顾客投诉及意见反馈处理办法

1、1目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客 户满意。2适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服 务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。3职责与权限3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、 组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉 工作。3.4财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。3.6各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。4工作内容4.1工作流程接到投诉信息填写“客诉登记表” 传递信息至责任人员视

2、情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理处理人视状况组织相关人员进行客诉处理后分流转总经理一4.2投投诉话记立以此为凭证作帐并通知纠正预防措 客诉分类汇公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。4.3投诉内容A质量投诉B销售服务质量投诉C交付服务质量投诉4.4 投诉的处理客户投诉的接收A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括：a 电话、书信、电子邮件投诉b 客户本人直接投诉c 相关部门转来的客户投诉B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写 “客户投诉登记表”a礼貌地道歉b确认客户联系方式，事件概况等c 确认并记录客户投诉的具体事项。客户

3、投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通 知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速 准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处 理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时 在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人 需对造成的一切额外损失责任。C 重要客户（ VIP 客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往 解决D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理 单”传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理

4、核准。E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营 销部、财务部总经理处，同时原稿品质管理部留存。F 财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知营销 部销帐或报销。G 每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断，以 便工作改进4.5 客户投诉处理原则4.5.1 有理有据、友好协商、客户满意原则4.5.2 尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。4.5.3 尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼4.6 投诉的纠正措施提出措施：由于派遣人员问题引起的投诉，品质管理部需会 同BG交付部等相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施 及整改完成时间，由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。4.6.2 进行整改：各部门负责人根据纠正措施进行整改，在规定期 限完成。4.6.3 检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由品质管理部对责任 部门进行跟踪检核，记录在案，并上报给客户管理中心。4.7 客户投诉统计客户投诉的收集统计A 营销部每月凭“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内 容，侧重点为投诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等， 并作汇总统计。B 由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。C根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施D统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长投