卡专家反馈意见汇总03-02-24

1、中国工商银行牡丹卡中心人力资源改进项目专家建议汇总2003年2月24日自2002年12月初项目开始至今，项目组一直与卡专家进行电话与电子邮件的联系，在此，我们将卡专家多次的反馈意见汇总如下：牡丹卡整体：对于贷记卡，应收帐应该是衡量业务规模的主要指标，因为贷记卡是以卡的形式发放的个人贷款，贷款的总金额即应收帐款，但是应收帐款只是盈利机会而不是盈利本身。对于牡丹卡中心的考核，可以从以下三方面考虑：财务、客户满意及员工满意。对于后两项指标，我相信惠悦顾问公司比我更专长，我会对财务指标加以说明如下：牡丹卡中心在未来1-3年内的财务考核指标将侧重在：§ 收入增长和发卡量增长：由于这个行业在中国

2、刚刚发展，竞争者将以业务增长作为最大目标来赢得市场份额，从而保持其有利地位§ 发卡成本、有效卡比及卡均收入：在业务增长的同时，应考虑有盈利的增长，发卡成本应控制在一合理成本范围内，有效卡比应在50%以上§ 坏帐率(180天以上)及欠帐率(60天以上)：60天以上的欠帐的收回比率将大大降低，90天以上的欠帐收回机会将低于50%，甚至1/3。牡丹卡中心在未来5-6年的财务考核指标将侧重在：§ 收入增长：该收入指卡中心所有业务的收入，年增长率应在10%左右；§ 利润增长：在美国，年增长率15%作为业务成功的标志§ 投资回报：一般股东会期望20%的回报

3、，但花旗信用卡部的投资回报在45-50%针对牡丹卡中心的现有的整体考核指标和各部门考核指标，卡专家提出了如下建议：业务管理部从职能来看，类似于美国花旗的审计部门(General Auditing office) 和法律事务部门(Legal Office)的综合职能部门，对于法律事务部门，他们应承担起这样的责任：保证牡丹卡中心的一切活动均符合中国的法律规定，但他们不必担负类似于催收这样的责任。对于审计部门：他们应该负责每半年或一年对公司内部所有部门的审计工作，保证公司的日常工作符合公司的规章制度。风险管理部：确定信用额度是风险政策的一部分，他们还应负责：§ 逐月上报按不同产品的拖欠比率

4、；坏帐比率§ 每月催收的资产回收率§ 对风险管理部的工作每年进行一次评估，但对风险分析报告和政策的调整需要每月进行，在花旗银行，风险管理部每周出具风险分析报告：包含60、90、120、150和180天的欠款或坏帐率报告§ 花旗的不良透支坏帐率在6.5%左右§ 信用政策包括：开户政策和现有客户政策，无论哪种政策的制定或调整应基于政策的有效性而不是周期性，即坏帐率与收入两项相互制约的指标是否达到预期目的，如果政策不能保证坏帐率和收入在预期范围内，需要对政策进行相应调整，如果信用政策能保证坏帐率和收入在预期范围内，无需对政策进行经常性调整§ 信用风险

5、应特别关注新客户，花旗有按不同客户细分的欠款率和坏帐率，对于每个月的新开户，花旗会观察其信用状况2-3年§ 在出报表的过程中，风险管理部应向信息技术部门明确提出其信息需求§ 风险管理部的评估应侧重在：年初制定的坏帐率目标的达成情况，年初的坏帐率指标应得到公司高层的审批确认市场营销部：对于牡丹卡中心来讲，市场营销部和风险管理部是最重要的两个部门，目前来讲，该部门的员工配备还远远不够，该部门的主要考核内容将是：§ 每年的发卡量：对于牡丹卡这样的企业，年新增发卡量应不低于15%§ 市场份额：通过应收帐款来体现，计算方法为：有效卡数量乘上卡均余额，建议年增长率也

6、应在15%以上§ 每年的收入，卡均收入及年增长率§ 发卡卡均成本§ 客户满意度不应该考核该部门，而应该考核客户服务部§ 该部门应注重在开发新产品及服务，创立和强化产品形象§ 一般来讲，该部门需从信息技术部门获取如下信息并进行分析比较：§ 响应率§ 收入信息：花费、支付及利息§ 该部门还应承担分析功能：为每一种新产品或市场活动进行盈利能力的预测分析国际业务部：该部门的员工配置应安排在与市场营销部1：3的关系，即市场营销部为15的话，该部门不应超过5个，该部门的应该为市场营销部、风险管理部及计财部提供行业的分析报告，并

7、且应非常及时地提供类似的报告。信息科技部：对他们的衡量应注重在§ 其他部门对于信息科技部提供的信息的满意度§ 系统能保证每天的正常运行清算部：拒付业务将是授权部门的职责授权部：(注：后来已改成客户服务部)：对于授权职能来讲，共有两种授权职责，授权政策应该是风险管理部的职责，对于具体执行授权工作的，比如通过电话或电脑进行授权服务的该是运营部职责。不应该用客户满意度指标考核该部门，因为当授权人员在阻止销售发生时，客户一定是不满意的。对于授权人员的衡量应该是授权人员所阻止的交易笔数中，坏帐客户所占的比率数(坏帐客户是后来被辨认出来的)；授权人员为公司所节约的金额通过阻止坏帐客户的交易。如果授权人员所阻止的交易中，5%的交易后期辨认为坏帐客户的交易的话，该部门工作已非常出色。客户服务部应考核：来电接通率及响应及时率运营部和营业部：在美国，该两部门均属于运营功能(Op