售后服务管理手册

1、售后服务管理手册【特许经营加盟】目录一、“金爵星”服务二、售后人员配置三、保修政策四、产品退换政策五、产品返厂规范六、顾客投诉的管理制度及流程七、售后服务质量管理八、八、客户信息管理一、“金爵星”服务道一科技首推“金爵星”管家服务 ,将用户视为上帝 ,建立起规范、完善的售 后服务保障体系 , 全力为用户创造品质、尊贵、管家式的贴心服务享受。公司不断 创新服务模式 , 努力提供更多的个性化消费权益、更透明的消费承诺 , 努力为用户创 造更多附加值。通过上门为顾客提供增值服务 ,提升客户对道一品牌和产品的深度认知 , 形 成对道一服务文化的良好口碑。联合专业空气检测机构 , 发现客户室内装修环境和

2、空气质量情况 , 最终形成测报告递交给客户 , 并针对性的提供定制化空优系统解决方案 , 以让客户得到 更健康更安全的呼吸空间。根据客户经营场所或家庭用户的装修风格 , 可提供更具匹配性的产品购买和 安装方案, 让产品与整体环境完美融合 , 保证家装一体化的和谐统一 ,满足客户高标准需求。对客户进行产品介绍和使用培训 , 展示道一产品系列风格特色。二、售后人员配置1、加盟商至少要配置 2 名固定售后服务安装维修人员。加盟商在签订合同一个月之内 , 须派人到总部参加售后服务政策、服务规范、 安装规范等业务培训 , 总部免费为参加培训人员提供吃住。2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时 , 可

3、以申请总部技术支持服务 , 总部为加盟商提供每年一次免费技术输出服务 （ 时间不超过三天 ） 。3、若加盟商缺乏售后服务人员 , 需要总部技术人员提供安装或维修服务 , 按每 天 500 元向总部支付技术服务费用 , 结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到 总部之日止。并须报销技术人员车费 , 餐费, 住宿费等相关费用。三、保修政策1、道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务, 保修开始日期以购机发票或购机凭证上填写的日期为准。2、产品保修期内为客户提供免费上门维修服务 ,在保修期内 ,凡属设备自身质 量问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费维修。3、下列情况不属于包修

4、范围 , 加盟商可根据保修期外维修标准向用户收费。消费者因使用、维护、保管不当而造成的损坏 ;无有效购机发票和购机凭证、购机发票或者凭证涂改的 ;因外力造成的产品断裂、划痕等损坏 ;超过保修期的 ;因不可抗拒自然灾害造成的损坏 ;因用户电源电压不稳 ,超过空优设备使用范围 , 不符合国家安全用电标准造成空优设备损坏的 ;遥控器的电池 ;其他非产品质量原因所引起的空优设备损坏。四、产品退换政策1、产品退换条件 自购机之日起 15天之内, 经鉴定确属有主要性能故障的 , 可退机,也可更换 新机。 自购机之日起 ,一年之内连续修理两次仍无法排除主要性能故障的 , 免费更 换新机; 送修超 60日未修

5、好的,免费更换新机 ; 新机严重变形而非用户造成的 , 免费更换新机。2、退换货流程 对于符合以上退换货条件的 , 可进入退换货流程 加盟商认真填写道一退换货申请表 , 将需退换产品相关信息详细填写清 楚。 加盟商将道一退换货申请表递交道一空优总公司售后服务部。 售后服务部在接到加盟商递交的道一退换货申请表后 , 根据用户信息与 用户取得联系并确认退换原因及要求 , 核实之后通知加盟商。 在得到公司售后部审批确认之后 , 加盟商先为用户更换新产品 , 再将需更换 产品发回公司售后部 , 运费由加盟商垫付。发出产品时要打好包装 ,若在物流途中致 使产品损坏 , 责任由加盟商承担。 公司售后部接到

6、产品之后 , 将产品转给质检部。公司质检部门对产品损坏原 因进行鉴定 , 出具道一返厂产品故障鉴定单 , 确属产品质量问题或技术故障的 ,由售后部门提取新产品发给加盟商 , 并为加盟商结算产品发回时的运费。如果经鉴 定之后不属质量原因的 , 损失由加盟商负责。五、产品返厂处理规范及流程1、返厂产品处理的原则及流程任何返厂产品必须是在明确返厂原因、确定责任方 （或责任人 ）和遵从返厂产 品处理程序的前提下方可进入正式处理阶段。2、返厂产品的范畴凡是经由道一空优许可方式出厂后的产品 , 包括渠道产品和销售产品 , 即渠道 商进货和直接终端客户使用的产品 , 都属于返厂产品的范畴。3、产品返厂的方式

7、3.1 退货 ;3.2 换货 ;3.3 返厂维修 ;3.4 经由相关协议、承诺或领导批准的其它方式。4、返厂产品的主要分类4.1 滞销返厂 ;4.2 清户返厂 ;4.3 质量问题返厂 ;4.4 残损返厂 ;4.5 第三方原因导致返厂 ;4.6 其它原因返厂。5、关于滞销返厂5.1 滞销返厂产品的界定滞销返厂产品是指产品已经从本公司出厂 ,但在一定期限 （具体时间根据相关 协议或约定来确定 ） 内没有销售出去的产品。5.2 滞销返厂产品的处理5.2.1 滞销返厂产品 , 经公司售后部确认外观和各个零部件完好无损的 ,收货 周期为 1年内的按照该产品发货价的 8折退货或等价换货 ;收货周期为 1-

8、2 年的按 照该产品发货价的 6折退货或等价换货 ;收货周期为 2-3 年的按照该产品发货价的 4 折退货或等价换货 ; 收货周期超过 3 年的不退换。5.2.2 滞销返厂产品 , 经公司售后部确认外观或零部件轻微受损但不影响整体 外观和正常性能 , 收货周期为 1年内的按照该产品发货价的 7折退货或 9折换货 （以此类推, 1-2 年的,各降两折;2-3 年的再将两折 ;超过3年的不退换。 ）;5.2.3 滞销返厂产品 , 经公司售后部确认外观或零部件受损较重 , 影响整体外 观和正常性能 , 收货周期为 1年内的按照该产品发货价的 5折退货或 6折换货 （以 此类推, 1-2 年的,各降两

9、折;2-3 年的再将两折;超过3年的不退换。 ）;5.2.4 滞销返厂产品 , 经公司售后部确认外观或零部件受损严重 , 严重影响整 体外观和正常性能 , 不退不换。5.2.5 滞销返厂产品的退换货运费由滞销方负责 , 协议另有约定或特别批准的 除外。6、关于清户返厂6.1 清户返厂产品的界定清户返厂产品是指渠道商 （经销商/ 合作商）从公司与其协商一致同意解除合作 关系之时止 , 从公司正常渠道进货所产生的库存产品。6.2 清户返厂产品的处理6.2.1 清户返厂产品一般依据如上 项的处理方式 , 有协议规定的首先遵 从相关协议的规定。6.2.2 运费承担: 由哪方原因导致双方合作关系终止 ,

10、或由哪方主动提出解除 合作关系 , 则由该方负责清户返厂产品的运费。7、关于质量问题返厂产品7.1 质量问题返厂产品的界定质量问题返厂产品是指由于产品本身的质量问题导致产品不能正常使用或存 有重大安全、性能隐患需要返厂维修、调换或退货的产品。7.2 质量问题返厂产品的处理7.2.1 保修期内质量问题返厂产品的处理保修期内产品返厂产品经公司技术质检部门确定属于产品本身质量问题的, 由售后部根据实际情况确定维修、调换或退货 , 费用由公司承担 ; 经公司质检部门确定 不属产品质量原因的 , 由售后部通知当事人 ,并根据实际情况确定是否进行维修或更 换, 若维修或更换则根据收费标准确定费用 ,由当事

11、人承担。保修期外质量问题返厂产品的处理原则上非保修期内产品出现问题不得采取返厂方式进行处理 , 个案单独申请。 可根据实际情况和客户要求 , 由区域经销商负责维修并酌情收取工本费、人工费 ,公 司提供相关支持。8、关于残损返厂产品的处理8.1 残损返厂产品的界定残损返厂产品是指由于运输、卸载、安装等原因导致产品在外观、性能、附 件、质量等方面发生破损、质次等而使产品不能按正常的方式进行销售, 从而需要返厂维修的产品。8.2 残损返厂产品的处理8.2.1 残损返厂产品先有营销中心协调售后部、物流部等相关部门理清原 因、确定责任人, 再根据渠道商或客户要求进行返厂维修或调换产品8.2.2 残损返厂

12、产品的处理 ,相关费用和客户损失由责任人或责任方承担 , 营 销中心负责协调、跟进。9、关于第三方原因导致返厂产品的处理9.1 第三方原因导致返厂产品的界定 第三方原因导致返厂产品是指非公司、渠道商因素 , 比如物流、客户操作不 当、不可抗力等导致产品必须返厂维修或调换的产品。9.2 第三方原因导致返厂产品的处理9.1 不可抗力导致产品返厂的 , 由公司和当事方协商或依照相关协议解决。9.2 其它第三方原因导致产品返厂 , 须在明确原因、界定责任方 （ 责任人 ）的前 提下进行维修、换货、退货等返厂处理。10、其它原因返厂10.1 由经销商代理合同及其附件确定的返厂类型 ;10.2 由销售合同

13、及其附件确定的返厂类型 ;10.3 由公司部门经理以上承诺可返厂处理的 ;10.4 由公司领导特别批准的可返厂处理的六、顾客投诉管理作为顾客去投诉 ,很重要的一点是需要得到问题的解决 , 此外顾客还希望得到 企业的关注和重视。有时顾客不投诉 , 是因为他不相信问题可以得到解决或者说他 觉得他的投入和产出会不成比例 ; 而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之 , 有 效地处理顾客客投诉 , 能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。投诉受理过程第一步: 接受投诉。客户服务部接受客户投诉 , 做好客户投诉记录 ,向客户承诺 在5个工作日内给与答复。第二步:调查投诉内容 ,确定责任部门。客户服务部根据客

14、户投诉内容 ,进行调 查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实 ,投诉成立 , 分析确定责任部门 ;如果 投诉不属实 , 向客户返回调查意见。第三步: 传递工作联系单。对于情况属实的投诉 , 填写客户投诉传递单 ,向责任 部门传递。要求责任部门在 3 个工作日内给与答复及解决方案。第四步: 沟通客户意见。客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通 填写客户意见表。如果同意 ,按照方案执行 ;如果不同意 ,返回责任部门。第五步: 实施解决方案。客户接受解决方案后 , 由责任部门组织实施方案。第六步:客户回访。责任部门的方案实施完毕之后 5个工作日内 ,由客户服务 部进行第一次客户回访 , 并

15、填写客户满意度调查表。 （不同类型的投诉需要回访的次 数不同:工程质量投诉的回访 ,至少回访 2 次; 服务质量投诉需要回访 1-2 次。）第七步: 将回访意见返回责任部门。客户服务部将客户满意度调查表返回责任 部门并存档。如果客户满意或非常满意 , 则投诉正式受理完毕。如果客户不满意 , 则 重新从第二步开始。七、售后服务质量管理1. 装备规范 穿着要求 : 统一着道一工作服 保持面部清洁 ,头发无异味 ,男服务人员不许留长发 工具要求每组一个大工具箱 ,内配常规安装 （维修）用配件及材料 每人一个工具包 , 要求配备如下工具 :活扳手一把、钢丝钳一把、斜口钳一 把、平口螺丝刀一把、十字花螺

16、丝刀一把、壁纸刀一把 , 卷尺一个。2. 仪表规范 说话语调温和 , 表情友善 , 语速要适中 , 吐字清楚 , 态度诚恳 ; 见到客户要主动问好 , 态度热情 , 主动做自我介绍 , 严禁话语粗俗 , 损坏企业 形象; 坐、立、行、走姿势要端正 , 走路不能勾肩搭背 ,三五成群 , 嬉笑打闹 ,动作 摇摆不定 , 行为拖沓 ; 在办公室等公共场所不可大声喧哗、嬉闹 , 保持办公室环境清洁、安静 ; 不允许在工作时间内吸烟 , 更不能在酒后上班 ; 工作积极主动 ,遵守社会公德 , 维护公司形象3. 上门服务规范 自接到安装 （维修）任务后, 首先与客户联系安装产品型号、数量、询问具体 地址、

17、电话 , 预约好上门安装 （维修）的具体时间。 规范动作a. 走:走势要端正,禁止动作摇摆不定 ,行为拖沓。腰要直 ,手自然下垂 ,不能够 插入裤袋内 ;b. 表情: 自然地面带微笑 , 不卑不亢 , 大方得体;c. 敲门: 以食指或中指的指关节弯曲后 ,敲击门的右上方大约三分之一处 , 每一 次敲门连续的敲击三次 , 间隔大概控制在一秒。第一次敲完后 , 等待大约 20秒, 无 人回应时,再敲第二次 ,总计不得超过三次 ,若三次后仍无人应答 ,则要离开不得 再敲以免影响周围的邻居 ;d. 对家中按有门铃的客户 ,每次按铃 ,时间不得超过 10秒, 连续按铃不超过三 次;e. 敲完门后 , 应

18、当立即向后退出一步的距离 , 等待客户开门。 言谈客户开门后 ,主动进行自我介绍 : “您好!我是道一空优科技售后服务人员 XXX（自报姓名）今天来为您安装 （维修）设备的, 为您服务,请您监督 !” 待客户示意可以进入时 ,说“请稍等一下” ,然后迅速的在门外穿好鞋套。 进门后不能东张西望 ,选择不妨碍客户活动的空间 , 拿出垫布将所需工具取 出有顺序的摆放在上面。 室内管路走向设计和打孔位置应事先与客户进行协商 ,得到客户的同意 ,无 异议后方可进行 ,操作时应注意保护客户室内陈列的物品 ,对易碎物品 ,请客户协助 带离施工现场。注意保持现场的清洁整齐 , 如有损坏客户家中的物品按原价赔偿

19、。 室内外管路的设计尽可能科学合理 , 固定要求牢固、整齐、美观 ,严格按照 技术要求 ,不得偷工减料。 在客户家中不乱走动 ,不随便使用客户的东西 , 不使用客户的洗手间 ,不允许 接受客户的递烟和递水。 安装（维修）完工后主动询问客户对安装 （维修）有什么意见建议 ,同时向客户 仔细讲解产品的使用方法和注意事项 , 直到客户明白为止。 服务工作结束后 , 应当将作业区打扫干净 ,并将垃圾装入事先准备好的垃圾 袋中带走。临走时应向客户说“再见 !如果您还有其他问题 , 请随时拨打我们的售后服务 电话400-0532-659 , 我们将竭诚为您服务。4. 回访规范电话回访语言规范问候语: “您

20、好!我是青岛道一空优科技有限公司的回访员 ,能打扰您一下吗 ? 请问一下 ,您家中的道一空优设备的使用情况好吗 ?”中间的深入回访 :a. “您对道一空优科技安装 （维修）人员的服务是否满意 ,服务人员是否向您介 绍过产品的使用方法和注意事项 ?”b. “说明书您是否已经看过 , 有什么不明白的地方吗 ?”c. 对维修过的客户 : “您的道一空优设备现在正常运行吗 ?目前还有什么问题 吗?”,“很抱歉给您添麻烦了”。d. “您对我们的服务和产品还有什么建议吗 ?希望您经常的与我们联络 ,400-0532-659 随时为您开通 ,我们期待下一次为您服务。再见 !”上门回访语言 ,行为规范a. 到客户家之前先电话联系 , 确定