浅论客舱危机公关及其支持系统G．P．S

1、浅论客舱危机公关及其支持系统GPS浅论客舱危机公关及其支持系统G.P.sPublicrelationsincabincrisisanditssupportsystemG.P.S口杨溢/文民航乘务员是客舱服务的执行者,是航空公司服务理念的宣传者,是企业形象的描绘者,也是服务受众意见反馈最集中的一个群体.在服务过程中,他们的主要工作场所是客舱,那里凝聚了赞美,抱怨甚至投诉.在此,笔者想重点探讨在客舱服务中对突发事件的危机公关以及支撑危机公关的G.P.S系统.突发事件是对航空服务主体和服务受众影响极大的事件之一.危机公父公共关系是一门社会科学.公共关系的实质就是传播信息,协调关系,树立形象,谋求发展

2、.危机公关是公共关系活动中具有重要影响的一种公关方法.它能在危境中创造机遇,化不利为有利.民航服务中的突发事件,多数发生在客舱内,如果能够有效运用危机公关处理好突发事件,不仅能使服务主体极大地受到服务对象的认同,还将大大提升企业的知名度,美誉度,赢得更高的消费忠诚度.从经济层面上讲,一次完美的危机公关,对一个企业的形象宣传不仅是正面的,近乎零成本的,其效果也远远优于投放式宣传.这正是危机公关的价值所在.(一)服务危机服务危机通常是指因不可抗力因素(如天气等)或人为因素(如机械故障等)导致航班不能正常起飞,乘客滞留客舱内等候而引起的对航空服务的不满.1.不可抗力引致的延误乘客登机后,可能会因机场

3、气象条件或航线气象条件的突变导致飞机不能正常起飞.笔者在工作中发现,遇到类似事件时,大多数机组乘务员的做法是程序化的广播通82NO.2422010.12报情况,接下来就是等候.这样的做法极易引起乘客的焦躁情绪及不满心理.笔者认为,第一步应该是真诚的沟通.不仅要及时向乘客说明导致航班不能正常起飞的气象原因,还应该告知乘客大概需要等候的时间,这对那些有人接机的乘客来说非常重要.如果需要再次延长等候时间,也要及时告知所有乘客.第二步是服务.对大多数乘客来说,他们的心理准备是飞机正常起飞,用餐,用水会在客舱内按时获得.如果等候时间在半小时以上,应该及时提供用水服务,如果等候时间在一小时以上,尤其是在用

4、餐时段,更应该提供用餐,点心等服务,并且与地面供应联系,及时补充机供品以保证后续航程中的供应.第三步是引导.为了分散乘客对长时间等候的关注并安抚其情绪,乘务员应提供机上的报纸,书刊给乘客阅读,并播放一些舒缓情绪的乐曲,有条件的飞机还可播放机载影视.做到这三点,还不能说是一个完整的危机公关,重要的是:第四步答谢.在航班起飞后,要及时表明,虽然是不可抗力带来的延误,但对乘客的耐心等候表示感谢,对他们的文明素养表示赞美.没有人会拒绝赞美,即使是有些许抱怨的乘客,相信也会因真诚的沟通,优良及时的服务而化去怨气.2.人为因素引致的延误人为因素引致的延误,往往会引起乘客更大的不满甚至对航空公司服务水平的怀

5、疑,它产生的负面影响,要比不可抗力引致的延误大得多.面对这类危机,我们一定要以一种负责任的姿态,主动和乘客沟通,解释,争取他们的谅解,从而化不利为有利,变被动为主动.任何隐瞒或沉默的做法都是不可取的.以机械故障为例.当发生机械故障导致延误时,除了做好上述客舱服务工作外,沟通是一个极其重要的公关手段.首先,要及时说明机械故障的原因和可能需要的修理时间.其次,要对故障进行一些简单说明,消除乘客的恐惧心理.再者,等待修理的过程中,可以向乘客介绍一下航空公司对飞机维修的一些规定或目前维修的进程.通常,让乘客在客舱等候的修理都是极小的问题,但通过这三个步骤的工作,不仅让乘客由等候的过程变为学习的过程,有

6、效转移了他们对时间的关注,还可借此树立公司重视安全,对乘客生命负责的企业形象,使乘客由担心变为放心,取得他们的认可与理解.(二)安全危机除了服务中会面临突发事件,飞行过程中也会遇到安全方面的突发事件.而这类事件,通常有三方面的危险源,分别是乘客自身,飞行环境和敌对破坏势力.1.乘客自身飞行过程中,会遇到乘客自身的一些疾病突发事件.在正常的急救同时,我们不应该把它看成犯病乘客个人的事情.在不影响急救的情况下,我们要调动全舱乘客,通报病患的情况,寻求乘客的帮助:同时,善意提醒其他乘客,乘机前对自身健康的了解,讲解一些急救小常识以及机上常见疾病发作的预测征兆,亲切柔和地传递公司以人为本的服务理念.平

7、安着陆后,跟踪患者的治疗情况,在病情稳定或康复后送去祝福短信或慰问电话.通过这样一些公关手段,航空公司对乘客生命的关怀不再是一句口号,它将大大提高乘客的消费忠诚度.2.飞行环境飞行过程中,会遇到飞行环境突变,造成飞机颠簸等现象.尤其在颠簸时间较长或颠簸较剧烈的时候,除了广播通报情况,适当的说明会给乘客带来较强的安全感,特别是一些首次乘座飞机的乘客.例如,实时告知乘客飞机目前遇到的气象条件,这种气象条件会对飞行有什么样的影响;飞机在这样的气象条件下会不会受到损害,执飞人员的飞行小时,飞行经验等.与默默等待相比,这些说明会大大舒缓乘客的紧张心理,让他们在放心的同时更感到贴心.3.敌对破坏势力飞行安

8、全中危害性最大的要数这一类事件.遇到这种情况,在成功制服歹徒后的公关工作尤其重要.第一,要立刻关心制服歹徒过程中涉及的乘客的健康状况(包括生理和心理),需要救治的立刻施救,尽量减少二次伤害.第二,给予必要的讲解说明,使乘客明白安检部门与航空公司的区别.第三,介绍机上的安保措施,让他们感到即使安检有百密一疏,在机上还有严密的二次防御.第四,请出事件中英勇表现的机组人员,乘客与全体乘客面对面地交流,甚至搞一个小活动来庆祝,尽可能调动全体乘客劫后余生的喜悦感,中淡紧张气氛,给大家种同舟共济的归属感.客舱服务是一个多方位,多元化的服务工作,面临的突发事件也不是上述几条能全部概括的.但不论什么样的危机,

9、一定要贯彻在危境中把握机遇,化不利为无害甚至有利的思想,利用一切可能的机会和条件,开展危机公关,这才是危机公关的奥义所在.危机公关的效果,除了取决于对现场时机的准确把握,措施方法得当,还依赖于日常大量的准备工作.危机是突发的,但危机公关的理念和实施应该是有备的.这些准备工作,笔者总结为G.P.S系统.G.P.s系统(一)G.G是General的首写字母,意思是全面的.危机公关的重要一点就是在危机发生时保证信息对称.一切不理解,抱怨甚至恐惧都源于信息的不对称.所以,要达到有效公关,信息的发布要全面.这个全面,有两层含义.1.信息受众要全面危机公关时,不仅作为危机处理者的机组人员要全面了解信息,作

10、为危机主体的乘客也要对等掌握相关信息.尽可能做到信息对称,会给有效沟通,赢取理解和配合带来很大帮助.2.信息采集要全面在上述危机公关的分析中可以看出,信息的全面性,有效性直接影响到危机公关的有效性,所以,危机公关中发布的信息一定要全面准确.信息发布的准确依赖于信息采集的全面.有些信息,来自于乘务员的日常积累,有些信息,还需要其他部门的及时配合,这一点,我们在后面的探讨中进行分析.(二)P.NO2422010?1283P是Professional的首写字母,意思是职业的.职业的,不仅指乘务员的职业精神,也是指乘务员的职业素养.1.职业精神乘务工作是一项服务性工作.要做好服务工作,需要乘务员具备良

11、好的职业精神.这种职业精神的本质是奉献,极致是牺牲.在危机公关中,面对各种素质的乘客,耐心是非常重要的.没有奉献精神的乘务员是难以做到耐心和细致的.仅有这点,还不足以做好危机公关.在前面提到的安全危机中,在可能面临的生死考验前,一个乘务员爆发出的大无畏牺牲精神,将是其职业精神的华丽绽放,也是对危机公关的完美诠释(在这里,我们提倡勇于牺牲的精神,但不提倡盲目牺牲的行为).2.职业素养要搞好客舱危机公关,乘务员的职业素养非常重要.所有的工作都是由人去完成的,而人的素养高低,直接影响到工作效果.乘务员的职业素养之一是亲和力.试想,危机公关中,当面对充满亲和力的微笑,听到全面透明的信息发布,感受到温馨

12、细致的服务,又有多少乘客还会抱着不理解甚至埋怨的心态呢?职业素养之二是学习能力.学习能力是智慧的一种.乘务员面对的突发事件和当事人不是一成不变的,只有不断总结,学习,才能做到真正的与时俱进,与事俱进.前面我们提到的信息采集,也有一些信息或者知识是需要乘务员日常积累的.可以这样说,学习能力的高低影响着职业素养的高低,职业素养的高低,影响着危机公关目标的达成率.职业素养之三是应变力.危机公关中,良好的应变力,甚至一些神来之笔式的公关创意,都将提升公关效果.(三)S.S是System的首写字母,意思是系统.危机公关是一项系统工程,虽然它的执行者是乘务员,但要做到完美公关,取得良好效果,却要依靠一个跨

13、部门,多渠道配合的系统.1.信息采集系统我们提过,信息对称是危机公关的重要一点,准确,及时发布信息是危机公关的制胜之道.而要准确及时地获取信息,必须要有一个顺畅有效的信息采集系统.就我们前文的分析,气象预测,机械修理,安保,医疗等和机组之间的信息交流,就是一种信息采集系统.这套系统的信息汇总,由乘务员予以发布,就完成了危机公关的第一步.乘务员扮演的是现场新闻发言人,发言的质量则取决于信息采84NO.2422010?12集系统的效率.2.培训系统这里所说的培训,不仅是乘务员基本服务技能的培训,还包括企业文化,服务理念,职业精神,素养等综合素质的培训.完善的培训I提升着乘务员的综合素质,综合素质影

14、响着乘务员的执行力,执行力决定着危机公关的效果.要实施这样规模的培训,也决不是一个培训部能解决的,还涉及到文宣,安服,工会,党支部等多个部门的联合.3.后勤保障系统危机公关不仅靠说,也要靠做.信息对称加上服务到位,才能真正化不利为有利.客舱服务的主要工作之一,就是适时,足量地供应餐饮,ETIJ及影视文娱等.而这些工作没有后勤系统的支持,再完美的公关创意也只能是一纸空谈.从上面的分析不难看出,G.P.S系统本身也是一个互动系统.S的效能决定了P能达到的程度和G的质量,G和P的完美结合,达成一次有效的危机公关.(四)6PSGPS本身是全球卫星定位导航系统的缩写.笔者在这里借用这个字母组合,是重点使用它的两个属性来阐述自己的观点:精确性和实时性.1.精确性没有人会怀疑GPS系统精确定位的能力.在危机公关中,对当前危机的精确定性和形势分析是第一要务.在这个基础上,才会有与之适应的公关方案出台,才能有行之有效的公关活动的开展.这就类比GPS的工作原理一样,只有精确锁定目标,才能有定位,跟踪的开展.2.实时性大家都知道,GPS要行之有效,必须不断更新数据库.同样,客舱危机的多样性,也要求危机公关的支持系统GPS实时更新.比如说,G中的飞机信息,执飞人员信息,P中的职业精神内涵,职业素养标准,S中的培训标准,企业文化内核与外延等等,