YBH-QC30-02旅游过程突发事件处置预案

1、作业指导书 YBH-QC30-02第 1 版第 1 次修改旅游过程突发事件处置预案编写:白 玉2003.10.16审核:张晓冷2003.11.18链接：YBHQB30旅游服务过程控制程序共 5 页1 交通事故的预防与处理1.1预防1.1.1导游在接待工作中应具备安全意识，时刻注意宾客的安全，协助司机做好安全工作。1.1.2导游在安排活动日程的时间上要留有空间，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。1.1.3司机操作时不准饮酒。详见车队运行操作规程。 1.2处理1.2.1导游立即组织抢救。(轻重伤员分开处理，重伤员不易随意移动，等待医护人员；轻伤人员进行简单清创、止血、包扎)1.2.2导游做

2、好全团旅游者的安抚工作。1.2.3导游保护好现场，立即报案。1.2.4导游向旅行社主管汇报。1.2.5导游写出书面报告。2 治安事故2.1预防2.1.1导游提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，出入锁好门，不要让陌生人进入自己的房间。2.1.2导游提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜里，不要放在房间里。2.1.3离开饭店后，导游提醒旅游者随身携带证件和贵重物品。2.1.4旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，经常清点人数。2.1.5汽车行驶中，导游不得停车让无关人员上车。2.2处理2.2.1导游要负责旅游者的人身、财产安全。2.2.2导游要做好旅游者的情绪安抚工作。2.2.3导游要及时向旅行社主

3、管报告出现的问题。2.2.4导游根据情况及时报警。2.2.5导游事后写出书面报告。3 旅游者患病的预防和处理3.1预防3.1.1导游了解旅游团成员的健康情况。3.1.2导游周密安排宾客游览活动。3.1.3导游向宾客做好提醒和预报工作。3.2处理3.2.1导游劝其早就医并多休息；了解旅游者病情是否传染，及时做好防护工作。3.2.2导游要关心旅游者的病情并进行慰问。3.2.3导游向旅游者讲清看病费用自理。3.2.4导游严禁擅自给患者用药。4 食物中毒4.1预防4.1.1导游严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。4.1.2导游提醒旅游者不要在小摊上购买食物。如果出现宾客不听劝告，导游告诉宾客如果出事自行

4、负责。4.1.3导游用餐时若发现食物、饮料不卫生，或者有异味变质的情况，导游应立即更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅游社主管汇报。4.2处理4.2.1导游立即采取排毒措施，设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄。4.2.2导游立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。4.2.3导游迅速报告旅行社主管并追究供餐单位责任。5 证件、钱物、行李丢失的预防与处理5.1处理5.1.1导游帮助宾客出具相关证明（宾宾客身份，丢失物品，丢失时间的证明）。5.1.2导游写出报告说明经过、原因。5.2预防5.2.1导游多向旅游者做提醒工作。5.2.2导游要对旅游者的行李等物品进行清点、交接。5.2.3导游

5、下车后要检查车窗、车门是否锁好。6 旅游者走失的处理和预防6.1处理性6.1.1导游立即负责寻找。6.1.2导游向景区、饭店求助。6.1.3导游向旅行社主管汇报。6.1.4导游必要时，向公安部门报案。6.2预防6.2.1导游加强责任心。6.2.2导游向旅游者做好提醒工作。6.2.3导游安排好各项预防。7 漏接、空接、错接的处理与预防7.1处理：主观造成的（“出团计划书”书写错误、导游迟到、车辆迟到等），导游诚恳向宾客赔礼道歉，高质量完成旅游活动，争取得到宾客的谅解；客观造成的（飞机晚点、火车晚点等 ），导游及时查明原因，耐心向宾客解释，保证接待计划顺利完成，争取使宾客满意。7.2预防：导游认真

6、阅读“出团计划书”，核实准确事件。8 活动计划与日程变更的处理8.1宾客要求变更计划行程，导游原则上按合同执行，特殊情况及时上报旅行社主管，导游根据旅行社主管指示做好工作。 8.2旅行社主管接到导游的报告后，立即与团队负责人联系，告知行程的变化和费用的变化。负责人同意后，旅行社主管通知导游改变行程，导游与团队领队共同签订书面协议（内容为：增加或减少的行程；增加或减少的费用；团队领队和导游共同签字认可并填写时间）。8.3因客观原因造成的，导游根据旅行社主管制定的应变计划，做好宾客的安抚工作，作适当补偿。9 误车、误船事故的处理9.1导游及时向旅行社主管报告。 9.2旅行社主管接到报告后，告诉导游

7、向宾客说明情况，告知宾客旅行社正在处理，并安抚宾客的情绪。9.3旅行社主管及时向经理汇报，并与车站、机场、码头联系，争取改换其他车次、船次或采用包车（机船）方式。9.4旅行社主管联系好后通知导游所改换的交通工具、时间、地点、联系方式等。 9.5导游按照旅行社主管指示及时与团队负责人联系，团队负责人同意后，导游与团队负责人共同签订书面协议。导游按照旅行社主管的指示安排宾客的行程，妥善安排好滞留期间宾客的生活。10 火灾事故的预防和处理10.1火灾事故的预防10.1.1在旅游过程中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒宾客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。 10.1.2导游人员应熟悉饭店楼

8、层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向宾客介绍。 10.1.3导游人员应牢记火警电话“119”，掌握领队和宾客所住房间的号码。10.2火灾的处理 10.2.1导游人员立即报警。 10.2.2导游人员迅速通知领队及全团宾客。 10.2.3导游人员配合工作人员听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散宾客。 10.2.4导游人员引导宾客自救。 10.2.5导游人员协助处理善后事宜。11 餐饮方面个别要求11.1特殊的饮食要求处理 11.1.1若要求在旅游协议书中有明文规定的，旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 11.1.2若团队抵达后提出，一般情况下应尽量满

9、足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。11.2要求换餐处理 11.2.1若团队在用餐前3小时提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定办理。 11.2.2若接近用餐时间，一般不应接受要求，导游做好解释工作，若宾客坚持换餐，导游可建议宾客自己点菜，费用自理。 11.2.3若宾客要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。11.3要求单独用餐处理 11.3.1个别宾客要求单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解。如宾客坚持，导游可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。11.4要求提供客房内用餐服务处理 11.4.1若宾客生病，导游人员应主动将饭菜端进房间以示关怀。 11.4.2

10、如宾客是健康者，并且餐厅能提供此项服务，可满足宾客的要求，但须告知服务费自理。11.5要求自费品尝风味处理 11.5.1旅游团要求自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。 11.5.2若与风味餐厅订妥后，旅游团又不想去，导游人员说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。11.6要求推迟晚餐时间处理 11.6.1一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。12住房方面个别要求的处理12.1要求调换房间的处理 12.1.1若房间达到合同签订标准，导游人员可予以拒绝。 12.1.2若房间未达到合同签订标准，旅行社负责予以调换。 12.2要求更高标准的客房的处理

11、12.2.1宾客要求住高于合同规定标准的房间，若有，可予以满足，但宾客要交付原订饭店退房损失费和房费差价。 12.3要求住单间的处理 12.3.1住双人间的宾客要求住单人间，若饭店有空房可予以满足，但房费自理。12.4要求购买房中摆设的处理 12.4.1宾客喜欢客房内的摆设要求购置，导游人员可协助宾客与饭店有关部门联系。13 宾客要求中途退团或延长旅游期限的处理 13.1旅游者要求中途退团处理 13.1.1宾客因患病、家中有事、工作上急需或因其他特殊原因要求提前离开旅行团，中止旅行活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。 13.1.2宾客无特殊原因要求退团，导游人员配合领队做说服工作，若劝说无效，宾客执意要求退团，可满足要求，但应告知其未享受的综合服务费