整理银行优质文明服务浅议

1、银行优质文明服务浅议银行优质文明服务浅议文章标题：银行优质文明服务浅议金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的 服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务 体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的 精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标 呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强 服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、 服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形 成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服

2、务的动力服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、 规 范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。 优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、 统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度， 成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬 业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、 团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一 条船”思想和身为银行员工的自豪感等等， 这种有行业特色的企业精 神，可以

3、使银行员工树立风险意识和效益意识， 从而充分发挥这种服 务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣 我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范 标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动 服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程， 从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行 外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。 银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务

4、本质上就是银行经 营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、 服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系 到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市 场是每一个企业需要永远面对的问题。 银行要随时以客户为中心，调 整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系 上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的， 还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心， 以市场为 导向，以高质量、多样化、特色服务，满

5、足顾客多层次需要，才能获 得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念， 不仅 银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银 行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立 大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理， 增强客户的稳定 性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。 优质服务就是信誉。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文 明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对 内通过集中考

6、试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工 熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行 广泛宣传，扩大社会影响。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进 行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对 目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型， 服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度， 使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩 罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业 务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制

7、度， 按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位 每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客 到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标 准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、 准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。实施”一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是 个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。 优质服 务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实 施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小 组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将

8、各项指标 量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年 年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的 主线，常抓不懈。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性 工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合, 增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平 和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客 户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品 种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技 和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导 为群众服务，领导干

9、部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员 工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指 导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖 励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持 和协调。三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优 质文明服务的基础优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训 和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造 出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱 岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育， 使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，

10、没有客户就没有银行 业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热， 自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼 仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用 语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强 化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。 进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工 业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的 技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务； 以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活 动，如创建青年文明号、

11、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动 竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观 念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防 范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进 单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之 短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉 敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。 通过对 柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星 上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优 美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好

12、几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。 银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实 力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、 美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣 传作用。四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提 高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出 了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、 代收费业务、联网系列、商务终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或 一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务 品种也是客户选择银行的必有

13、的不可少的条件之一。新业务的开发， 是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业 务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品， 完善服务功能，提高服务水平。柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、 衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来， 特 色服务包括：延长营业时间、小时服务、设立一米线；对特殊客户上 门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为 有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残 者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷 业务特快服务，选择信用等级为级以上的企业

14、，作为信贷业务特快服 务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经 理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨 询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力， 保证客户足不出户就能完成支付。 通过推出特色服务等服务措施，达 到树立良好的企业形象的目的。五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明 服务落到实处的保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和 落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境， 重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银 行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到

15、了怎样的服务， 只有通过 明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场， 不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等 多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对 营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛 征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务 标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务 的良好形象。建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人 人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报 电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员 等，聘请

16、新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、 客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公 布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。银行优质文明服务浅议 来源于网，欢迎阅读银行优质文明服务浅 议。“微风行动”与纤检事业发展文章标题：“微风行动”与纤检事业发展 市局党组着眼于提高全市系统服务经济建设能力和推进质监事业快 速发展的需要， 审时度势， 决定在全市系统通过“微风行动”来大规 模培训干部职工是一个伟大的创举。为了增强“微风行动”的针对性， 我们结合纤检工作实际相继开展了 系列读书和“三问”活动， 并根据工作需要对干部职工进行了个性化 培养和案例教育， 全面地提升

17、了干部职工队伍的整体素质。 借助“微 风行动”，专业纤检机构干部职工开阔了视野、活跃了思维，吸纳了 理念、充实了知识，规范了行为、促进了纤维检验事业和个人的全面 发展。一、“微风行动”是我们制胜未来的根本措施 在国家质检总局作出“从源头抓质量， 提高工作的有效性； 从基层抓 落实，提高依法行政水平”的重大决策和邯郸市委、 市政府作出“行 政提速、服务提质”的重要部署的背景下产生的“微风行动”， 不但 与党中央关于加强党的执政能力建设的决定精神相吻合，更为重 要的是它顺应了专业纤维机构发展对干部职工素质的新要求。 加强领导，全员参与；完善机制，增强动力；创新载体，拓宽途径； 明确职责，狠抓落实。

18、 4 条具体措施保证了“微风行动”有效运行。 经过一年多的实践，学习已经成为纤检机构的生存所需和运行准则， 成为创新发展的主要动力。二、“微风行动”帮助我们建立事业发展的共同愿景 开展“微风行动”，创建学习型组织，建立共同愿景是前提。把纤维检验事业发展的共同愿景与干部职工的根本利益统一起来，才能凝聚 人心和力量，实现人与事业共同发展。近几年来，通过“三个面向”，我所整体建设实现了由恢复性发展到 提高性发展的转变；通过“微风行动”提素质、“飓风行动”履职能, 我所整体建设实现了历史性转变，步入了全面、快速、协调、健康发 展的新阶段。在先进性教育中我们制定了“稳步提高、健康发展、和 谐共进”的新思

19、路和“发展纤检事业、成就干部职工”的努力方向， 为构建“和谐纤检”，成就“和谐邯郸”规定了新路径。三、“微风行动”注重提高干部职工素质，顺应时代发展要求开展“微风行动”，学习是基础。只有加强学习，全面提高干部职工 素质，才能适应时代发展，适应纤维检验事业大发展的要求。创建学 习型组织不是单纯的学习培训，而是全面实施观念创新、技术创新、 管理创新，提高干部职工素质的不间断的过程，要把学习计划、岗位 创新目标、事业发展战略结合起来，建立团队学习、全员学习、终身 学习、快乐学习、行动学习的制度和氛围。四、“微风行动”有助于改善思维模式，激发团队智慧开展“微风行动”，创建学习型组织关键要通过团队学习改

20、善思维模 式，激发团队智慧。在学习和实践中通过系统思考，不断解放思想、 转变观念，激发全体职工的智慧和创造力，冲破自我设限，实现自我 超越，才能使事业充满生机和活力，促进事业持续快速发展。五、“微风行动”激发创业热情，为事业发展提供动力激发创业热情，关键是要把事业的发展与职工的追求紧密结合起来。广大干部职工的创业激情，又产生了强大的精神和物质力量， 极大地促进了各项工作，成为开展“微风行动”，创建学习型组织的动力源 泉。六“微风行动”有益于人才资源开发，实现人与事业共同发展事业的发展有赖于人才。特别是在纤维检验事业实现大发展的新形势 下，人才建设工作十分紧迫。通过开展“微风行动”，创建学习型组

21、 织，建立促学机制，培养和充分挖掘广大干部职工中的人才资源；开 阔思路和眼界，采取多种方式把现有人才利用好，做到人尽其才，才 尽其用；通过人才工作创新，为提高创新能力，为增强履职能力和服 务经济建设能力提供人才保障。“微风行动”与纤检事业发展 来源于网，欢迎阅读“微风行动” 与纤检事业发展。党的十六大首次把和谐社会写入党的纲领性文件。 当前，努力构建社会主义和谐社会，已成了全国人民人心所向的一件 大事。各行各业都在努力创造一个和谐的氛围， 让人们在创建小康社 会中心往一处想，劲往一处使，按照构建和谐社会的要求，开创出各自工作的新局面。于占民局长在年初的全市系统工作会议上指出， 要提咼构建“和谐

22、质 监”的能力，并就如何构建“和谐质监”提出了新的要求。 我们要建 设的“和谐质监”，是公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、 人与人和谐相处的生活理念与工作环境。人事工作直接与人打交道，直接从事人力资源管理，直接从事人们利 益关系的调整，直接参与维护稳定工作等等，在构建和谐质监中发挥 着重要的基础性、先导性作用。作为人事干部，要站在事业发展的高 度，深刻认识构建和谐质监的重大意义， 把人事工作放在构建和谐质 监这个大局中去考虑和定位。要把激发创造活力、体现公平正义，维 护社会稳定、促进和谐和发展作为新时期人事工作的重要指导思想， 把促进和谐质监作为人事工作的出发点和落脚点，作为检验人事工作 成功与否的试金石。要发挥好人事工作在构建和谐质监中的作用，需要着力营造三种环境：一是营造和谐的人事政策环境。通过深化人事制度改革，创新体制， 完善政策，建立健全公平公正的人事制度，努力营造公平公正的人才 环境，把权利公平、机会公平、规则公平、分配公平的原则体现到人 事工作的各个环节