营业员岗位作业标准

1、 营业员岗位作业标准 版本:V1.0最后修改日期:2006年7月21日(试行版营业员岗位作业标准文件版次 1.0 页码1/2 文件标题营业员岗位说明书文件编号签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2岗位编号 岗位名称 营业员职务级别 作业类 所属部门 连锁店上级主管 督导 外部联系岗位目标通过热情、规范和高效的专家型销售服务,追求顾客满意岗位理念职责序号职责名称职责内容工作时间职责一营业前准备 做好营业前的准备工作 营业前30分钟职责二迎送宾 热情、礼貌地欢迎/送走顾客 营业前5分钟职责三商品销售 通过热情、规范和高效的专家型销售和服务,促进商品销售营业中职责四交接班做好与对班人

2、员的交接工作,交接晨会内容、遗留问题、票据等每班下班时职责五营业后扫尾 认真、仔细地完成营业后的各项扫尾工作 营业后职责六现场投诉接待接待并协助处理顾客投诉 营业中职责七协助退换货 协助商品退换工作 营业中职责八解答问询向问询的顾客提供本店各品类商品和功能区的楼层分布、同城多店的具体位置分布和促销活动等各类信息营业中职责九盘点 负责自营和代销的盘点 工作需要时职责十 商品出样 负责本柜台的商品出样工作 工作需要时职责十一 安全卫生 负责本柜面的商品、赠品、货架和场地的安全与卫生 营业中职责十二 美陈 根据商品销售要求做好本柜面的促销布置 工作需要时职责十三 市场调研 负责收集上报各类相关销售信

3、息节假日双休日重大活动职责十四 其他工作 完成领导交办的其他工作 工作需要时执行部门责任人营业员岗位作业标准文件版次 1.0 页码2/2 文件标题营业员岗位说明书文件编号签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2营业员突击队员督导业务副店长客服人员等连锁店柜台明亮、整洁、舒适、有序机、台帐本、服务跟踪单、票据、临时会员卡、笔等物料岗 位 资 质(资质胜任度0.8,女性优先20-30岁商务礼仪知识消费心理学知识卖场管理知识家电基础知识中专以上学历,有商业学校资格证书,英语口语较好者优先营业员岗位作业标准文件版次 1.0 页码1/1 文件标题营业员岗位标准操作流程目录文件编号签发部门战

4、略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/21.顾客接待标准操作流程2.正常销售标准操作流程3.样机销售标准操作流程4.欠款销售标准操作流程5.支票销售标准操作流程6.定金销售标准操作流程7.协助退换货标准操作流程8.离线操作标准操作流程9.盘点标准操作流程10.商品出样标准操作流程11.现场投诉接待标准操作流程12.市场调研标准操作流程13.迎送宾标准操作流程14.交接班标准操作流程执行部门 责任人营业员岗位作业标准文件版次 1.0 页码1/1 文件标题顾客接待标准操作流程文件编号签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2 (一作业流程 (二操作规范序号步骤作业描述备注0 准备营

5、业员应身着规定的服装,保持整洁的仪表、良好的精神状态1 欢迎顾客光临遵循三米原则,迎接顾客2 主动问询主动问询顾客:“请问有什么能为您服务的吗?”或“请问您需要什么样的*,我可以为您介绍一下”“*”为所销售商品3 解答问询如果顾客是咨询与销售无关的内容,解答顾客的问询4 进入销售流程如果顾客问询内容是与销售有关,进入销售流程执行部门责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/2 文件标题 正常销售标准操作流程文件编号 签发部门 战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号 步 骤 作业描述备 注 1 迎接顾客 遵循三米原则,迎接顾客2介绍商品及促销

6、信息介绍商品的功能、特色、价格、服务、及商场促销活动等信息,突出讲解卖点及促销力度3 询问会员卡 顾客确定购买后,询问顾客有无会员卡(1会员卡未带:引导顾客去总台调取会员卡号;无会员卡:提供临时会员卡,提醒顾客在指定时间内去办理正式会员卡4创建POS 销售订单刷会员卡,进入POS 系统创建销售订单(参见POS 操作手册 对于需要安装的商品,告知顾客商品安装的收费情况,并向顾客提供有厂方盖章的材料费收费标准 有些代销产品,可以开具手工销售订单告知顾客付款的地点,指引或带领顾客至收银台交款 5 指引付款 如有赠品,提醒顾客付款后领取赠品执行部门 责任人营业员岗位作业标准文件版次 1.0 页码2/2

7、 文件标题正常销售标准操作流程文件编号签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/26 取货试机登记信息根据订单类型的不同分别取货试机或登记信息,并将顾客选定商品的三包规定、维修地点及联系方式等告知顾客顾客自提店内仓商品:营业员凭配送安装单去店内仓提货,帮助顾客试机,填写三包凭证顾客自提中心仓商品:告知顾客具体地点和电话,由顾客去中心仓提货配送:告知顾客配送安装单的使用方法,并再次告知顾客送货时间,登记顾客资料和订单号,提醒送货前会与其电话联系厂送厂装:登记送货地址、联系电话等顾客资料和订单号,并将配送信息以传真等形式传递给厂家如有厂家赠品,向顾客赠送赠品,并在发票上注明“赠品已发”字

8、样特殊顾客购买自提商品不便携带时,须主动帮助顾客将货物送出店外,并做好送货上车,捆扎包装、代顾客叫出租车等服务工作7 引导参与促销活动根据销售的实际情况,引导顾客参与卖场的各项促销活动8 礼送顾客交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/1 文件标题 样机销售标准操作流程(店SOP -003文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号 步 骤 作业描述备 注 1 样机介绍介绍商品的功能、特色、价格、服务等

9、信息,突出讲解卖点;告知顾客样机销售只维修不退货2 激活样机 顾客确定购买后,联系品管激活样机 3询问 会员卡顾客确定购买后,询问顾客有无会员卡会员卡未带:帮助顾客去总台调取会员卡号 无会员卡,提供临时会员卡,提醒顾客在指定时间内去办理正式会员卡4创建POS 订单刷会员卡,进入POS 系统创建销售订单(见POS 操作手册 对于需要安装的商品,告知顾客商品安装的收费情况,并向顾客提供有厂方盖章的材料费收费标准有些代销产品,可以开具手工销售订单5 指引付款告知顾客付款的地点,指引或带领顾客至收银台交款。如有赠品,提醒顾客付款后领取赠品6试机取货帮助顾客试机,在发票上注明样机外观等情况,让顾客签字,

10、无问题后打包根据订单类型的不同分别取货或安排配送顾客自提:顾客凭配送安装单直接在柜台提货配送:再次告知顾客送货时间,提醒送货前会与其电话联系,通知店内仓取样机送物流配送厂送厂装: 再次告知顾客送货时间,提醒送货前会与其电话联系,通知厂家取样机送物流配送7 引导参与促销活动 根据销售的实际情况,引导顾客参与卖场的各项促销活动8礼送顾客交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门 责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/1 文件标题 欠款销售标准操作流程(店SOP -004文件编号 签发部门战略规划部

11、签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号 步 骤作业描述备 注 1 欠款审核 顾客申请欠款,营业员报督导逐级审批 2询 问会员卡询问顾客有无会员卡会员卡未带:帮助顾客去总台调取会员卡号 无会员卡,提供临时会员卡,提醒顾客在指定时间内去办理正式会员卡3创建POS 订单刷会员卡,进入POS 系统创建销售订单(参见POS 操作手册 对于需要安装的商品,告知顾客商品安装的收费情况,并向顾客提供有厂方盖章的材料费收费标准有些代销产品,可以开具手工销售订单在订单中注明是欠款销售4指引付款告知顾客付款的地点,指引或带领顾客至收银台交款。 如有赠品,提醒顾客付款后领取赠品物流交欠款

12、:收银员开发票、配送安装单及欠款申请表,营业员留欠款申请表第一联与发票并跑单至物流。收银台交欠款:收银员留发票、配送安装单及欠款申请表的一三联,顾客留第二联5 取货试机 登记信息 物流交欠款情形:告知顾客配送安装单的使用方法,并再次告知顾客送货时间,登记顾客资料和订单号,提醒送货前会与其电话联系。收银台交欠款:告知顾客送货时间,登记顾客资料和订单号。告知还款期限。6 礼送顾客交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门 责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/2 文件标题 支票销售标准操作流程(店

13、SOP -005文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号 步 骤作业描述备 注 1 情况介绍 告知顾客要等到款到帐后才可以送货或取货 2达成一致 和顾客商量确定送货或取货的日期一般为三个工作日后3询问会 员卡顾客确定购买后,询问顾客有无会员卡会员卡未带:帮助顾客去总台调取会员卡号无会员卡,提供临时会员卡,提醒顾客在指定时间内去办理正式会员卡4创建POS 订单刷会员卡,进入POS 系统创建销售订单(参见POS 操作手册 对于需要安装的商品,告知顾客商品安装的收费情况,并向顾客提供有厂方盖章的材料费收费标准有些代销产品,可以开具手工销售订单送

14、货日期为与顾客商量确定的送货日期 5 指引付款告知顾客付款的地点,指引或带领顾客至收银台交款。 如有赠品,提醒顾客付款后领取赠品执行部门责任人营业员岗位作业标准文件版次 1.0 页码2/2 文件标题支票销售标准操作流程(店SOP-005文件编号签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/26 完成销售收银员通知到帐后,顾客携带提货单到柜台,营业员完成取货试机工作帮助顾客试机,在发票上注明样机外观等情况,让顾客签字,无问题后打包根据订单类型的不同分别取货或安排配送顾客自提:顾客凭配送安装单直接在柜台提货配送:再次告知顾客送货时间,提醒送货前会与其电话联系,通知店内仓取样机送物流配送厂送厂

15、装: 再次告知顾客送货时间,提醒送货前会与其电话联系,通知厂家取样机送物流配送7 礼送顾客 交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门责任人营业员岗位作业标准文件版次 1.0 页码1/1 文件标题定金销售标准操作流程(店SOP-006文件编号签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2 (一作业流程 (二操作规范序号步骤作业描述备注1 开具定金销售小票注明订购商品,数量,价格,期望购买日期,工号等信息2 登记信息采用手工小票填写订金购买的相关信息,同时做好该笔定金销售的顾客资料和销售资料的手工登记工作

16、3 指引付定金告知顾客收银台的地点,指引或带领顾客交款4 礼送顾客礼貌地与顾客道别,提醒顾客保管好定金收据并带好随身物品5 通知顾客领货通过POS查询预定商品报表,查看货源情况。商品到货可以销售后,及时通知顾客来我司领取6 完成正常销售流程正常销售流程不变,在收款时将定金作为支付方式进行收款,收回定金收据,开具全额发票给顾客7 礼送顾客 交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/2 文件标题 协助退换货标准操作流程(店SOP -007文件编号 签发部门战略

17、规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程1(现场退换货 (二操作规范(现场退换货序 号 步 骤 作业描述备 注1 欢迎顾客光临 主动打招呼,欢迎顾客光临2要求出示 票 据 自提商品:要求顾客出示发票配送商品:要求顾客出示发票、提货单 撤 回 提货单 自提商品:到提货处,撤回提货单3陪 同 退换货 配送商品:陪同顾客到现场退换中心冻结定单,在发票上填写SAP单号、POS 单号4请督导 签 字 将购物发票和提单找督导签字 如有赠品在发票上注明赠品已收回 5退换货退货:陪同顾客到收银台办理退款手续 换货:陪同顾客到柜台办理换货手续6 礼送顾客 交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾

18、客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门 责任人 营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 2/2 文件标题 协助退换货标准操作流程(店SOP -007文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(三作业流程2(隔日退换货 (四操作规范(隔日退换货序 号 步 骤 作业描述备 注1 欢迎顾客光临 主动打招呼,欢迎顾客光临2询问原因请顾客出示购机发票,并询问购机日期及退换货的原因3退换货 判 断根据顾客描述准确判断出是否符合退换货规定如不予退换货,告知顾客不能办理退换货,并详细说明原因 如有退换货可能:则询问顾客是否有检测报告单:

19、 如没有检测报告单,指引顾客开具检测报告单 如有检测报告单,陪同顾客至退换货中心退换4陪同顾客退换提醒顾客携带发票、质量检测报告单,并引导顾客至现场退换货中心办理相关手续5 礼送顾客 交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门 责任人 营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/2 文件标题 离线操作标准操作流程(店SOP -008文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号步 骤作业描述备 注1 制作订单POS 掉线,SAP 正常运作自提类:到收银员处

20、制作订单配送类:在订退货管理销售管理销售开票制作订单 厂送厂装类:在订退货管理销售管理厂送厂装制作订单 (具体操作见* POS 正常运作,SAP 掉线自提类:正常操作,见POS 操作手册配送类:开具两联手工销售订单,系统正常时补录 厂送厂装类:开具两联手工销售订单,系统正常时补录 POS ,SAP 均掉线自提类:到收银员处制作订单配送类:开具手工票据,系统正常时补录 厂送厂装类:开局手工票据,系统正常时补录 手工销售订单填写内容包括:品牌、型号、价格、会员卡号、顾客信息2 指引付款告知顾客付款的地点,指引或带领顾客至收银台交款。如有赠品,提醒顾客付款后领取赠品执行部门责任人营业员岗位作业标准文

21、件版次 1.0 页码2/2 文件标题离线操作标准操作流程(店SOP-008文件编号签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/23 取货试机登记信息帮助顾客试机,在发票上注明样机外观等情况,让顾客签字,无问题后打包根据订单类型的不同分别取货或安排配送顾客自提:顾客凭配送安装单直接在柜台提货配送:再次告知顾客送货时间,提醒送货前会与其电话联系,通知店内仓取样机送物流配送厂送厂装: 再次告知顾客送货时间,提醒送货前会与其电话联系,通知厂家取样机送物流配送4 礼送顾客交待顾客查看使用说明,对于未包装商品指引顾客商品包装或包扎的地方。提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品,微笑道别执行部门

22、责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/1 文件标题 盘点标准操作流程(店SOP -009文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号 步 骤 作业描述备 注 1领取盘点表至督导处领取一式两联的盘点表并听取督导对盘点工作的安排 领取盘点表仅限自营商品2 初 盘自营商品盘点:对照盘点表,见物盘物,盘点柜台库中样机和附件的数量 如发现盘点结果与盘点表不一致,应尽力查明情况,并在出现问题品类的旁边注明原因向督导报告盘点不一致的情况,如不能查明原因请督导帮助解决对初盘结果签字确认 代销商品盘点:见物盘物,自提商品主要盘出样,附件和库存

23、的数量;厂送厂装商品主要盘样机和附件的数量将初盘结果做成一式两联的盘点表,签字确认3 交 接如遇交接班,将初盘结果与对班营业员进行详细交接 如没有交接班,直接进行盘点4 盘 点陪同财务专员盘点自营商品:协助财务专员见物盘物 陪同厂方业务员盘点代销商品: 协助厂方业务员见物盘物如发现与盘点表不一致,应尽力查明情况,如不能查明原因则报告督导解决盘点结束后与财务专员(自营商品盘点/厂方业务员(代销商品盘点一起确认盘点结果后,签字5 结 束代销商品盘点后,留下一联盘点表,交督导统一保管执行部门 责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/1 文件标题 商品出样标准操作流程(店SOP -01

24、0文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号 步 骤 作业描述备 注 1 转仓/厂家出样 自营商品由苏宁出样,厂家出样由营业员携转仓单至常规库交仓管员,将样机转仓至样机库 代销商品由厂家直接出样 2核对出样出样后营业员对样机进行核对执行部门责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/1 文件标题 现场投诉接待标准操作流程(店SOP -011文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号 步 骤 作业描述备 注1 热情接待顾客 坚持“投诉不出门原则”认真负责地处理顾客投诉。稳定顾客

25、情绪,表示歉意2 记录投诉原因 认真倾听顾客陈述,并在登记本上记录顾客姓名、地址、联系方式、所购品牌型号、事情原因与过程等基本信息3 分析解决权限 根据投诉的问题,对象考虑解决问题的处理权限不能自作主张,随便承诺4提出方案征询意见 在职权范围内的,营业员提出解决方案,并征询顾客意见; 职权范围之外的应向督导汇报、请示5投诉解决 送别顾客顾客认同解决方案后,现场办理相关手续,顾客满意后,送走顾客,并再次表示歉意。对于不能现场立刻办完手续的,营业员跟进相关工作,确保落实到位说明:现场投诉的逐级上报原则:顾客来到现场投诉,各岗位在职权范围内解决,解决不了的,逐级上报。投诉处理基本流程为营业员督导现场

26、客服店长客服中心总经理。投诉处理时限:市区内顾客投诉,情况清楚的24小时内一次性解决。需要调查了解的,两天内必须答复顾客。执行部门 责任人营业员岗位作业标准文件版 次 1.0 页 码 1/1 文件标题 市场调研标准操作流程(店SOP -012文件编号 签发部门战略规划部签发人孟祥胜签发日期2006/8/2(一作业流程 (二操作规范序 号步 骤作业描述备 注1调研准备 明确当次调研的重点内容(可能为产品、价格、促销活动、人员等方面。接到调研任务后营业员换装,并在必要时携带录音等相关设备,做好调研准备2 现场调研 根据调研计划,逐项调研。 关注的重点要素:人流量:整体人流量、人流品类分布、人流时段分布等; 成交量:整体成交量、(时段品类/品牌/型号成交量价格:重点商品价格服务:服务承诺促销活动:除价格、服务之外的其他促销活动 关注的重点区域:店面入口、收银台、重点展区等3