商场营业员服务礼仪

1、商场营业员服务礼仪 培训大纲 第一讲酒店应知应会商场服务礼仪概论具体礼仪及仪表要求服务忌语柜台礼貌用语消防常识防盗常识第二讲柜台服务实操练习售前、售中、售后接待服务要点顾客购买心理分析顾客购物时关注什么?明显的利益:产品、价格、质量隐藏的利益:关系、维护、交往深藏的利益:情感、感受、信任商场服务礼仪环境礼仪(一外部环境商场的外部环境包括商场的招牌、 门面等。 消费者与商场的接触 一般是从外部环境开始的, 在这个意义上商场的外部环境可以称得上 是商场环境的脸面, “脸面” 的好坏直接关系到商场的整体形象效果。 (二内部环境商场的内部环境包括商场内部的灯光、 色彩、 温度、 通风、 音响, 商场陈

2、列,相关设施等多方面因素。商场服务礼仪应接礼仪(一仪态仪态是一个人的无声语言,得体的仪态既是自我精神的表现,也是 对顾客的一种尊重,饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的 表情常胜过千言万语。商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。营业员在工作中,无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然, 给消费者以自信、热情的感觉。营业员与顾客交流时两眼应正视对方,给顾客以真诚的感觉。 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分,商场营业员应时刻 注意自己的双手姿势。商场服务礼仪(二语言语言是表达思想、沟通感情的主要工具,一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖,恶言半语六

3、 月寒” ,得体的语言表达常有事半功倍之效,同样失礼的语言亦会使 前功尽弃。尊重对方的语言,亦会赢得对方的尊重。语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上,更重要提表现在语言的 表达技巧上, 我们常说 “一名话能把人说得跳起来, 一名话也能把人 说得笑起来” 。商场服务语言的表达讲究:亲切和气、谦逊、真诚;准确给消费者提供正确、 可靠的信息, 表达明白, 不含糊其词, 不模棱两可;生动言辞活泼、有感染力;文雅言谈讲究文明礼貌,言辞得体,不粗俗。小案例(一有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服,她看中了柜台里的一件收腰 款式上衣, 营业员小李很清楚即使是 “ XL ” 的衣服这位顾客肯定也是 穿不上的, 但

4、是小李没有直接向顾客说明, 而是很婉转地向顾客推荐 了另外一件宽松款式的衣服, 并请顾客试穿了一下。 顾客穿上小李推 荐的上衣效果确实很好, 显得精神焕发, 体型匀称, 于是很高兴的买 下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说:“你早就 知道我自己看中的那件衣服不适合我, 而且我也穿不上, 是不是?你 不好意思说,怕伤了我,是吧?”小李笑了笑对顾客说:“是我们柜 台的衣服尺码偏小。 ”顾客的脸上露出满意的笑容,之后经常光临柜台选购商品,总是要找到小李帮她参谋,成为商场一位忠实的顾客。 商场服务礼仪营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题:恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业

5、、地区、民 族、习惯的不同,因人而异。营业员在称呼顾客时,应使用大众一般 认可的称谓, 如:“同志” 、 “师傅” 、 “大爷” 、 “大娘” 、 “小朋友” 、 “小 弟弟” 、 “小妹妹” 、 “先生” 、 “太太”等等。使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的 基本要求,所谓“十字”是指:“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见” 。做到“六不” 。即:不说阴阳怪气的话;不说低级趣味的话;不说 讽刺挖苦的话; 不说有伤别人自尊心的话; 不说强词夺理的话; 不说 欺瞒哄骗的话。商场服务礼仪(三态度满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的,营业员如

6、果对 待消费者的态度有所偏差, 再好的仪表、 再标准的语言也是枉然。 服 务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。公允。要求营业员一视同仁, 以正直的心态对待所有消费者, 不因职业、 地位、 民族、 地域、 年龄、 性别、 外貌等的差异而有所不同, 做到 “童叟无欺” ,处处体现平等待人、公平交易的精神。主动。要求营业员在工作中主动接近顾客,不消极等待,更不能对顾 客视而不见, 要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。 应做到:主动 和顾客打招呼; 主动询问顾客的需求; 主动当好顾客的参谋; 主动帮 助挑选商品;主动帮助顾客解决问题,处处体现顾客至上的精神。商场服务礼仪热情。要求营业员以饱

7、满的精神状态投入工作, 以真诚、 自如的微笑, 以温和、清楚的语调对待顾客。应做到:顾客来时有招呼;顾客询问 有回应;挑选商品有介绍;收款找零有交代;顾客离开有道别,处处 体现礼貌服务的精神。 在热情为顾客服务时, 营业员必须恰当地表达 热情,把握分寸,切忌为达到推销商品的目的而“过分热情” 、 “不厌 其烦”和“喋喋不休” ,适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。 耐心。要求营业员在服务工作中充分理解消费者, 把方便让给消费者, 把困难留给自己, 以百问不烦、 有问必答的态度对待消费者。 应做到:买与不买一个样; 买多买少一个样; 大人小孩一个样; 生人熟人一个 样; 退货买货一个样; 忙时

8、闲时一个样, 处处体现一切为了顾客的精 神。周到。要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想,急顾客 之所急; 从专业服务的角度出发为顾客解疑排难, 相关事宜应向顾客 解释清楚,不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终, 不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。小案例(二记得在前年夏日的一个中午,突然下起了大雨,有位客人湿淋淋的 走到我柜台前面:“有卖伞的吗,在几楼?” “噢,就在大门口那儿。 ” 那位客人急急的往后看了一眼:“谢” “请稍等”我打断了她,并 抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧” 。那位客人愣了一下很快地 对我露出了笑容:“谢谢,这雨可真讨厌。 ”说着

9、,接过我递给她的纸 巾对着镜子擦起脸来。 我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也 淋湿了, 又给她拿了塑料袋套好。 这些小到不能再小的举动让她很感 动,也是我 没有料到的,几天后她找到我的柜台,买了很多产品回 去,到后来变成我们柜台的常客,现在关系还很熟。你可以看到,开 始我都没有向她推荐过什么产品,我只给了她一些小小的关心和帮 助。商场服务礼仪(四规范服务规范服务是现代商业经营的基本原则,是商场服务质量的基本保证, 规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。 营业员应熟悉服 务程序、 规范, 尽可能为消费者提供满意的服务。 但是商场客流变化 大, 情况较为复杂, 需要营业员有较强的应变能力

10、和适应能力, 不可 因自己的原因而怠慢顾客, 降低服务质量。 在营业高峰营业员应注意 以下几个问题:按序服务,先来的客人有优先享受服务的权力。交叉服务, 为提高服务速度, 减小顾客等待的时间, 营业员应有 “接 一顾二招呼三”的能力,即,在接待第一位顾客时,同时对第二、第 三位(乃至更多顾客有所关照(可以是一个招呼“请稍等” ,可以 是一个眼神 ,向他们传递已被关注的信息,以取得顾客的谅解、支 持和帮助。“营业员”角色定位“营业员” =“导购员”“导购员”必须具备的素质:规范的礼仪专业的服务诚恳的态度礼仪及仪表个人卫生1、 指甲修剪整齐, 不得留长指甲和使用有色指甲油, 保持双手清洁。2、经常

11、刷牙,保持牙齿及口腔清洁无异味。3、头发经常清洗,发型符合酒店标准。4、养成勤洗澡的好习惯,防止身体异味。仪容仪表面部和发型男士:面部应保持干净,不可蓄胡须。头发前不过眉,后不过领,发 角不过耳,必须梳理整齐,不可剃光头、染夸张彩发。女士:面部化妆应保持清雅淡妆,不得浓妆艳抹。头发前不过眉,披 发不过肩,发髻不得盘于头顶或盘得过大,戴深色发网,不得挑染、 浓染彩发。礼仪及仪表饰物1男职工:除佩戴一枚结婚戒指外,身体裸露部分不得佩戴其他饰 物。2女员工:不得佩戴沉重或夸张的饰物,可佩戴结婚戒指一枚、项 琏一条、耳环或耳钉一对。3厨房员工:不得佩戴任何饰物。衣着规范1穿着制服的员工,上装、衬衫衣钮

12、应扣好,领带和领巾应正确系 结于颈部。2非穿着制服的员工男士:着西装,长袖衬衫,佩领带。女士:着职业装,裙装不得为超短裙。鞋子1 着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、 光亮。2 非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋, 不可穿时装鞋、 拖鞋、凉鞋、旅游鞋。礼仪及仪表袜子女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破 洞、抽丝。男士应穿着深色袜子。其它1不应使用浓郁的香水。2不允许将钥匙挂在腰带间。3笔具或梳子不应臵于上衣胸部外的口袋内。4不要将体积过大的物品放入口袋。仪态规范仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可 分为站姿、坐姿、行姿三大

13、类。优美的站、坐、行姿是员工个人优雅气质的展现。星级酒店的员工应保持正确的“三姿” ,做到“三轻” ,即说话轻、 走路轻、操作轻。仪态规范站姿服务站姿:垂臂式、前握指式、后握指式。(1站直,双腿并拢、脚跟相靠,脚尖分开 45度 60度,身体重心 在两脚中间。(2胸部微挺,腹部自然收缩,髋部上提挺直背脊。(3垂臂式双肩舒展、齐平,双臂自然下垂,虎口向前,手指 自然弯曲,中指贴裤缝。前握指式双肩舒展、 齐平, 双臂自然弯曲, 右手握住 左手的第二个指关节,呈心型交叉于小腹部(或胸前 。后握指式双肩舒展、 齐平, 双臂后背, 右手自然握拳, 左手握住右手的手腕交叉于身后。(4头正,颈直,双眼平视前方

14、,嘴微闭,面带微笑。问题:如何选择合适的服务站姿?仪态规范行姿行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美,稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求是:(1头正、颈直、下颌微收,目光平视,面带笑容。(2挺胸收腹、提臀,上体稍向前。(3双肩平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。摆动两臂以肩 关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,摆幅不超过 30度。 (4提髋,大腿带动小腿向前迈步,脚尖略微分开,脚跟先着地, 身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时,膝盖须伸直。 仪态规范(5步位直,脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上,男士 行走,两脚在两条直线上。(6步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距

15、离通常是 1-1.5个脚长。(7步速平稳。行走速度保持均衡,女士每分钟 118-120步,男士 每分钟 108-110步。仪态规范蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品,这 时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求是:男士:下蹲时左脚在前, 全脚着地, 右脚稍后, 脚掌着地, 后跟提起; 右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑。女士:右脚臵于左脚的左前侧,使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时,右小腿垂直于地面, 右脚全脚着地。 蹲下后左脚脚跟抬起, 脚撑着地, 两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下,上身稍前倾。礼貌礼节微笑站立行走路遇指示方向引领递交物品敲门交谈接、打电话礼貌礼节(1微笑亲切微

16、笑地主动向客人或同事问候; 亲切微笑地回答客人问题, 为 客人提供服务;与客人或同事目光相遇时,应微笑致意。作为服务人员应该切记的是:当您与宾客见面时, 首先是微笑, 然后 才是语言。礼貌礼节(2站立a 、男职工:双手自然下垂,贴裤外缝,也可双手背在身后或交叉放 在身前,两脚略分开,与肩同宽。b 、女职工:双手自然交叉放在身前,右手在上,左手在下,双腿并 拢站直, 挺胸收腹, 目光注视前方, 不倚、 靠、 趴、 勾、 交手抱臂等。 c 、 遇有两人以上在一起, 两人间应保持在 15厘米以上距离, 不得拉 手、搭背或相互倚靠。(3行走挺胸、抬头,目视前方,注意周围客情,步伐适中,不摇不晃, 轻松

17、自如。 在前台区域不得奔跑, 遇到客人应主动让行。 不可碰撞陈 设, 不得在柜台内随意走动, 不得手插口袋 (寒天室外执勤人员可根 据规定戴手套 。礼貌礼节(4 路遇行进间目光与客人或同事相遇,应自然点头,微笑致意。给别人 让路时,不背对他人,应面对对方,退至方便他人行进处。需要他人 让路时, 应讲:“对不起。 ” 当别人主动为你让路时, 应向对方说:“谢谢。 ”(5 指示方向目光注视他人,说:“您请” ,或简要重复对方的问询。要用右手, 手心朝上, 大拇指自然张开, 手臂略弯, 目光随着手臂伸展的方向移 去,不方便的情况下可用目光示意,切勿用手指对着客人指指点点。 (6 引领a 、引领他人时

18、步子不能太快,与其保持三步左右的距离,两三步回 顾一下,环境条件允许的话尽可能避免背对他人,而应侧身 45度, 照顾他人,向前行进。b 、 引领中遇到门时若门开的方向与行进的方向一致, 应上前推开门, 用手按住门,侧身站在门旁,微笑点头示意,待他人进门后,轻轻关 上门,继续引领。若门开的方向与行进的方向相反,应上前拉开门, 侧身站在门旁,微笑点头示意,待他人进门后,轻轻关上门,继续引 领。礼貌礼节(7递交物品态度谦恭,双手将物品递到客人面前或手中,切忌不到位时就随 手递交; 如果客人坐在席位上, 要从客人右侧呈上, 其高度以方便客 人接好为准,切忌越过客人身体递交。(8敲门敲门前要看清门上是否

19、有“请勿打扰”牌或双锁,然后用手轻敲 3下,静候反应,若无反应,可略重敲 3下,静候。切勿用力过重,或用器具(如钥匙敲门。(9交谈与客人或同事交谈时,应保持一臂有余的距离,不要太近,也不 能太远, 不能左顾右盼, 心不在焉, 眼睛要注视对方, 目光亲切自然, 音量适中。在客人面前不得打哈欠,伸懒腰,不得掏耳垢,挖鼻孔, 剔牙齿,剪指甲,整理头发,不得在前台整理衣服,不得对着他人咳 嗽,打喷嚏(如不能抑制,应侧转过头,逼开客人并用手帕掩口,随 即对客人道歉:“对不起。 ” , 不得窃窃私语或嬉笑喧哗, 不要过分注 视客人。礼貌礼节(10介绍介绍他人时,掌心向上,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂

20、成 一直线, 以肘关节为轴, 整个手臂略弯曲, 手掌基本上抬至肩的高度 并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方。介绍自己时, 右手五指伸直并拢, 用手掌轻按自己的左胸, 应目视 对方或大家,表情亲切坦然。礼貌礼节(11握手握手时,与对方保持一步的距离,两脚成八字站立,上体微前倾, 目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握。(12鼓掌鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。电话礼仪亲切、礼貌、专业的电话服务 能使每个打进电话的人感到受 重视。使用以下电话技巧, 会给每个打进电话的人一个美好的印象。 始终保持微笑; 吐词清楚,避免使用方言、专业术语

21、等; 电话铃响三声之内接起电话; 接电话时左手拿听筒,右手拿笔,随时准备记录; 问候“早上好” “ Good Morning”等; 报出酒店名称、部门名称及自己的姓名; 结束时说:“谢谢您的来电” ,并让对方先挂电话。 电话礼仪电话用语:接电话-“你好, xxx 部门。我是 xxx 。我能为您效劳吗(有什么事需要我为 您服务吗?”转电话-“请稍等,我来帮您转电话,谢谢来电。 ”等待-“ xxx 先生,请稍等,我马上帮您。 ”-“ XXX 先生,谢谢您的等候。”留言-“对不起。王先生现在不在,他去开会了。我可以为您留言吗?” 电话礼仪打电话挂机时的技巧:打电话时谁先挂?交际礼仪给出了一个规范的做

22、法:地位高者先挂电话。 如果客户来电话,客户是上帝,应该让客户先挂电话。服务忌语这种问题连三岁的小孩都懂。一分价钱一分货。不可能,绝不可能发生这种事情。这种问题不关我的事,请去问这个问题不太清楚。这是本店的规定。这事儿没法办。没看我正忙着吗?一个一个来。别人觉得挺好啊!我们一直都是这么卖的。你先听我解释。你也有不对的地方。你怎么这么讲话?你爱到哪儿告到哪儿告。你去找消协吧,这是他们的电话。柜台礼貌用语顾客进入柜台时:“您好,欢迎光临! ” (语调亲切柔和、令人愉悦、 感情真挚节日迎宾可变换形式:新年好,欢迎光临!接待顾客时:(针对不同的情况对不起,让您久等了,您需要些什么?请问您需要什么,我拿

23、给您看看好吗 (我来给您介绍好吗? 请随便试试!您慢慢选,我过去一下就来。对不起,请稍等!请稍等,我马上给您拿。柜台礼貌用语顾客付款时:请您随我去收银台付款!请出示您的房卡,谢谢!请您在账单上签字,谢谢!这是您的找零,请拿好(双手递交 !商品缺货时:对不起,这种商品刚卖完,请您留下姓名和电话,货一到,我们 马上通知您。提醒顾客注意时:请妥善保管好您的物品!您使用时,请先看一下说明书(洗涤说明,使用的注意事项等 !柜台礼貌用语顾客离开柜台时:请拿好,您慢走!欢迎常来,谢谢!谢谢光临! (必须充满感激,语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带 笑容对某些特殊的宾客,如新婚夫妇:感谢光顾,十分荣幸能为您们服

24、务,衷心祝愿您们新婚愉快! 提示:1说话时目光要正视宾客、面带微笑、表情亲切、语言自然、语调 温和、感情真挚,音量适中。2工作场合不得大声喧哗,说话不得夹带粗话、脏话。3根据宾客性别和身份礼貌地称呼宾客。4语言中应多使用“请” “您” “谢谢”等敬语。消防常识小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆等易燃易爆物品。 下班离场前员工应切断水、电、气源,关好门窗。一旦发现火情,一定要镇静,切勿惊慌。拨电话“ 9” 、 “ 2120”或“ 2025”通知总机或安全监控室,清楚地报告起火部位及被燃烧物品。打破手动报警器的玻璃,启动自动报警系统。迅速有效地利用附近的消防器材及设施设备, 控制火势或将其扑灭

25、。 关闭一切电源、煤气开关。听到火警鸣号,员工非报警不准使用电话,不准乘电梯。接到疏散通知后,应首先引导客人由安全楼梯疏散,各营业点员工 应待所有客人离开后,再撤离到安全地段。员工要了解,掌握逃生路线,火灾袭来时应及时引导顾客从就近的 安全出口疏散。切记不可乘坐电梯逃生。防盗常识有顾客进入柜台,立即停下手上的所有工作(如:账务、理货等 , 主动接待顾客。 密切关注周围每位顾客, 谨防盗贼将货品快速藏入衣 内或大购物袋带出。坚决杜绝脱岗空柜现象。柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失,应及时提醒顾客保管好随身 携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。柜台顾客较多时,柜内货品易丢失,要做到站位合理,能

26、够通观全 局,对货架上件数一目了然,衣架时刻保持等距,如出现空缺,可在 第一时间发现。顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾客面读出来,顾客出来后当面复点件数。试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如:将贵重商品限量出样在自己的视 线以内。可使用防盗链、尼龙线等。防盗常识收银台、 黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁, 保管好钥匙。学会识别盗窃犯罪份子。从面部表情看;从神情举止看;动作和步伐。一旦发现可疑人员或紧急情况,不要惊慌,立即报酒店安全部 (2120, 2025 。售前服务准备等待顾客期间仪表:着装整洁、仪表规范;态度:面带自

27、然微笑,亲切、和蔼;举止:站姿规范,举止大方、得体,禁止剧烈动作或不文明举止; 语言:使用普通话,语速适中,禁止大声喧哗;销售:调整出样,整理柜台,做好准备工作;关注:注意过往顾客,无懈怠、疲倦表现。售中服务接待顾客期间顾客进入柜台行动:视线转向顾客, 主动热情 招呼; 多名顾客时做到 “接 一顾二招呼三”语言:“您好,欢迎光临” “早上好,欢迎光临” “请随便看一看” 态度:注视顾客、自然微笑、点头致意,辅以邀请式手势售中服务顾客表现出购物倾向行动:走近顾客(1米左右 ,主动展示、介绍商品,引起顾客兴趣 并提供帮助语言:准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、 品牌、价格,同时介绍连带性商品或替代性商品。“请问您需要什么?” “先生 /女士,要我帮忙吗?” “这是我们的新 款,需要我为您介绍一下吗?” “我把它拿给您看看,好吗?” 态度:温和、友善、亲切、自然特殊情况:当顾客主动提出不需要帮助或表 现出不需要帮助的态度 时行动:远离顾客(3米左右 ,静候等待再