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文档简介

1、员工情绪管控及思想关注员工工作状态可在工作现场表现出来，其服务质量也 和员工现场工作的状加犬现场走动巡视，故班长每日应多留意班组员工的 现场接电情绪，态密切相关。及时纠正违规行为，对异常情况要及时处理。班长对员工情绪管理时，必须要及时发现员工不良情 绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整员工情绪。望、闻、问、如何发现员工不良情绪产生的隐性原 因？班长可以通过切”来发现和剖析。就是观察：通过现场观察员工的精神状态，工作的积 极性，工作态度，望”等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向。就是感受：通过换位思考、切实把握员工对企业制 度、规范、工作环，闻”境、工作内容、工作业绩等的实际体

2、会。就是交流：针对员工出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧 张、沉闷等消极情、问”绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对 员工情绪做深入的了解。就是评估：通过交流后，对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分 ，“切”析。当员工出现以下情况时，班长该如何处理？员工情绪不稳定时：一、 班长此时应走到员工如听到 员工接电声音突然提高等，同时告知员工合理利用其他示意员工是否需要帮助，轻轻拍下员工肩膀，身旁， 资源解决用户问题。待员工处理完当通电话后，必要时 可让员工去休息室休息，这样可避免员工将上一通电话的接电情绪带入到下情绪稳定后再返回继续工作。一服务中。了解情况后，可先让员工先休息，如果员工不能坚持， 二、当员工身体不适时：可视情况按考勤规范批准员工请假。定期收集员工思想动态，并及时反馈至呼入管理。三、四、大面积系统故障时， 、第一时间了解情况后上报至值班呼入管理。 1 、其次安抚员工情绪，协助维持现场秩序，服从话务 调度。2、告知员工处理方法，并提醒员工现场规范，按照流程进行工作。 3 分钟，等待值班呼入管理通知，班长须在故障恢复后15、故障时间超过 4 或当天下班前收集班组员工系统故障时间段，按照要 求填写

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