旅游心理学判断题和论述题

1、28、29、1、2、3、4、5、6、判断题 注意是人们认识事物的初始阶段，是人最基本的心理活动。 听觉属于内部感觉。在旅游活动中无意识记占主导地位。 瞬时记忆的容量小，保留时间也很短。需要时个体缺乏某种东西时的一种客观心态。自我实现的需要是推动人们行动的最强大的动力据统计，近年来，日本到上海的旅游团中有75%是公务旅游团 逻辑记忆是人存储知识的最主要的形式，是人类所持有的记忆。 性格就是我们日常生活中所说的“秉性、 脾气”等。10、 气质有好坏之分。11、旅游者对旅游活动内容的记忆必须经过瞬时记忆。12、生活中，无意注意和有意注意同时发挥着重要作用。13、克服遗忘的有效办法是及时复习，复习安排

2、应先紧后松。14、一些景区增设了如滑翔、跳伞、7、8、9、() ) ) ) ) ) )潜水等各种探险活动是为了满足旅游者追) 具有双 ) ) ) ) ) ) ) ) )求艺术的需要。 (15、气质类型本身并无好坏之分， 各种气质类型都有积极和消极的一面， 重性心理是脑的技能，是对客观现实的客观反映。 低层次的需要因高层次需要的出现而消失。注意对象和背景的差别越大，越容易引起人们的注意。情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容 心境是一种微弱、平静而短暂的情绪状态。心理学是一门古老的科学，至今已有一千年的历史了。 人得大脑对客观现实不是机械地反映，而是积极主动地反映。 通过观察法得

3、到的信息准确性较差。 旅游感受和旅游知觉是一回事。导游要做好送团服务，这是因为首因效应的影响。16、17、18、19、20、22、23、24、25、26、(1879年，法国心理学家威廉冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室，标志着心理学成为一门独立的学科。 (生活中，人们对事物的认识先有感觉，后又知觉，感觉和知觉是不同步的(27、在知觉中，知觉的对象和背景不能相互转化。克服遗忘的有效办法是及时复习。28、29、30、调查法是由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。（）31、知觉是许多感觉简单相加的总和。（）32、练习书法、骑车、背定理都是动作记忆。（）33、动机是以需要为

4、基础，但只有需要不一定产生动机。（）34、旅游者餐厅就餐时，只注重菜肴是否合口味，不在乎是否有营养（）35、迎接服务是导游服务工作的核心阶段。（）36、对于游客的投诉，除了道歉还要适当给予经济补偿。（）37、旅游者在旅游购物时最常见的心理需求是物美价廉。（）38、无法预料和抗拒的水灾、地震、人体的衰老、疾病、死亡等，属于客观环境 因素中的社会环境。（）39、当生理需要得到满足后，就会产生归属和爱的需要。（）40、旅游者到饭店入住，最关注的是客房的舒适度。（）41、导游服务涉及旅游活动的各个环节，是旅游服务过程中的核心 （）42、粘液质的人比较敏感脆弱而且内心情感丰富， 所以对挫折的体验比其他气

5、质 类型的人要深刻。（）43、乐观的心态会使旅游从业人员遭到困难时全面看待问题。（）44、时间知觉反映事物的延续性和顺序性， 运动知觉反映事物的距离、 方位等空 间特征。（）45、有效的人际沟通是释放和缓解压力、 增强自信心、 提高团队凝聚力的重要途 径。（）46、投诉越多，对旅游企业形象影响越大。（）47、成人型的交往是互相尊重、平等的交往形式。（）48、情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容 （）49、心境是一种微弱、平静而短暂的情绪状态。（）50、一般受教育程度较高者，旅游动机较弱。（）51、粘液质旅游者恋旧，对使用过品牌情有独钟，一般不轻易更换品牌。（）52、心理是社会

6、的产物，离开了人类社会，即使有人的大脑也不能自发产生人的 心理。（）53、相互交往中，家长型、幼儿型、成人型存在于每个人身上，且没有绝对的好 坏之分。（）54、旅游者在游览结束阶段寻求解放感和追求理想化的审美心理。（）55、在旅途中，要避免让粘液质的旅游者在大家面前表演节目。（）56、身体健康、 精神饱满是旅游活动顺利进行的体力保证， 也是旅游者愉快情绪产生的基础。（）57、.旅游者的投诉是对旅游企业服务和管理水平检验的形式之一。（）58、盲人的听觉异常发达是因为感觉的适应性。（）59、导游对龙门大佛高度的介绍属于机械记忆。（）60、首因效应对人们的认识影响最大。（）61、外国客人用英语与服务

7、员交谈时， 英语程度高的服务员能很快明白客人的意 思，而英语程度低的服务员却能听得很吃力， 这是应为知觉的理解性。 （）62、美感具有社会性和民族性，但不具备时代性。（）63、主导动机与辅助动机较为一致时，活动能力会加强。（）64、人们对是我的任何态度都可成为性格。（）65、英国人尊崇绅士风度，在导游中可以多使用一些风趣的语言。（）66、对待投诉，最重要的是预防投诉的发生。（）67、心理学是从哲学中分离出来的一门学科。（）68、相似点多的人容易结为朋友，互补的人则不会成为朋友。（）69、游客在用餐时，发现食物不洁要求更换属于求发泄的心理。（）70、第一印象很重要， 其中包括的信息能够真实地反映

8、一个人的全部特征 （）71、通常能够再认的事物就一定能够回忆。（）72、气质对人的品行和能力有一定影响， 人们往往以气质来评价人的好坏（ ）73、性格是先天获得的，可塑性较低。（）74、有人研究发现，在绿光下的人听觉会提高，在红光下听觉会降低，这是因为 感觉有适应作用。（）75、有意注意是自觉的，有着预定的目的，但不需要意志努力。（）76、旅游服务中的“以人为本” ，就是要为旅游者提供标准化服务。（）77、香港特别行政区开放大陆旅游者后， 许多内地人专程到想干选购首饰、 服装 等，这是出于文化动机。（）78、购买过程谨慎，善于比较和挑选商品的购买行为类型是独立性。（）79、人们通过已有的知识经

9、验去认识客观事物的本质和规律，这就是思维（）80、现代化的交通工具应具有快速、舒适、方便的特点。（ ）81、人本主义学派心理学家认为，对于人来说，最本质也是最可贵的东西是人的 潜能。（）82、当知觉的对象在一定范围内变化时， 知觉的映像任然保持相对不变， 这就是 知觉的整体性。（）83、夜晚闪烁着的霓虹灯更吸引人们的注意，这属于运动状态间的对比 （）84、卫生安全是人们评价餐厅的最重要标准。（）85、不同气质、 性格和能力的人往往能够相处配合得好， 而能力非常强的两个人 倒不一定相处融洽。（）86、生理疲劳是指由于人主观精神和心理因素， 面对学习或工作产生的心烦意乱、 精疲力竭和不愉快的感受。

10、（）87、旅游结束阶段，导游以诚相待是博取旅游者好感的最佳策略。（）88、在饭店服务中， 服务员为客人打扫房间时弄乱游客的私人物品， 清洁卫生马 虎而引起旅游者投诉属于客观原因。（）89、研究表明，手势表情是通过学习获得的，受到不同文化的影响。（）90、人的各种行为都是由动机引起的，动机以需要为基础，但只有需要，并不一 定产生动机。（）91、个性心理特征是人进行活动的基本动力，也是个性心理中最活跃的因素。（）92、调查法具有直接性、灵活性、适应性、效率高等特点。（）93、注意是人们最常见、最熟悉的心理现象。（）94、参观历史遗迹主要是为了满足人们信仰和道德的需要。（）95、学生边听课边记笔记属

11、于瞬时记忆。（）96、旅游者到饭店入住，最关注的是客房的环境舒适。（）97、家长型心理状态以权威为特征，具有这种心理状态的人像家长一样有权威，独断专行。（）98、对于一时解决不了的问题， 旅游服务人员应马上向旅游者道歉， 已求得原谅。（）99、知觉是人们认识事物的第一步。（）100、在短暂的旅游服务中，近因效应表现的十分明显。（）101、两个同样重的行李箱，一个是白色，另一个是黑色，行李员搬运行李时就 会感觉搬运黑色的行李箱比搬运白色的行李箱重的多。 这是错觉在旅游设施中的 应用的体现。（）102、遗忘的规律是先快后慢，先多后少。（）103、“阿Q精神”是受挫后的“坚持”这一理性行为的体现。（

12、）104、心理学成为独立的学科是在18世纪。（）105、挫折是一种情绪状态，带有明显消极色彩。（）106、红楼梦中的王熙凤气质类型属于多血质，而三国演义中的诸葛亮的 气质类型属于粘液质。（）134、107、人的需要、兴趣、动机等反映了一个人的个性心理特征。( )108、观察是在感知觉的基础上，对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形 式。 ( )109、旅游心理学是在社会实践中产生和发展起来的新学科，是研究旅游者在旅 游活动过程中的心理现象及其规律的学科。()110、感觉的发生先于知觉，知觉的形成需要感觉提供有关资料。()111、一般受教育程度较高者，旅游动机较弱。()112、心理是社会的产物

13、，离开了人类社会，即使有人的大脑也不能自发产生人 的心理。()113、 一个人穿不同的衣服， 改变了发型， 别人还是能认识他， 这是因为知觉的 选择性。114、“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭 了知觉的相互作用。知觉是人们认识事物的第一步。旅游者的需要是人的特殊需要在旅游过程中的反映。 精神分析学派提出了人的潜意识，认为要充分挖掘人的潜意识。 如要了解不同国籍的旅游者饮食的特点，可以采用观察法。 自然实验法具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。 旅游心理学的主要研究对象和内容是旅游者心理和旅游从业人员心理。(115、116、117、118、119、120、121、12

14、2、123、124、125、126、127、128、129、130、131、132、133、旅游感觉和旅游知觉是一回事。 导游的讲解可以帮助游客对旅游景点加深理解。观察是一种知觉活动。在旅游活动中，游客注意的指向性和集中性是不可分割的。 保持是记忆过程的开端，识记是获得知识和经验的过程。人逢喜事精神爽”描述的是心境。 在旅游各个环节中，售后服务不重要，因此不需要过多地重视 需要是个体缺乏某种东西时的一种客观状态。 需要越强烈，求得生理上或心理上的平衡推动力就越大。 动机以需要为基础，但只是需要，并不一定产生动机 收入水平是决定任命是否实现旅游行为的唯一条件。主导动机与辅助动机较为一致时，活动动

15、力会加强。 社会风气会促进旅游动机的产生。 在旅游活动中，为粘液质类型的旅游者提供服务要及时。(”，这句话反映()134、135、俗话说“江山易改，禀性难移” ，气质具有很强的稳定性，一旦形成就不会再变化了。（）136、气质就是我们日常生活中所说的“秉性、性情、脾气”等。（）137、多血质的人既有活泼的一面，又有浮躁一面，这是气质的双重性（）138、性格和气质是一回事，没有什么区别。（）139、“心情期待”作用是指旅游者需要信任和尊重。（）140、接触客人时不要说“你想看看什么？”而应当说： “你要什么？”或者“你买什么？”（）141、有人研究发现，在绿色下人的听觉会提高，在红光下听觉会降低，

16、这是因 为感觉的适应性。（）142、小张在饭店看到一盆茉莉花，不仅看到它的形状、颜色，还可以闻到香味。 这属于人的感觉。（）143、电影、电视和动画的制作运用了瞬时记忆的原理。（）144、醉酒的人容易胡言乱语，失去自控甚至昏迷不醒。这说明心理是人脑的技 能。（）145、需要、兴趣和能力是人的个性心理倾向性。（）146、三国演义中深思多虑的诸葛亮属于多血质。（）147、为满足客人求干净的心理，服务人员只需要把餐具严格消毒就可以了。（）148、 家长型以思考为特征，成人型以权威为特征，幼儿型以情感为特征。（）149、无法预料和抗拒的水灾、地震、人体的衰老、疾病、死亡等，属于客观环 境因素中的社会环

17、境。（）150、心理疲劳主要表现在对工作感到单调、乏味和厌倦。（）答案：15错错对错错610错错对错错1115对对对错对1620错错对对错2125错对错错错2630错错错对错3135错错对错错3640错错错错错4145对错对错对4650对对对错错5155对对对错错5660对对错对错6165对错对错错6670对对错错错7175错错错错错7680错错对对对8185对错错错错8690错对错对对1、分析游客对餐厅服务的心理需求，针对这些心理特征，在餐厅服务中应当注 意哪些问题？2、论述多血质旅游者的日常表现和服务策略。3、在服务过程中如何打动旅游者的心？4、分析旅游从业人员心理疲劳。5、试述旅游企业员

18、工之间交往的艺术。6、什么是旅游投诉？分析旅游投诉的原因。7、论述旅游者的各种需要。8、论述胆汁质旅游者的日常表现和服务策略。9、论述粘液质旅游者的日常表现和服务策略。10、论述抑郁质旅游者的日常表现和服务策略。11、论述针对旅游者性格的服务策略。12、分析游客对交通服务的心理需求， 针对这些心理特征， 在交通服务中应当注 意哪些问题？13、分析游客对客房服务的心理需求， 针对这些心理特征， 在客房服务中应当注 意哪些问题？14、论述旅游者在不同游览阶段的心理需求。15、论述旅游各阶段的导游服务策略16、分析游客对旅游商品的心理需求， 针对这些心理特征， 在购物中应当注意哪 些问题？17、论述

19、不同类型旅游者的购物特点和服务技巧18、分析旅游者投诉的心理需求， 针对这些心理特征， 在旅游者投诉时应注意哪 些问题？19、论述旅游者投诉的对策20、促进旅游从业人员心理健康的措施答案：1、游客对餐厅服务的心理需求是： （1）食物合口味；（2）营养价值高；（3）富 有9195错错对对错101105对对对错对111115错对错错错121125错对对对错131135错对对对错141145错对对对错 、论述96100错错错错错106110对错对对对116120错对对对错126130对错错对对136140对对错错错146150错错错错对特色；（4）卫生、安全；（5）快速；（6）受尊重餐厅应注意；（1

20、）塑造美好的食品形象和风味；第一，菜肴品种要丰富，既有 本地特色，又有外地风格； 第二，菜肴要注重颜色的搭配； 第三，注重造型优美； 第四，菜肴味道可口，有风味特色；第五，注意器器血的选择， 做到美食配美器； 第六，才有的命名要力求贴切，名副其实。 （2）营造优美的就餐环境；第一，保 持餐厅的卫生、整洁；第二，餐厅的装饰要富有艺术性；第三，餐厅的空气要清 新宜人，保持适宜温度。（3）树立良好的员工形象； 第一，外表美； 第二内在美； 第三，行为美。（4）提供优质的服务。第一，给旅游者一份关爱；第二，给旅游 者一份理解；第三，给旅游者一份尊重。2、表现；（1）他们兴趣广泛，喜欢参与变化大、花样多

21、、参与性强的旅游项目。（2）他们开朗大方，有较强的表现欲望，喜欢在众人面前展示自己的才能，喜 欢被关注。（3）他们机敏灵活、 理解力和组织能力强， 是旅途中的活跃分子。（4） 他们能很快地适应新环境，喜欢热闹。 （5）他们喜欢与人交往和攀谈，能成为服 务人员的得力助手。 （6）他们对旅游纪念品的新奇功能十分感兴趣，会问长问短，但又不求甚解。（7）他们灵活多变，购物后会常常出现换货或者退货。 服务策略：（1）在旅游咨询中，可以向他们介绍新的娱乐项目，富有刺激的旅游 活动。（2）旅途中，可以让他们表演节目，调节气氛。（3）浏览中，服务人员要 跟他们多交流，不可以不理他们。（4）饭店服务中，可以安排

22、他们住在热闹的地 方，如果需要拼房，可以选择他们。 （5）旅游购物活动中，他们是潜在消费者， 可以多向其介绍物品的新功能，但要做好其换货、退货的准备。3、要打动旅游者的心，仅有满意是不够的，还必须给旅游者以惊喜。具体应做 到： （1）给旅游者一份关爱。使旅游者感到服务员的每一个微笑，每一次问候都 是发自肺腑的，真正能得到一种独特的关注。 如为感冒的旅游者送上一碗姜汤驱 寒。（2）给旅游者一份理解。 对于等餐的旅游者， 可以备些免费的快餐小饰品或 时令水果等： 对急于赶飞机，车船的旅游者适当照顾。（3）给旅游者一份尊重。应尊重旅游者，使其有宾至如归的感觉。 例如服务员能用姓氏称呼第二次到店的 游

23、客。4、 心理疲劳：也称精神疲劳，是指由于人主观的精神和心理因素，面对学习或 工作产生的心烦意乱、精疲力竭和不愉快的感受。主要表现在对工作感到单调、 乏味和厌倦。当出现心理疲劳时，人会感到精神紧张，烦躁不安，注意力难以集 中，思维混乱，工作起来毫无兴趣，不专心，马马虎虎，得过且过，容易导致工 作质量下降。心理疲劳产生的原因： （1）工作时间过长。如，旅游旺季，旅游从业者经常是 刚送走这批游客又忙着接待下批，工作时间过长，造成心理疲劳。（2）工作环境 恶劣。如，光线太强、太暗、噪音太大、色彩变化频繁等都会带给从业人员不同 的应激反应，从而产生不同的疲劳感。 （3）工作内容单一。如，客房服务员对房

24、 间进行床铺整理，日复一日重复简单动作，没有改进，也无法与人交流，久而久 之，就会产生心理疲劳。旅游从业人员只要认识到这些问题，积极主动地去化解，就能克服疲劳， 积极工作。5、（1）多替他人着想，切忌以自我为中心。良好的人际关系往往是双向互利的，要搞好同事关系，就要学会换位思考，做出适当的让步。在工作中，需要与同事 合作，取得成绩也要共同分享，切忌处处表现自己，将大家的成果占为己有。（2）求同存异，合作发展。 人际关系的建立和完善， 必须是建立在双方共同的利益与 需要的基础上，所以在人际交往中，要认识到彼此的共同需求是吸引双方的关键。（3）胸襟豁达，善于发现别人的长处。心理学研究发现，每个人在

25、日常生活中 都希望得到别人的夸奖， 都希望自己的优点和长处得到他人的赏识。 因此，细心 观察，主动发现别人的长处和优点， 并及时用合适的语言表达出来， 可以给人以 亲切感，拉近彼此的距离，进而和对方融洽相处。（4）学会交流，增进感情。良 好的交流可以消除彼此的误会， 增进人们之间的感情， 提高工作效率。 在交谈时， 要注意倾听对方讲话，并给予适当的反馈。简洁要求交往双方掌握交谈的分寸，该说的说，不该说的不说。与人交流时还要注意自我感情的投入， 这样才会以情 动人。要掌握好交流的技巧，个体需要不断实践，并不断提高自身修养。6、旅游者投诉是指旅游者主观上认为在旅游活动中自己没有得到满意的服务， 旅

26、游企业损害了他们的利益， 而向有关人员和部门进行反映或要求给予相应的处 理的行为。旅游者投诉的原因；（1）主观原因，a服务态度不好，服务人员不能摆正自己 的角色，出现一些不尊重游客的行为。b、服务质量较差，在饭店服务中，服务 人员常常忘记或搞错游客交代的事情，会使游客感觉权益受损，从而进行投诉。（2）客观原因，a硬件设施故障，在夏天，客房空调不能制冷，客房卫生间下 水出现故障等等致使游客长时间等待。b、收费不合理，客房、饮食质量不好，却又收费过高。c、意外事件影响，旅游高峰期饭店客满，旅行社被迫降低住宿 标准。7、 旅游者的需要是人的一般需要在旅游过程中的反映。 划分为物质需要和精神 需要 （

27、1）旅游者的物质需要，a饮食的需要，b、衣物的需要，c、住宿的需要，d、交通的需要e、安全的需要，f、安全的需要。（2）旅游者的精神需要，a认 知的需要，b,追求美和艺术的需要，c、信仰和道德的需要，d,交往和尊重的 需要，e、探险的需要8、表现；（1）他们精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参与富有挑战的旅游活动。 （2）争强好胜， 喜欢与人争辩， 并力争能胜 （3）他们感情外露， 容易兴奋激动， 直率，热心，能够及时响应导游人员的号召参与活动。 （4）在游览过程中，他们 会主动问导游一些问题，并喜欢表达自己的观点。 （5）他们急躁、不善于控制情 绪，易发火或大声叫嚷吵闹， 在排队办理饭店入住登记手

28、续、 就餐结账时缺乏耐 心，常粗心大意、 丢三落四， 在退房时会经常遗漏证件、 行李和充电等物品。（6）他们遇到问题常常不冷静， 易冲动， 易轻信他人， 往往会在冲动的情况下购买旅 游纪念品。服务策略：（1）在旅游咨询中，语言友善，简洁明了，突出重点，可以为其介绍 新鲜、刺激的活动项目。 （2）在旅途中，可以让他们先参与到游戏活动中。 （3） 在浏览过程中， 对他们提出的问题可以有重点地回答， 对其过多的无关问题可以 简略回答。不要与他们过多争论。（4）在酒店服务中，要尽快为他们办理入住、分房、就餐结账等手续，退房时要多次提醒他们不要遗忘物品。 （5）旅游购物活 动中，服务人员可以重点向他们推

29、销产品，成功的几率非常大。9、（1）他们喜欢节奏缓慢、 变化不大的旅游活动， 对新奇的旅游项目不感兴趣。 他们喜欢故地重游，去熟悉的旅游景区（2）他们内敛含蓄，不喜欢在公众场合 展示自己，他们对活动的参与性较弱。 （3）他们注意力集中，不易转移，反应也 慢，听导游讲解时，总希望导游讲慢点或多重复几次。（4）他们做事顾全大局，自制力强，很少意气用事， 喜欢清静的环境， 他们对入住酒店安排的时间和位置 能够表示理解并接受，但他们喜欢安静位置的房间。（5）他们冷静、善于思考，属于理性购物者。但他们恋旧，对使用过的品牌、住过的饭店、吃过的食品会情 有独钟，他们一般不轻易更换品牌。服务策略：（1）在旅游

30、咨询中，在了解其职业等信息后，为他们介绍与其职业、 生活相关的、他们熟悉的旅游活动。（2）在旅途中，不要现则粘液质的旅游者当 众表演节目。（3）在酒店分房中，可以安排他们住在寂静的地方。 （4）在游览过 程中，导游的讲解语速要慢，重点内容还要多重复几遍。 （5）在旅游购物中，服 务员可以针对他们的问题进行解答，而不需要向其过多介绍其他方面的内容。10、（1）他们行动迟缓、反应慢，选择旅游项目往往会随大流，对过于激烈或 竞争性强的活动没有兴趣。 （2）他们敏感多疑， 对游戏活动的参与性非常弱。 （3） 他们不爱交往、不愿成为大家注意的焦点， 。（4）在游览中，他们常比别人更容 易疲劳，经常会落在

31、队伍后面。 （5）他们感情细腻而脆弱，情感极少外露，他们 好猜疑，想象力十分丰富。（6）他们对入住酒店时的先后顺序很敏感，他们喜欢 排在中间的顺序， 喜欢住在清静位置的房间。 （7）他们对服务中的差错一般不会 直接指出，而是独自生闷气。（8）他们思考缜密，在旅游购物中比较关注产品的 细节问题，他们不喜欢服务员的介绍，喜欢自己研究、思考。服务策略（1）在旅游咨询中，多向他们介绍参与人数较多的旅游活动。 （2）在 旅途中，要避免让他们在大家面前表演节目。 （3）在游览过程中，导游讲解语速 要慢，不要随意跟他们开玩笑。 （4）在酒店服务中，等级入住时安排他们在中间 的顺序，可安排他们住在大多数游客所

32、在罗曾， 安排他们住在安静的房间， 但不 要安排在偏僻的地方。11、（1）渲染气氛，激发情绪型旅游者的欲望。在旅游活动中，情绪性旅游者 的情绪很容易被调动起来。 导游人员要运用抒情的、 如有感染力的语言渲染气氛， 介绍有特色的旅游景点，积极调动旅游者的情绪，激发他们的旅游欲望。（2）提供标准化服务，避免引起理智型旅游者的不满。对待理智型旅游者，旅 游从业人员要严格按照旅游接待计划开展活动， 接待工作认真规范， 提供标准化 的服务，使用规范的服务用语。（3）结合 情绪，鼓励外向型旅游者活跃氛围。 外向型旅游者是旅游团队中的活 跃分子，他们爱说、爱笑、爱表现。在旅游活动中 ，导游人员可以结合情景，

33、 因势利导，鼓励外向旅游者展示自己，活跃旅游活动氛围。（4）关注内向型旅游者，使其尽快适应新环境，内向型旅游者对环境的适应能 力差，情感不易外露，喜欢自己观察体验。12、心理需求：（1）安全感，旅途安全是旅游活动顺利进行的前提和保证。在旅 途中，旅游者对人身和财产的安全需求表现最为突出，（2）快速准时，“行速游 慢”是旅游者最常见的心理。（3）舒适，对舒适的心理需要体现在旅游交通的硬 件和软件两个方面。（4）实惠，旅游者外出旅游时，喜欢选择价廉物美的交通工 具。服务策略：（1）完善旅游交通硬件环境，要做到a全方位、多渠道确保旅游交 通安全；b、实现交通工具现代化；c、运用特色交通工具，提升旅途

34、乐趣。（2） 提供优质的旅游交通硬件环境，a加强旅游交通服务的人性化；b、实现旅游交 通服务的综合性。1 3、心理需求：（1 ）整洁干净,旅游者入住饭店，最关注的是客房的卫生情况，对 旅游者来讲，客房的大部分用品是千人使万人用， 所以他们对客房用为尤其敏感。（2）隐秘安全，旅游者入住后，希望客房是属于自己的秘密空间，不会有外人 打扰。（3）环境舒适，旅游者希望客房如同在家一样舒适、自在、方便。（4）尊重信任， 在饭店， 服务员亲切的问候、 热情的笑脸会让旅游者产生宾至如归的感 觉，能有效地消除他们的陌生感、距离感，增进彼此了解。（5） 新鲜感， 每当旅 游者入住新饭店时，总会有一种“期待感”

35、。 服务策略：（1）优化客房设施设备，创造客房优美环境，客房的设施设备是为旅 游者提供优质服务的物质基础。 （2）更新服务理念，视客人为家人， “顾客是上 帝”作为传统的鼓舞理念在一定程度上拉远了服务人员与旅游者的距离， 在现在 服务理念中，服务人员应把旅游者当做家人，用真心，爱心，全心全意为旅游者 提供服务。（3）加强员工技能培训，提供超值服务，一要端正服务态度，而要树 立职业道德，三要提升业务素质。 （4）开发特色客房，满足客人求新心理。现如 今，人们入住饭店不只是寻求一个栖身之地， 而是希望获得一种经历，一种精神 和文化上的愉悦体验， 满足新奇感。 所以相关企业要开发特色鲜明、 功能齐全

36、的 客房产品。14、（1）初始阶段：寻求安全感和探险猎奇的心理。旅游者刚到一个陌生地方，会感到陌生，会产生孤独感，茫然感和不安全感。 （2）中间阶段：寻求解放感和 追求理想化的审美心理。旅游者在情绪上逐渐表现出愉快、轻松，开始彰显个性。寻找解放感，游览活动时自由散漫。（3）结束阶段：归家的迫切感和总结回顾心 理。返程时，旅游者情绪波动大，一方面思念亲人，迫切想回到家里，另一方面 又恋恋不舍，意犹未尽，觉得时间不够用。15、 （1）迎接阶段，a接待前准备；b、良好的职业形象；（2）游览阶段，a做好眼神交流，保持微笑服务；b、激发旅游者兴趣，科学安排游览活动；c、正 确使用导游语言，充分发挥语言的感染力；d、因势利导，灵活进行导游。（3）结束阶段，a提前为旅游者安排好离开前的准备工作；b、征求旅游者意见；c、 真诚地想旅游者道别16、心理需求（1）值得纪念。这是路由这进行旅游购物时最常见的心理需求旅游者将具有地域信息、 民族和地方特色的旅游商品带回家， 既可以馈赠亲友表达 情意和关怀，又可以摆在家中唤起对旅游的美好回忆。（2）独特性强。其核心是新颖、奇异。 （3）求“真”务“实”。“真”是