员工质量意识培训讲义(OK)

1、 上海永红分公司上海永红分公司培训要求 首先我们一起回顾一下近年来发生的质量安全事件.房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）油门踏板存在问题导致刹车失灵油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力 值得思考：是马虎、粗心大意，还是无所谓，有意而为之。为什么

2、QC天天找我麻烦？什么是质量？质量关我什么事？质量怎么来的？为什么呢？我们到底应该怎么做啊？ 怎么理解：质量？不断改进观念预防观念标准化的观念用户观念零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用户满意用户满意质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用 质量靠什么？质量靠什么？产品满足客户产品满足客户的的明确或潜在明确或潜在需要需要的的特性特性产品符合标准要求产品符合标准要求技术条件、图纸、操技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等作指导书、检验文件及标准等特性特性 何谓质量何谓质量质量意识质量意识所谓质量意识：首先

3、要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。 作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景.预防成本 为预防产品或服务出现劣质而所作的活动费用（如材料到货质量检验、首检）评估成本 测 量 、评估与审核成本 ，用于确保产品或服务达至质量标准，或当质量出现问题时，进一步调查事情真相失败成本 由于产品或服务不符合要求而引致的不必要支出或损失（包括任何一道工序的质量报废） 质量成本必要的成本不必要的成本Green Money预防成本Blue Money评估成本Red Money失败成

4、本提供高优质服务不可或缺的要素 （如员工培训）不把应做的事情做好的后遗症 （如返工造成的包材损耗）显性成本（明显） ： 错误、废品、次品、返工、检验、加班隐性成本（不明显）： 不必要的外勤服务、客户不满、业务丢失、影响声誉信心、延误罚款、员工流失、存货过多第17页 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因

5、为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 1、举例：当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？外科医生主刀时一个

6、不小心，你又将如何？ 2、不要持双重标准许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯接受并容许其不断发生可是生活中，我们却要求“零缺陷”即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准 工作上却： 马马虎虎、差不多就行的标准 1%的错误导致100%的失败 1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。于是张瑞敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台！当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！听闻此言，许多老

7、工人当场就流泪了要知道，那时候别说“毁”东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明天就可以是 760 台、 7600 台所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因而，张瑞敏选择了不变初衷！结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔

8、人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。1999 年 9 月 28 日 ，张瑞敏在上海财富论坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！”可以说，这个举动在中国的企业改革中，等同于福特汽车流水线的改革。企业管理的最大挑战，便是在事情出现不好的苗头时，就果断采取措施转变员工的思想观念。在次品依然紧缺时，海尔就看到了次品除了被淘汰，毫无出路！任何企业要走品牌战略的发展道路，质量就永远是生存之本。所以海尔提出：“有缺陷的产品，就是废品！”而海尔的全面质量管理，推广的不是数理统计方法，而是提倡“优秀的产品是优秀的员工干出来的”，从转变员工的质量观念入手，实现品牌经营。质量质量

9、管理的五不管理的五不放过放过原原则则5.5.有效措施不有效措施不纳入纳入, ,不放不放过过-标准标准化化 4.4.纠正纠正措施不措施不验证验证, ,不放不放过过-成果成果比较比较3.3.纠正纠正措施措施不不落实落实, ,不放不放过过-改进行动改进行动2.2.责任责任分不清分不清, ,不放不放过过-选择对策选择对策1.1.原因原因找不到找不到, ,不放不放过过-追查追查原因原因以下的故事耐人寻味，有助于你改变观念 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？” 陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不

10、需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：男孩说：“我只是想知道

11、我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的, ,你还希望得到什么样的服务呢你还希望得到什么样的服务呢? ?1.1.这个故事反映的第一个思想是这个故事反映的第一个思想是“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足不足, ,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。顾客。2.2. 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？续改进呢？3.3. 所有

12、的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能部门员工来说部门员工来说, ,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的“顾客顾客”, ,工作质量才工作质量才可以不断改进可以不断改进. . 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，

13、0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%1%不良的不良的品质水准代表什么意义品质水准代表什么意义？99% 99% 还是不够好！还是不够好！百分之一的故事2005-6luhl29 下道工序是我们的客户 下级是我们的客户 协作部门是我们的客户 消费者是我们的客户 与我们工作有关的人是我们的客户 与我们生活有关的人是我们的客户2005-6luhl30下一道工序就是用户下一道工序就是用户 100%保证为什么为什么我不早改变自己改变自己的观念观念呢? ?全因为当为当初我改

14、变变了自己自己的观念观念! !观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变人生才会改变熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。严格遵守品质质保证证的三不政策(不接受不良品；不不接受不良品；不制造不良品；不流出不良品制造不良品；不流出不良品)和出现质量问题三不放过过原則(事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放过；事件责任者与群体未受到教育不放过；事件没过；事件责任者与群体未受到教育不放过；事件没有防范措施不放过）有防范措施不放过）不合格品的控制不合格品的控制量具的使用与保养量具的使用与

15、保养1.1.零缺陷原则：零缺陷原则： 第一次就把事情做好（避免返第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。效率及降低成本）。执行方法：执行方法：3.3.生产作业时依据的工艺标准及岗位生产作业时依据的工艺标准及岗位作业指导书操作作业指导书操作 作业指导书： 设备使用维护规定； 工艺标准； 4.不合格品处置不合格品处置 生产过程中发现不合格品要及时改正，如无生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，改善后才可以法马上改正应暂停生产查找原因，改善后才可以继续生产。继续生产。 不合格品要经检验人员确认后方可判定

16、为次不合格品要经检验人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经技术人品或废品，对于可以继续生产的次品要经技术人员或检验人员的允许，一直到成品都要做好标识，员或检验人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。已经产生的不合格品要单独标识并且保留记录。已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。好，不可以与合格品放在一起。四、四、 常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识1.1.超差产差产品侥幸侥幸使用. .2.2.工序突变工序突变, ,在公差公差內突变视为突变视为正常. .导致导致后果1 1. .后工序后工序不合格品率合格品率上升. .2.2.不合格合格品流出厂厂外,

17、,客诉隐患诉隐患缺乏质量意识缺乏质量意识尺寸偏下差尺寸偏下差1mm1mm从从上限跑下限! !公差公差 变异变异上次都沒问题问题, ,这这次肯定不会会有问题问题的! !反正在公差公差內, ,管他呢! !习惯习惯成自然, ,不良当当良品导致导致后果客户客户抱怨质量质量不良一直都是这样这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识缺乏质量意识缺乏质量意识自主检检查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能及时发现及时发现1.1.后工序工序不合格合格率上升.2.2.不合格合格品流出厂厂外, ,客诉隐患诉隐患弄虚虚作假哎呀哎呀, ,这这台设备设备很稳稳定, ,不会会有问题问题啦! !放心的使用使

18、用吧! !瞧他, ,可真笨, ,这这台设备设备已有1 1个个月没没有问题问题, ,还还要确认确认!缺乏质量意识缺乏质量意识物料物料标标示不清示不清. .导致导致后果不合格合格品与合格与合格品混在一块混在一块混杂产杂产品流出厂厂外, ,客诉诉抱怨整理整顿顿就放在这这好了, ,等等會我马马上來拿.咦! !这这是什么产品产品? ?干脆报废报废咦咦! !这这是什么产产品? ?看起來是合格合格品, ,直接使用直接使用. .缺乏质量意识缺乏质量意识小事变变大事小小错误嘛错误嘛这个错误这个错误, ,为为何屡屡屡屡再犯缺乏质量意识缺乏质量意识标准理解标准理解不清导致导致后果执行状况执行状况因人而异异客户抱怨客户抱怨这个这个作业标业标准到底是何意思? ?可能是, ,就这样这样做吧! !缺乏质量意识缺乏质量意识1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在侥幸侥幸心理3.3.习惯习惯性思维维, ,无无法提供客户户需求质量质量4.4.执行执行不彻底彻底, ,敷衍了事.最终终被淘汰反反 思1.1.突破旧有思维突破旧有思维模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起4.4.全面质量管理质量管理, ,贯彻贯彻制度走质量质量之路! !改 善公司利润增加第一次做对个人工资提高我们的工资是如何提高的呢？1、按照工艺标准规范操作2、按照操作规范合理化操作3、摈弃错误的质量意识4、树立正确的