业务员如何在电话上与客户沟通

1、1姜经理见他不吱声， 便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。 其次, 捧场话讲得太夸张不行。 你开口便给对方带了个 成功人士 ”的大高帽，对方会立刻产生一种 抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销， 也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的， 电话是方便我们约见客人。 你要 介绍”产品，见面是最佳途径。邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。对方说： 我正在开会！ ”姜经理马上说： 那么我半个小时后再给你打电话好吗？”对方毫不犹豫地答应了。姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。

2、尽可能主动挂断，可以减少失败感。半个小时后，姜经理再次接通电话说：邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。你是做什么生意的？ ”我是XX公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划”邹先生接口说： 教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。当然不是！ ”姜经理说。我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些， 今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”邹先生笑了笑，没说什么。这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。那就明天吧。”谢谢。邹先生，上午还是下午?2下午吧！4点。”邹先生回答。好！明天下午4点钟见！ ”姜先生说。姜

3、经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接 电话时，应有“我代表单位形象”的意识。（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开， 对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己 的行为就会给对方留下完全不

4、同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接 电话时，应有“我代表单位形象”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你， 但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也 要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出 来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的； 若坐姿端正，身体挺

5、直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不 见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量， 以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙， 桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待时心里会十分急躁，你的单3位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们 应

6、该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室 工作人员都应该养成的。 如果电话铃响了五声才拿起话筒， 应该先向对方道歉， 若电话响了 许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电 话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。（六）有效电话沟通接电话时也要尽可能问清事由， 避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时， 应迅即查 告

7、，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、 了解对方来电的目的， 如自己无法处理， 也应认真记录下来， 委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听； 表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 注重倾听与理解、 抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时， 应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意， 不可与发话人争辩。电话交谈事项， 应注意正确性， 将事项完整地交待清楚， 以增加对方认同，不可敷衍了 事。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时， 一般应当由打电话的一方提出， 然后

8、彼此客气地道别， 应有明确的 结束语，说一声“谢谢” “再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。案例一：突破秘书关的技巧（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）甲：上午好，请问这是XX商务所吗？乙：是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？甲 ：请这位小姐帮我找XX教练，好吗？4甲：这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？乙：请稍等。甲 ：谢谢你的电话帮助。案例二：索取准保手记号码的表达方式乙：十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。甲 ：那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。乙：你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）甲：这件事很重

9、要，需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的手机号 码，好吗？案例三：1询问秘书的姓名或姓氏乙：很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？甲：那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？乙：我姓赵。2电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。3所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域） ，并准确无误 地将资讯传达给客户。征求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。4使用标准的专业文明用语。 （如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要 传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。 ）5面带微笑及训练有素的语音、 语速和语调 。这是通

10、话过程中传达给客户的第一感觉-信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学 强调过，语音、 语速、 肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意 识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、乙：请问你有什么事呢？II5理解和支持。6具有良好的语言沟通能力 。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合， 运用各方面的能力互相资源互补， 其中最重要的能力是倾听能力。 良好倾听能够准确地了解 客户的真实需求。案例分析：去年底，有一位老总到深圳听取陈安之

11、老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这 种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。 于是， 他很快地组织一帮在当地 销售领域很优秀的人士， 积极的投入到市场的运用中。首先， 对市场进行电话咨询、调查和 调研，经过准确的分析后， 发现，想做成功的人很多， 都是困惑于非正确的方法。 这下好了， 他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、 广告业销售领 域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标， 电话营销人员仅仅用了1 5天 时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率， 可见，训练有

12、素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话， 都能给企业带来巨大的利润。电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到 顾客的最大需求及是否为目标客户， 我们通常会采用设计对的问题， 问对的问题， 沟通进效 性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以打对电话找对人的经营策略， 在每天、每秒主动出击， 打出每一通高品质的电话来。 所有的企业都应 以高智能的态度， 明智的选择电话营销。 使电话成为企业-未来市场份额占有率的重要生产 力。向客户不断提问对的的问题， 销售时，问对问题， 在适当的时候， 就能获取更大的利润。文章引用自: 引用 2007

13、-05-30 |发表者: celery寻找客户工具主要通网络、 广告杂志等来寻找客户源、 利用电话来联络感情、 了 解客户真正的需求、建立信任、赢得订单。因为公司是以电话销售为主、电话营销并不等于随机地打出大量电话、所以它 需要一定的策略和技巧。1 1、打电话时要注意什么A A :首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足 够的自信心才能做好自己的谈判工作 . .B B :打电话给客户时要知道自己想做什么 ？准备说什么？C C:打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张. .6D D:语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。E E:控制电话时间，简化你

14、的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。其实在这个过程当中 , ,你的声音很重要 , ,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程 , , 声音语调的模仿和控制非常重要 , ,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮 助到自己的顾客。2 2、何时做电话拜访是最恰当的？ 没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。3 3、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。？ 当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产 品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。4 4、应了解客户性质、资料A A :贸易型：经营项目？B B:生产型：生产产品？5 5、如何打好电话找对人:应

15、从决策者下手？ 但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到 的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。 这时候你就 要根据对方的反映而随机应变。（电话行销突破接待人员的 6 6 个策略）A A :克服你的内心障碍？不要觉得买方公司是你的衣食父母， 你不敢轻易冒犯、 要提醒自已我们产品质 量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。B B:注意你的语气？好象是打给好朋友一样:你好! !张先生在吗？不要说： 我是 XXXX要说出公司的名称。C C:避免直接回答对方的盘问？接电话的人通常会盘问你三个问题: 你是谁？你是哪家公司？有什么事情

16、？如 果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答:我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。D D:使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销 员，要7使出些怪招让对方失去戒心。？例如: 对方: 这是某某公司，您好！ 你: 嗨！张先生在吗？ 对方: 请 问你是哪家公司？找他有什么事 这时你很迷惑地说: 我也不知道，刚才我在 接电话是他给我打了电话来、 只留了电话号码说是要什么继电器、 所以我才打电 话找她。E E:摆高姿态，强渡难关。？ 你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老总交代你要这样吗？ 你帮我转电话 之前，还想知道关于我个人什么事F F

17、:如果买方不在或是没空、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。以后再打？因为接电话的人知道你是在推销产品某种商品时他跟本不会给你传达负责人 员、而且下次你打时碰巧也是他接到、他就会直接找借口说负责人不在。6 6、找到负责人如何交谈 （4 4 点）？对自已打电话的目的说清楚、 一般只要用到这方面的客户都会对你的话题感兴 趣、此时他们主要关心的就是价位和交货期问题？（报价时不轻易乱报、要通过电话交谈了解对方公司的采购情况后才给于口头 报价、比如、他们是否每个月都用、每次用量是多少、是否含税价。现在供应商 是谁、跟我们有没有竟争优势、等等 ）。A A :你打电话到对方，负责人一口拒绝了怎么办？（在你

18、确认他们公司在用时 ）过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，也 许下一次你打电话过去， 不是上次的那个人接的。 两个人的态度就可能完全不同！ ？（实在不行告诉自己应该打好下一个电话而不是在这一个让自己感觉到挫折和 失望的电话上待的太久！继续联系下一个客户，下一个客户会更好！ ）B B:价格和交货期问题？我买的是 3 3 元、你为什么买 5 5 元、在你了解市场价的情况下 、自 我发挥C C:用其它品牌、为什么要用你的品牌、你的价格又好么高？介绍产品的性能优势、 （触点动作次数 ）平时也要多收集其它品牌的一些相关资料。D D:电话销售中，如何建立信任度？8？一般小中型公司都担心会上当受骗缺发安全感、 一听说是外地的、 他可能会以 借口说太远了耽心交货期问题、 要解决最好是多通电话， 和对方沟通的时候要表 现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么 . .7 7、 做为一名销售人员，要适时的做客户的心理评估和换位