场营销实习日记优秀实习日记

1、实习日记班级：市场营销二班姓名：王唤 学号：2008093202200809320220112011 年 5 5 月 2424 日星期二天气：晴朗昨天在东塘（中国电信长沙分公司总部）培训了一天，我对中国电信的一些 业 务产品有了简单的认识。这次专业实习是我们专业大学里的第一次实习，所以很多 同学都对这次实习很好奇很期待。昨天培训， 今天上岗。 今天是我们实习的第一天， 大家都很积极， 我早上& 3030 就 来到了被分配好的营业厅（蔡铐路中国电信营业厅）。在来中国电信实习前，我在 脑海中想象中国电信的营业模式，与银行或移动、联通营业模式的异同，业务办理 流程，业务产品的特点等一些问题。

2、带着这些问题，我想在营业厅里看个明白，但 今天的安排却是让我们去备好一些正式的上班用品，第一天的实习就是在营业厅办公室呆了一个小时，她们觉得我们对她们的业务还不了解，对我们的实 习也不是很欢迎（正如老师之前说的，实习单位不是很欢迎一大批实习生，怕大家 影响他们的正常上班秩序）。备好上班用品回到学校后，发现其他营业厅都对他们 再进行了两天的培训，让他们更熟知电信的业务产品、业务办理流程，以更好的与 她们正常的秩序接轨。所以第一天的实习让我对蔡铐路营业厅的印象不是很好，觉 得她们对我们的态度很无所谓。20112011 年 5 5 月 2828 日星期六天气：晴朗今天是我很有收获的一天，在今天我终于

3、开单了，让自己的实习有了很好的开 头。今天的天气也很晴朗，人逢喜事精神爽，所以今天看什么都比较顺眼。今天我 上全天班，今天已是我上班的第三天了，前几天对电信的业务也不是很熟悉，也没 有师傅带领，大家都不知道该干嘛，很多同学就在自助缴费机前面，指导前来交电 话费的顾客缴费，但那个没什么很复杂的步骤，所以做了一两天就觉得也没有什么 好做的，于是开始尝试和顾客策业务，虽然起初没有什么顾客愿意听我们讲，但到 了人流高峰期的时候，有些顾客就愿意听我们讲解了。就在这时，我抓住就会与一 位年轻的妇女聊起来，她想办一个手机给她妈妈用，我知道她是个很孝顺的子女， 在办理业务套餐的时候不会在乎要花多少钱，我也根据

4、她的需求向她介绍了 E6-46E6-46 元档的固话、手机套餐，她觉得还好就决定办了。所以实习的第一笔业务就成了， 我很高兴的带她去选号码，拿手机。业务办理好后，我很感谢她，因为她是我的第 一笔业务。今天的运程还不错， 下午的时候有策了一笔 E9-139E9-139 档的套餐。 年轻人豪爽好说 话，所以我抓住机会，锁定目标和一位年轻人交谈起来。我向他陈述了E9E9139139 套餐的优惠政策和更实惠的资费标准后，他就想办理这个套餐了，带他去 看手机，他比较满意，所以今天的第二笔业务就成了。今天的两笔业务对我是很大的激励，让我更有信心和勇气与顾客交流沟通了， 让我更有激情投入到工作当中去了，即使

5、是没有工资的实习。20112011 年 5 5 月 3030 日星期一天气：晴朗今天是我在中国电信长沙分公司蔡铐路营业厅实习的第五天。今天我上全天班，像以前几天一样，早上 7:007:00 起床，8:308:30 赶到上班地点。今天是比较辛苦的一天，也是有收获的一天。今天我拿下了两笔 E9-139E9-139 档套 餐，虽然业务量不是很多，但这对我已是极大的激励，让我更有信心跟顾客沟通， 更有激情投入到以后的工作中去。穿上电信的文化衫，尽自己的最快速度把自己转换为工作状态。与前来办理 业 务的顾客积极沟通交流，向他们介绍推广电信当前的优惠活动、优惠政策，为顾客 消费出谋划策，做好顾客的通信顾问

6、，让顾客在业务办理中真正理解电信产 品，让 其真正合理消费真正受益。今天上午经过我十几次的尝试后，皇天不负有心人，一上午我终于成功策下了 一笔业务。这位年轻的顾客很犹豫，不知是办理新套餐还是延用以前的老套餐。我 抓住机会向他仔细讲解了电信的新 E9E9 套餐，把老套餐和新套餐做了比较后，终于帮 他下定了决心，新办 E9-139E9-139 套餐。他在等号的时候与他闲聊一番，发现 他是一位很 幽默豪爽的顾客，我们之间的交谈气氛很轻松。他说他昨天就来咨询过，但办理业 务的人太多了，而且没什么业务人员搭理他，他就离开了。今天来办理业务说我很 主动很热情，面对顾客这样的评价我很高兴，让我很有成就感。办

7、理好业务后，这 哥们满意而归。转眼间就到了中午了， 我一直主动寻找顾客。 有一位阿姨与我交谈了近半个 小 时，已经有了办理 E9E9 套餐的倾向了，但她的排队号太靠后了，说先去看房子再来办 理。对于这样的情况，不论她是借故离开还是不愿意等这么久，我表示很理解。我不会埋怨顾客浪费我的时间和精力，反而我会感谢她愿意发时间听我这个 实习生介绍，给我一次与顾客打交道的机会。那位阿姨离开之后，我还是很积极主动的寻找顾客。马上我又找到了一位想新 办宽带的阿姨，但又觉得 E9E9 套餐太贵了 ；得知她的消费心理后，我详细的介绍了 E9-13E9-139 9套餐的优惠之处和更实惠的资费标准，她终于有了动摇，打

8、电话给她孩子 （她想把那送的手机给她孩子用）问他是否喜欢套餐送的手机，接过她手中的电话 向她孩子介绍华为 C8500C8500 手机，听得出他不是蛮喜欢这款机型。之后这位阿姨说她 还没有吃午饭，吃了饭再来，我就介绍了一个吃饭的地方。我以为又会是上位顾客 一样，借故离开。过了许久，这位阿姨回来了，我又向她介绍了这款套餐的优惠，并向她承诺华为 C850C8500 0这款手机比模型机精致好看。在策了很久后，终于帮她下定 了决心。然后陪她选号码、等号。在办理业务的过程中，这位阿姨的维权意识让我 很惊讶，对套餐的收费及协议合同认真阅读并提出疑义，这对我这个实习生来说太 有挑战性了，经过周旋和承诺，阿姨看

9、到真机后很满意，终于成功办理了这笔业 务。在我策业务的过程中，只要顾客愿意听我介绍业务，我就会送上一杯水，然后 陪顾客选号码、排队等候，直至顾客离开营业厅。办理业务的顾客，我基本上要花 上一个多小时陪同。顾客在离开营业厅的时候都感谢我的陪同和讲解，这让我也很 感动。一天下来，成交了两笔业务让我很开心。我本是 5:5: 3030 下班，但为了说服另一 位阿姨办业务，我又加了一个半小时的班，虽然最后没有成功，但我也收获很多， 很感谢她给我提出的建议与意见。我会认真熟知业务产品，给顾客清晰详细的业务 服务！今天我上早班，在 8 8 ： 3030 之前赶到营业厅，还听取了值班经理的工作安排。今天是 5

10、 5 月份的最后一天，今天的情况与我之前想象的情况完全不一样。我以 为5 5 月份的最后一天，会有许多顾客来办理新套餐或参与其他优惠活动。今天 人虽然多，但大部分是来办理停机保号、移机业务的，还有一部分是来投诉的。面 对这样的情况，我还是主动的上前招呼，不放过以为来办理新套餐的顾客。然而今 天前来的顾客有很多早就对电信不满（要不是非要用电信宽带，恐怕这部分顾客早 就流失了），我再向他们介绍电信的新业务，他会觉得我要坑他们，要他们钻陷进 掏更多的钱。所以有很多顾客对我表现出不耐烦或根本不搭理我，有些甚至给我瞪 白眼。在 N N 次碰了一鼻子灰后，心理虽有些失落，但我并没有放弃，遇见每位来营 业厅

11、的顾客依然主动迎上去招呼，但还是无功而返。或许像其他同学一样，让顾客主动找自己询问的效果可能会更好一些。这就是现实中人们的常有心理：不是我主动寻求的，你越说的天花乱坠越是坑人；是我主动寻求的，就算 是陷进有些人也愿意往里跳。导致大部分消费者有这样的心理真的是有太多的社会 原因。所以在这里化主动为被动也不失为明智之举。办理这样的业务，很大程度上依靠运气。顾客不想办或还在犹豫，如果你没能 真正掌握顾客的心理，只是一味的说新套餐的好，夸的天花乱坠，他们对你或套餐 会更反感。如果顾客已经接受了新套餐，想办理，就算你不策，他也会主动找上 你，而且更轻松。但我来这里是实习的，不只是为了要完成多少业务量，更

12、重要的是注重与顾客 的沟通交流，发现顾客的需求和埋怨的地方，然后在满足和处理顾客的需求和疑问 中提升自己的能力。在这里拉业务不是我最主要的目的，抓住与顾客的沟通 机会才 是我实习中重视的，虽然主动营销效果不佳，但我还是选择主动营销，与顾客积极 父流。长沙天气说变就变，昨天还艳阳高照，今晨却雨雾萦绕，而卧今天的业务量也犹 如天气转变一样，没有成交一笔。昨天来办理业务的顾客人山人海，今天来营业厅 的顾客屈指可数，而且大部分都是来投诉的。满腔的怨气在我的主动招呼下被激 发，等着我的就是冷眼白脸。说实话，满腔热情换来的却是误解和不屑，这让我心 情难免有些失落；但作为一名学市场营销专业的学生，我们要理解

13、和体谅顾客的行 为。现实是残酷的。中国的经济发展忽视了精神文明、伦理道德的建设，导致国民 的心理发展趋于畸形，尤其体现在国民的消费心理上，这使得市场营销活动更难实 施，更难掌握消费者的心理。今天我主动向一位顾客打招呼后，他认定我是电信产品的推销员，是来忽悠他 的。也许这是他现实当中积累的经验，他遇到的许多推销员应该就是这样的。我的 出发点是想给他们业务指导或其他服务，虽然他们的这种心理让我一时间比较失 落，但我必须理解，应该理解。市场营销人员必须要有足够的心理承受能力和坚定 的服务意识。20112011 年 6 6 月 3 3 日星期五天气：雨20112011 年 5 5 月 3131 日星期

14、二天气：晴朗20112011 年 6 6 月 2 2 日星期四天气：阴转小雨渐近农历端午佳节了，久经干旱逢甘霖，长江中下游多省遭受历史罕见的旱 灾。端午节到了，天气也转好了，为口渴的大地降下了甘润的雨水，为大地有带来 的生机。今天在营业厅让我见识了一位自我上班以来最凶的一位顾客，虽然我不知道是什么原因，但我觉得电信在处理客户的投诉问题上，没有真正帮助顾客解决问 题，以至于顾客怒气冲天、满腹怨言。但从另一个角度上来看，办理业务咨询的接 待员，每天都要面对许多这样的顾客，所以要从始至终都保持良好的心态是非常困 难的；所以做好客户服务这块，必须具备良好的心理承受能力、言语表达能力和观 察力。所以作为

15、顾客要展现高尚的自身修养，要做一名理智的顾客，要从自身做起， 某些人不要以为有钱就能胡乱践踏别人的尊严，就横冲直撞、呼来唤去的。作为产 品或服务的提供者，也要时刻为顾客着想，充分考虑顾客的利益，不要以为是垄断 国企公司就欺瞒顾客，办事效率低下，资费不明确、不合理。所以在现今的市场经济中，要保证经济社会的安定，也必须要做好自身，不论 是消费者或是生产者，处理好客户和生产者的尖系，才能在激烈的竞争中立于不败 之地。20112011 年 6 6 月 7 7 日星期二天气：晴朗端午节的三天假在阴雨不断地雨天度过了。大家都埋怨说，放假的时候没有一 天晴朗的天气，一到要上班的时候就艳阳高照，这样的天气不免

16、让大家生气。假后的第一天上班，前来营业厅办理业务的客户比较多。然而今天的我确实打 了一天酱油。今天上早班，每天坐 901901 路公共汽车的空调车都让头晕目眩、呼吸困难，所 以 每天上班前的一段时间是我调整自己的时间。我今天没有像以前那么主动了，因为 吸取了前些天的教训一一不能太主动。在化主动为被动后，有两位顾客主动 询问 我，向我了解电信目前的最新优惠，让我给他们建议使用哪种产品。抓住他们的 心理，我仔细耐心的向他们介绍产品业务，但他们来之前没有做好办理的打算，今 天前来咨询一下。今天收获虽少，但给我的感觉是，上班打酱油我们盯着时间看，认真与顾客交 流，时间不知不觉就流逝了。所以，每天的上班

17、时间要好好抓住与顾客交谈的机 会，锻炼自己的沟通表达能力的同时也让自己的实习变得充实。20112011 年 6 6 月 8 8 日星期三天气：晴朗今天我上晚班，发生了两件事让我印象很深刻。第一件就是我办了一个 E9-139E9-139 档的套餐。这位顾客不与以前我办的顾客一样，虽然整个过程耗了我 2 2 个多小时，但在这个过程中的确让我受益匪浅，让我对电信 的产品业务有了新的认识。这位叔叔他是联通的业务员，所以对通信行业中业务套 餐里的猫腻甚是了解，问了我许多专业的问题，每个问题我都不能很好的回答，我 就一直陪着他咨询，所以我也一直收获。他是一位十分理性的顾客，提出了许多尖 于套餐的问题（而且

18、都非常重要但又不被顾客容易想到的问题），解决了心中所有的疑问之后，就十分坚定自己的决定。在他咨询的时候，就恰好碰到一位投诉 E9-139E9-139 档的顾客，这位前来投诉的顾客对电信的莫名其妙的收费很生 气，屡次向劝服这位叔叔放弃办理 E9-139E9-139 档套餐，但这位叔叔说：“我办理这个套 餐自有用处”。所以在耗了 2 2 个小时候终于决定现在就办理。在办理的过程中，他 说：其实如果我去朋友的代办点办理的话，至少有200200 块的优惠，但看你陪了我 2 2 个多小时，很辛苦，服务态度很好，我还是在这里办了。这些话让我 很感动，我说：叔叔你也辛苦了，你是一位很理性的顾客，你让我受益匪

19、浅，你给 了我这位实习生一次学习的机会。叔叔办理好业务后，我很开心，因为我的真诚、 耐心感动了他，他用建议和行动给我上了一节生动的实习课，我很感激他。第二件就是被值班经理批评了。其实我之前觉得自己在实习过程中表现的很 好，原来是自己的感觉骗了自己，在他们看来我的行为举止登不了大雅之堂、很不 入眼。当我被批了之后才发现，我现在在现实社会当中，不是在学校的象牙塔里， 这里不能容忍错误的发生，不会娇惯我们的意愿，不会同情我们，我们不再是学 生、不再娇贵。现实是残酷的，也是必须面对的。要怎样面对这个残酷的现实，一 直是我思考的问题。20112011 年 6 6 月 1010 日星期五天气：雨转阴今天上

20、午在驾校耗了一上午，为了上班不迟到，练完车后，来不及吃饭了，就 在附近的超市里买了些零食充饥，只好在车上吃了。幸好在上班前赶到了营业厅。上午下大雨，下午天气就转阴了。下午来营业厅的顾客应该比上午的药多，本 想好好把握机会，策策业务，但事与愿违，许多顾客与之前遇见的顾客一样，对我 的主动招呼很反感、不屑一顾，像这样的情况见多了，我就有心理准备了，我对这 些顾客的这些回应表示理解。但值得深思的是，怎样塑造一个有亲近感、有信任感 的营销员，与顾客之间以诚相待，顾客真正接受的消费顾问。由于大家之前遇到过 许多所谓的营销人员，他们只为业务，不顾顾客，夸大事实、欺瞒顾客，大家对这 样的营销人员是恨之入骨啊，所以大家对营销人员早就有了心理防备，怕被坑骗 了。所以在这样的社会现实、大众心理下，想要建立于顾客的真正长期稳定的双向 沟通的尖系，真正为顾客的权利着想，为顾客打造最合适的营销，这对于我们这些 初生牛犊来说，实在是太具有挑战性了。但作为一名学市场营销专业的学生，就必 须要有底气做好一名很优秀的营销人员的信心，做一名真正意义上的营销顾问，重塑营销人员有责任感、有信任