客户意见及时上报。 4 4、 负责客户休息区用品的及时更换。 5 5、 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。 7 7、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：业务接待员 直接领导：业务经理 岗位职责： 1 1、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。

9、2 2、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、 车辆维修的相关信息、其它要求有关手续。 3 3、 耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持 和帮助。 4 4、 负责及时与客户沟通，对车辆维修过程进行跟踪，车辆维修过程中出现的新的状况及时 与客户确认。 5 5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理，负责与保险公司对肇事的车辆的维修确认 6 6 做好电话报修、外出抢修、上门服务记录，并将救援需求即时递交车间调度。 7 7、 负责本岗区域内的卫生及设施的完好。 8 8、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。 9 9

10、、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。 1010、完成上级领导授权和交办的其它工作任务 岗位职称：生产经理 直接领导：售后经理 岗位职责： 1 1、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间 6S6S 的具体实施，并 保证6 6、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐 本部人员有良好的工作状态。 2 2、 以生产作业的维修委托单为依据，合理组织维修车间的日常生产活动，经常检查维修作 业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，保证全面完成生产任务。 3 3、 负责检查生产准备情况、班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装 情况，督促和协助有

11、关部门、班组按时做好各项生产准备工作。 4 4、 对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常及时处理 和协调，检查督促车间设备的合理使用和维护。 5 5、 做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负 责完成该工作报告。 6 6 定期召开部门例会，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。控制维修质量 及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成 7 7、 加强与业务部、配件部等各部门的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。 8 8、 负责车间执行相关安全法规、确保车间员工人身安全、消防安全、设备安全以及客户财 产安全。 9 9、 负责

12、车间员工考核评定工作，倾听员工意见，了解员工思想动态并及时反馈。 1010、 负责汽车维修保养不合格的处置安排。 1111、 负责安排、监督、检查车间修理设备专用工具的维护保养工作，确保车间正常使用。 1212、 负责督促、检查、执行车间劳动纪律。 1313、 及时掌握车间维修进度并及时向业务部反馈。 1414、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。 1515、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，对本部人员岗位考核并及时上报和存档。 1616、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递 1717、完成上级领导授权和交办的其它工作任务 岗位职称：技术专员（内训师） 直接领导：生

13、产经理 岗位职责： I I、 指挥督促质检员抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。 3 3、 严格考核维修质量，车辆返修率的控制，及时向售后经理汇报修理质量情况，防止重大 质量事故的发生。 4 4、 重点竣工车辆的检验，作好记录并及时作出安排。 5 5、 负责维修服务过程和车辆维修质量控制。 6 6 负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检，及时填写抽检记录，统计汇总总检合 格率。 7 7、 负责对配件质量的鉴定，疑难杂症的诊断，收集和分析重大案例，形成文稿，组织研讨 学习。 8 8、 负责定期组织安排日常基础维修技术和操作规程培训，并定期对维修人员作技术评定。 9 9、 对车间使用测量工具仪

14、器负有指导监督权。 1010、 与厂家技术部门建立良好关系， 取得技术信息和技术支持， 同时作好质量信息的收集和 反馈。 IIII、 负责汽车维修保养不合格品的评审。 1212、 负责汽车维修过程中各种操作、工艺技术操作规定的控制。 1313、 解决客户关于车辆日常使用、 维护保养、 车辆维修技术问题投诉， 能够做好解释或协调 工作。 1414、制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。 1515、 根据生产情况，向配件部提出定购配件的计划和清单建议。 1616、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：调度员 直接领导：生产经理 岗位职责： 1 1、 合理分配车间

15、工单，调度好所有车辆有序进出各工位； 2 2、 负责维修车间的工位安排处于最佳状态； 3 3、 对作业进度和质量的确认、管理； 4 4、 负责与公司其他部门的工作协调，确保客户满意。 5 5、 组织进厂维修车辆折检与故障诊断工作。 & &负责维修车辆的时间管控以及各维修过程衔接，对业务前台提供支持确定车辆预交车时 间。 7 7、 根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业 完成时，及时通知技术检验员或技术总监迅速到工位检验。 8 8、 负责车间的安全和环境保护，统计、汇总相关数据并做好相关上报工作，提出车间合理 化建设 9 9、 完成上级领导授

16、权和交办的其它工作任务 岗位职称：质检员 直接领导：生产经理 岗位职责： 1 1、负责车辆维保修质量检查、验收的总检工作，协助现场质检、车间管理处理车辆维修过 程中的技术难题。 2 2、 严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准，做好本单位主修车型、维修车辆技术标 准的收集、整理、培训、监督实施工作，严格贯彻执行车辆技术数据在维修工作中的把关、 监督作用。 3 3、 认真将各类维修质量检验结果：车辆进库检验、维修过程检验、车辆维修竣工检验等填 入检验记录表或车辆维修技术档案。 4 4、 负责对返修汽车进行检查、检验和责任认定工作，认真填写汽车返修记录台帐，分 析责任，向维修站站长和技术总监提供

17、考核和处罚建议。 5 5、 加强与维修站内其他各部门的沟通与协调，确保生产正常有序。 6 6 负责作业现场各工种、工序间的协调，确保车辆维修进程和考核工期。 7 7、 根据前台接待员下达的维修作业计划和车间管理的派工情况， 负责监督车辆维修项目的 有效实施。 8 8、 负责解决现场维修过程中的各种技术问题，严把维修、装配质量关。 8 8、 及时向前台接待员、车间主管、技术总监反馈生产作业现场的情况，达到信息沟通，确 保生产正常有序。 9 9、 及时制止现场作业过程中违反规章制度的操作和行为，并对责任人依据规章制度提出考 核意见和建议。 1010、 配合生产经理，做好职工的安全教育、现场管理、人

18、员调配与协调，做好与前台接待、 配件部等部门的沟通和协调工作。 1111、负责车辆试车工作，把试车情况及时反馈给机修人员 1212、完成上级领导授权和交办的其它工作任务 岗位职称：索赔员 直接领导：生产经理 岗位职责： 1 1、 熟悉索赔业务的具体工作流程， 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔 的鉴定，保证索赔的准确性。 2 2、 负责按规范流程提交索赔申请及相应索赔事务。 3 3、 负责索赔旧件的标识、存放管理，与回运，保修费用的结算和账目管理，并配合财务对 索赔金额进行核对。 4 4、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 5 5、 负责在厂家授权开展的质量返修和相关活动中，

19、 报表资料的传递与交流以及与各部门的 工作衔接。 6 6 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。 7 7、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。 8 8、 积极向客户宣导授权公司的索赔条例，严格执行品牌公司索赔政策，不弄虚作假；凡符 合索赔条件的决不推脱，认真做好索赔工作。 9 9、 及时处理用户投诉，竭力提高用户满意度，如有不能处理的投诉，及时告知上级主管领 导。 1010、 诊断故障、确保索赔一次递交合格率。 1111、 准确填写各类索赔相关单据并按时发送到厂家。 1212、 与厂家建立良好的沟通渠道及时掌握厂家的相关信息。作出相应的上

20、报及处理程序，配 合相关部门的特殊质量调查及相关工作。 1313、 负责收集、统计、汇总相关信息并递交有关报表。 1414、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：工具管理员 直接领导：生产经理 岗位职责： 1 1、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。 2 2、 负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。 3 3、 负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。 4 4、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。 5 5、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。 6 6、 负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。 负责车间内固定资

21、料的 7 7、 负责车间日常使用的部分通用标准及辅料的保管、发放工作。 & 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：调漆员 直接领导：生产经理 岗位职责： 1 1、 做好车辆的调漆工作，按时保量完成调漆任务； 2 2、 严格遵守调漆间的管理流程，杜绝事故及隐患，并对调漆车间的环境形象负责，定期检 验维护相关设备，严格执行 5s5s 管理； 3 3、 掌握油漆及辅料库存情况，对材料库存及实际周转情况负责； 4 4、遵守安全操作流程，节约水、电等生产辅料耗用，降低成本，提高工作效率 5 5、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：各班组长 直接领导：生产经理 岗位职责：

22、 1 1、 全面负责本班组日常工作及各项基础管理工作。 严格遵守执行各项规章制度，管理好职 工队伍，协调好用户关系，做好班组之间沟通协调工作。 2 2、 负责本班组安全生产、质量管理、 生产任务安排，处理工作中存在的各种问题，带领本 班成员认真完成本班的各项技术经济指标。 3 3、 严格按照 6S6S 管理标准，督促和带领班组职工搞好作业现场整理、整顿、清洁、清扫工 作，加强安全意识，不断提高自身和班组整体素养水平。 4 4、 定期维护工具、量具和检修、检测作业设备，保持设备技术状况良好。 5 5、 做好班组四件事，开好班前会，认真组织班组安全学习，搞好班组安全检查，抓好班组 职工安全教育。

23、& &负责本班组人员的工作调配，合理安排维修任务，做好维修质量把关工作，保证检修质 量，负责参与或组织对疑难故障的攻关工作。 7 7、 认真填写班组学习记录、班组检修记录，班组长为车辆维修项目完成后的班组互检和过 程检验责任人。 8 8、 配合车间值班员，搞好非工作时间的值班工作，接受任务后，积极主动参与外出抢修及 完成应急任务，确保公司生产经营活动的正常进行。 9 9、 加强与前台接待、技术总监、现场质检等的沟通和协调，及时统计核算班组检修工时， 处理班组车辆检修质量、工时等方面的异议。 1010、 高度重视班组成员技术、技能水平的发展，班组长要定期地对班组成员具有的维修 水

24、平、能力进行评估，并帮助他们提高业务技能。 1111、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：机电维修员 直接领导：机电组长 岗位职责： 1 1、 根据维修派工的分配，认真、仔细的完成维修工作。 2 2、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 3 3、 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。 4 4、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。 5 5、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 6 6 维修保养好机工工具设备和检、测、试设备，随时保持工位整洁。保持责任区域内的物 品堆放和区域内卫生以

25、及设备设施的开关及安全使用负责。 7 7、 负责维修后的整理工作，保持车间整洁、有序及开展 6S6S 的具体实施。 8 8、 抢修或夜间服务必须按要求操作，并作好记录。 9 9、 积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训，做到熟练操作各专用仪器和设备。 1010、 经过审批同意后外出试车或移动车辆必须按照规定路线行驶。 1111、 贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办的其他任务。 1212、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：钣金维修员 直接领导：钣金组长 岗位职责： 1 1、执行本岗位规定，服从车间调度的工作安排，确定整形、调换、修理部位，如有疑问或 施工中遇到

26、问题，应及时与车间主管或业务接待联系，不得擅自增减项目 2 2、 规范化作业，确保整形质量，提高顾客满意率。 3 3、 确使用、保养好校正工具及设备，随时保持工作区域的整洁。 4 4、 切实搞好安全防火工作，严禁烟火、油脂接近乙炔和氧化瓶，经常检查电气设备，杜绝 漏电、漏气，确保安全，每天工作结束后，关掉气阀，存放好乙炔和氧气皮管，严格按照车 间动火操作规定在车间使用明火。 5 5、 做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付工作，维修完工自检合格后签章。 6 6 严格遵守操作规程，在电焊、气焊等特种操作时按按安全操作规定，搞好安全工作，保 证维修质量，做好上下道工序的衔接配合。 7 7、

27、积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训。严格按照车间动火操作规定 。 8 8、 认真做好文明生产和卫生工作，保持场地整洁。 9 9、 保持责任区域内的物品堆放整齐和区域卫生以及设备设施的开关及安全使用负责。 1010、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：喷漆员 直接领导：喷漆组长 岗位职责： 1 1、 执行本岗位职责，服从车间调度统一调配，接到派工后，按单仔细检查，确认故障所在。 2 2、 严格按照操作规程维修车辆，确保故障彻底杜绝，返工返修不超过标准，杜绝修理质量 事故的发生，增强优质服务意识。 3 3、 维修保养好机工工具设备和检、测、试设备，随时保持工位整洁。保持责任区

28、域内的物 品堆放和区域内卫生以及设备设施的开关及安全使用负责。 4 4、施工中遇到问题及时与车间调度或业务接待联系，不得擅自增减项目 5 5、抢修或夜间服务必须按要求操作，并作好记录。 6 6 做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付，维修完工自检合格后盖章。 7 7、 对所使用油漆颜色的准确率进行鉴定，并对最终的油漆质量负责。勤俭节约，成本控制。 8 8、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务 岗位职称：配件经理 直接领导：售后经理 岗位职责： 1 1、 负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标的完成； 2 2、 根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营

29、销政策，并付诸实施 3 3、 督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资金周转，减少滞销品种。 4 4、 协调计划、采购、入库、和出库各岗位之间的工作关系，明确工作流程，保证各环节 工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率。 5 5、 协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件业务的正常开展。负责配合处 理由于配件质量、缺件等引起的投诉事宜。 6 6、 定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足；不断提高配件工作人员业务水平和服务 意识，保证本部门员工良好的工作状态。 7 7、 负责配件采购计划的审核、批准工作，检查配件采购计划的落实情况，及时解决配件采 购中出现的特

30、殊问题，确保汽车维修需要。 8 8、 加强对库房人员管理，储存配件保管必须符合规定和标准。落实材料收发控制，不定期 抽查配件、库存帐、财务帐是否相符，组织配合财务部做好月底、年终库房盘点工作。 9 9、 负责库房 6S6S 管理工作：设施干净、整洁有序；零件摆放整齐美观；地面货物堆放规范; 清洁工具定点摆放；办公用品摆放整齐 1010、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划 1111、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递 1212、 负责协调与业务部、生产部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。 1313、 建立与厂家的良好关系。 1414、 负责同财务、业务往来单位的帐务核对。 1515、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。 岗位职称：配件计划 直接领导：配件经理 岗位职责： 1 1、 根据储备资金定额，做好最咼最低储备量，机动灵活调节储备，加快储备资金周转，及 时调查市场的需求，合理安排存量，确保维修公司修车业务的正常开展。 2 2、 计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场信息。 3 3、 协助部门经理贯彻执行仓库管理制度。 4 4、 根据供应和经营情况，适时作出库存调整计