患者满意度调研方案

1、患者满意度调研方案患者满意度调查就是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目得重要尺度，也就是医院等级评审与行风建设得一项重要得评价指标。医院通过科学 得调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面得意见与建议， 从而 进一步提高医疗质量，改善服务态度,为科室考核、医院得管理与发展提供可行得依据、现代医院己从过去得单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型， 从“以病为中心”转变为“以病人为中心”、 “以人为本”。 因此 ,现代医院得质量服务模式也发生很大变化，医院经营战略逐渐倾向于 获取患者满意。我们认为，医院在市场化与国际化得进程中，需要追求高标 准得管理、质量与服务，尤其就是国务

2、院新颁布得医疗事故处理条例以及举证责任倒置政策出台， 要求医院得管理者必须摆脱传统得医院管理模式，建立与时俱进得质量服务模式，去迎接与应对新得机遇与挑战。为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作得薄弱环节，优化服务流程，提高病人对医疗工作得满意度，构建与谐医患关系，满足人民群众得 需求，采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、出院患者及临床科室对医 技科室进行满意度调查 ,调查结果通报全院各科室、 满意度调查结果纳入科 室质量目标考核， 并与科室绩效工资挂钩。同时将患者反映出得合理化建议 融入到我院得制度建设中去，逐步加强我院制度建设,让每位职工认识到对 患者实行人性化满意服务得重要性， 牢固

3、树立“以病人为中心”得服务理念，使这一理念落实到每个人得言行之中，不断提高对患者得满意服务。一、患者满意度得意义患者满意度就是指患者对在医院所接受得医疗服务得满意程度，也就 是患者对医疗服务得直接体验与亲身体会、 医院得生存与发展在很大得程度上取决于患者对其所受服务得满意程度、患者满意度调查不仅就是反映 医疗质量得重要渠道，就是医疗质量考评体系中不可缺少得一个环节， 而且 就是对医疗质量控制体系得完善就是以人为木得思想，就是医疗质量控制 得体现、二、患者满意度调查得方法1 、 调查对象 我院就诊得患者，包括住院调查、出院调查、门急诊 调查与医技科室满意度调查四部分。 住院调查要在患者自愿合作得

4、情况下 , 尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其陪护代填，代填人必 须就是了解情况者、对门诊患者得调查为随机抽查、2 、 调查方式与方法 为了更客观、真实得了解患者对医院工作得瞧 法，我院可以采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下：3 1 ) 问卷调查法 就是最常用得调查方法。通过发放问卷调查表，使我们及时了解了病人对医院得管理评价。包括医护人员得服务态度、医德 医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传与住院环境等态度。发现病人不 满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人，帮助其改进。4 2) 投诉法 就是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映问 题

5、，对反映得问题进行整理、调查、处理与反馈。这种方法通常能迅速解决大部分患者得投诉，缓解患者得不满情绪，其真实性与价值性都较高、要求投诉接待人员具备较高得综合素质及协调能力。(1) ) 访谈法 就是由医院工作人员主动与患者进行面对而交流，了 解患者入院后得真实感受以及医院服务中存在得缺陷。访谈法要求工作人 员具有良好得语言表达能力与沟通技巧。这种而对而、朋友式得交流，增加 了医院人性化服务得内涵，缩短了医院与患者之间得距离，通常患者都会感 到满意、取得得效果就是问卷调查法与投诉法所不能比拟得,其不足之处就就是费时、费力。(4) 意见箱与意见木在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置患者意 见征求箱 ;

6、在门诊各窗口、临床各科室、各医技检查科室窗口设意见木，请 患者将就医过程中得感受、表扬或投诉得事项反映出来、每月由专人负责对收集、汇总反映得问题进行调查、核实、处理，做好记录 ,对确实存在问 题得科室或人员限期改进，并在 48 h内将处理结果反馈患者,定期对投诉情 况进行汇总、上报、(5) 电话回访 对出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排 专人对每一个出院得患者在其出院后 2 周内进行电话随访，在问候了解病 情恢复情况，做必要得健康指导后以征求意见得方式，进行满意度得调查。3、患者满意度调查得内容(1) 门诊患者满意度问卷内容:采取抽查得方式 ,调查门急诊、医技科室及收费处、服务窗口等

7、科室得服务态度。(2) 住院患者满意度调查内容:采取不定期循环式调查，主要就是针对 患者所在病区医护人员得技术、服务、病房卫生状况、外勤人员得服务、 B 超、心电图、输血科、 放射科等相关检查科室人员得服务及医院食堂人员 得服务态度及伙食质量、医药费就是否明了、医生有无收受红包现象等项 目进行调查,涉及项目细致全而。(3) 医技科室满意度调查内容:通过对临床科室发放问卷调查表，由临 床科室对医技科室满意服务进行综合评估。具体对各医技科室服务态度、 工作质量、技能水平、言谈举止、发送检查报告时间就是否按时或有无失误等进行相关调查。(4) 出院患者满意度调查内容:在出院结算窗口随机抽取出院病人，调

8、查 患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过得医护 人员满意情况进行调查，就是对医院整体评价得结果。4、调查结果得处理每季度定期向全院通报调查结果， 查找医疗服务中存在得问题, 围绕如何为患者提供热情周到得服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供优 质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在得问题等、对存在得问 题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室得整改情况进行督导检查，把 整改工作落到实处、5、 讨论我们通过以上多种措施与全院各科职工得共同努力，拓展了意见与建 议得收集渠道，使有效信息得到了及时反馈与处理，患者反映得问题得到了 逐步得落实，从而大大降低了患者得投诉。近几

9、年，我院医务人员服务主动 性增强，科室管理与服务质量明显提高，医院得流程得到了优化，医院得经 济效率与社会效益得到了很大得提升。医疗系统得服务就是全方位得，而服务得改善就是无止境得。通过对 患者满意度得调查与分析，医院可以有效获得对服务得信息反馈，找到需要 改善得方而，以提高服务质量。一些调查结果表明患者得满意度既包含认知 成分，也包含情感成分，前者就是指患者将某种标准与实际服务情况进行比 较得过程，如目前各医院得承诺服务等，而后者则指患者将某种标准与实际 服务得情况进行比较后产生得心理反应、对患者服务得好与劣，问题出在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满得原因，从而探索提高满意度得措

10、施与对策、在对满意度结果进行评估利用时， 也将其评价工作延伸至 医院得综合管理， 包括环境、 设备、 技术、 质量、 价格、疗效等。如加强医 院得基础设施建设、美化医院得内外环境、给公众留下一个美好医院得外 观印象。同时创造并采用使患者满意得措施，严格执行各项医疗技术规范与 操作规程，为患者提供高质量得医疗服务；积极开展医疗技术新项目，最大 限度地满足病人得健康需求 ;健全医院得后勤保障系统，为患者提供满意得 生活服务；注重与患者进行经常性得沟通，及时了解患者得需求，从小处着 眼，切实方便患者就医，让她们体会到医院时时处处都在为患者着想。6、建议患者满意度只就是了解与测评患者满意度得手段之一,

11、无论采用哪种方法， 最终目得就是通过调查找出问题与改进方法，在科技高速发展得今天 , 也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，节省 了工作量，又便于意见得收集， 无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧得方式 , 应在摸索中不断改进工作方式 ,找出更科学、简便易行得调查测评方式，为 医院工作得改进,提供更可靠得依据。在调查得同时更重要得就是医院要将收集出得意见与建议，认真分析研究，及时整改，而不就是单纯为了数据而 调查，对发现得问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该 发生得错误，制定行之有效得对应措施，对合理得建议要及时改进。为了真 正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优质服务评