星河湾物业家政服务方案

1、广州星河湾物业管理有限公司家政有偿服务方案尊敬的公司领导：广州星河湾项目已全部交付使用，根据广州星河湾周边设施配套 及家政服务及维修服务网点的分布情况，以及近期物业服务中心接到 的有关业主对家政服务和维修服务方面的需求信息，预计今后相当长 的一段时间内，广州星河湾业主对于家政服务及维修服务方面的需求 将会越来越多。为体现星河湾物业多元化的物业服务， 有利于和业户建立良好的 客户关系，提升住户满意度，同时也能为公司带来一定的经营收入， 现拟制定以下有偿服务经营方案：一、服务项目及收费标准序号项目收费用标准备注1钟点保洁30元/人/小时2洗地毯20元/平方米3木地板打蜡20元/平方米4大理石晶面2

2、0元/平方米二、收费标准及成本对照：注：成本二人工+材料+工具折旧；1、预计2015年清洁人员工资成本平均为2800元/月，2800308=9.2，即 11.7 元/ 时（人工） +4元（材料+工具折旧）=15至16元/小时三、员工有偿服务收入提成方案:序号分成比例工作时间提供服务 （按利润算）工余时间提供服务 （按收入算）备注1公司占80%20%2员工占20%80%四、人员安排家政有偿服务将尽可能安排员工利用业余时间服务， 这样将不会影响 正常的物业保洁服务工作，如业主需要在工作时间内提供服务， 则我 部会根据实际情况适当调整当值岗位人员， 合理安排人员为业主提供 家政有偿服务，另明年我部也

3、会加强人员招聘力度， 尽量满足每个岗 位的人员需求。五、家政服务操作流程：1、家政服务要求识别、接单/签约1.1客服前台接到住户临时提出的普通、开荒、钟点服务等临时性 家政服务要求后。在第一时间内知会环境主管/领班，由环境主管/ 领班负责与住户明确服务内容、标准等，通报服务价格，经住户同 意后，由前台填写家政服务预约表，由环境主管/领班安排家政 服务员为住户提供服务。服务费用可由住户直接交到服务中心或由 保洁员代收，住户签字确认，服务中心收款后需提供收费凭据。1.2客服前台接到住户提出的定点长期家政服务后，首先知会环境主 管/领班，由环境主管/领班负责与住户明确服务时间、内容、范围、 标准、价

4、格等事宜，再由客户部与住户签订家政服务协议书。实施时，服务中心根据与住户的预约情况填写家政服务预约表，由环境主管/领班合理分配家政服务人员进行家政服务。服务费用可由住户直接交到服务中心或通过银行托收方式结算， 银行托收每月结算 一次，服务中心收到款项后应向住户提供收费凭据。1.3服务中心开展的常规服务项目的价格可根据常规服务项目价格 表的标准上下浮动，服务中心须制定统一标准，并报财务管理中心 批准，法务品质中心备案。1.4超出常规服务范围内的家政服务项目，必须由服务中心按照合同 评审的要求进行评审，价格由服务中心制定，报财务管理中心审批后 方可执行。2. 家政服务人员行为规范2.1仪容仪表2.

5、1.1工作时间内应穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持 干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.1.2保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。2.1.3对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。2.1.4工作期间应保持积极良好的精神面貌。2.2敲门进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中）， 若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或 敲门。2.3问候住户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15-30度，面带微笑说： “先生/小姐，您好！ ”“我是服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？” ；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其

6、服务， 则可说：“X先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！ ”2.4进入住户家中241得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？” 。2.4.2得到住户的许可后，说“谢谢”后，进入住户家中。2.5开始服务2.5.1进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？ ”或 重复已知的服务事项。2.5.2在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误 后说：“谢谢，我会尽快做完”。2.5.3开始服务。2.5.4整理完毕的物品应尽量放回原处。2.5.5如为住户提供约定以外的服务时，须征得住户的同意。2.6服务完毕2.6.1服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到住户说：“X先生/小姐，您

7、好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” 2.6.2住户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上 服务单，请住户签字确认。2.6.3若住户有异议，服务人员应尽量满足住户意见，并主动道歉：“对不起，马上处理好。”2.6.4住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙 吗？ ”。2.7告别2.7.1住户应答没有后，主动讲“再见。”2.7.2拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替住户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。3. 家政服务的质量监控3.1由环境主管或领班负责对家政服务人员的工作质量进行跟踪，对 工作量、实际服务耗时，以及当月工

8、具和材料的消耗量进行汇总、统 计分析。3.2客服前台负责对当月的家政服务对象（以户为单位）进行回访。回访可采用电话、上门访谈形式进行。每月的回访率（户数）应保证 在30%或 15户以上，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的 满意程度等，并记录在家政服务情况记录表上，各项回访内容的 满意度表示方法如下：5”表示很满意、“4”表示满意、“ 3”表示一一 般、“2”表示不满意、“ 1”表示很不满意。3.3客服主管应对当月收集到的顾客需求予以记录，总结和分析，并 对当月的家政服务满意度进行统计和分析，完成服务情况统计分析 报告，报项目经理批阅。当月家政服务满意度的计算方法：（5X很满意数+4X满意数+3X般数+2X不满意数+1X很不满意数）/有效 样本数。3.4项目经理负责针对分析报告中反映的问题或住户的需