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文档简介

1、客户满意度调查系统方:乙 方：签订日期： 年 月客户满意度调查系统1 、什么是 CSR ？CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调 查系统的简称。 该项调查旨在通过连续性的定量研究， 获得消费者对特定服务的满 意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模 型判 断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客 户群的基础。2 、为什么要进行 CSR ？研究显示 ，开发一个新客户的成本相当于维 护一个老客 户的 20 倍。随着 市场经济对服务行业壁垒的打破， 中国的服务市场竞争

2、日趋激烈。 市场的边界、 价 格战 的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的 消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业， 提供较竞争对手更好的服务是企业占领 市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间 性，如果得不到来自客户的反 馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题， 并非旨在使顾客的抱怨降至最低， 而是尽可 能多地让客户 有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使 失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果

3、显著的管理工具。3 、谁会从 CSR 中受益？在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航 空服务业、 旅游服务业、 电信业、 IT 等行业的企业都能从 CSR 受益。如中国惠 普的客户服务中 心（CCC）、客户信息中心（CIC）就是“世纪蓝图”月度的 CSR 服务的客户。4 、如何进行 CSR ？第一步：问题定义第一步工作的任务是弄清以下问题： 谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样 的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？ 委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部 门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。第二步 ：定性研究通过对消费者和委托人内部的员工进行

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