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1、苏州锦珂塑胶科技有限公司程 序 文 件 客户满意度调查程序 版 本：A0制 定：制定日期：审 核：批 准：受 控 章： 文件编号：GK-QP-BM02文件名称客户满意度调查程序版本A0受 控 章页次1/4文件号码GK-QP-BM02制 / 修订日期2010-8-6文件制 / 修订记录页次章 节制 / 修订记要版 本发行日期制修订者备 注修改前修改后新制定A02010-8-6孟凡伟文件名称客户满意度调查程序版本A0受 控 章页次2/4文件号码GK-QP-BMO2制 / 修订日期2010-8-61. 目的：了解客户的需求和期望,评估客户对本公司产品和服务的满意或不满意状况,以此作为公司制定经营目标

2、的依据，并逐步提升客户满意度。2. 范围：适应与本公司所有客户。3. 权责：3.1 销售部:负责对客户进行满意度调查,并对调查结果进行分析、评估、汇总。 3.2 相关部门：客户满意度调查报告改善措施执行。4. 定义:无5. 作业程序：5.1 客户满意度调查之时机：5.1.1 销售人员应于每年抽查8家以上客户进行满意度调查。5.1.2 下列情形发生时,可考量增加客户满意度调查：5.1.2.1 当客户反馈我公司有品质异常时, 质检负责客户品质异常改善的处理，销售随即展开客户满意度的调查。5.2 客户满意度调查方式：5.2.1 销售可利用【客户满意度调查表】以及电话、传真对客户的满意程度进行调查,调

3、查回执必须达到总数的80%以上为有效；其中若涉及对客户所提问题有不清楚的地方需立即以拜访、E-mail等方式确认；销售人员依回执进行汇总、分析和总结，总结报告需送交，销售部经理审文件名称客户满意度调查程序版本A0受 控 章页次3/4文件号码GK-QP-BMO2制 / 修订日期2010-8-6核,管理者代表批准。5.2.2 销售部根据调查之总结结果,协同相关部门进行分析和评估,对每个客户分别比较,总结成功和失败的服务方式,针对客户不满意状况开立【CAR】交责任部门实施改善。5.3 对于有关客户抱怨,按客户抱怨管理程序处理。5.4 客户满意度调查和处理情况,须列入管理审查会议进行审查并结案。5.5

4、 记录保存：5.5.1 【客户满意度调查表】需保存二年以上。6. 流程图： 6.1满意度调查流程图7. 附件：无8. 参考文件：8.1 客户抱怨管理程序（GK-QP-QA12）9. 使用表单：9.1 【客户满意度调查表】(GK-OR-BM04)9.2 【CAR】(GK-OR-QA12)文件名称客户满意度调查程序版本A0受 控 章页次4/4文件号码GK-QP-BMO2制 / 修订日期2010-8-6满意度调查流程图权责单位 流 程 图 相关表单客户满意度调查表销售部销售部客户满意度调查记录保存确认销售部/相关部门改善措施制定结果分析、评估客户满意度调查结果汇总结案销售部销售部销售部销售部销售部销售部客户满意度调查分析报告苏州锦珂塑胶科技有限公司 江苏省吴江市经济

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