如何做好VIP顾客管理和开发ppt课件

1、如何做好如何做好VIPVIP顾客管理与开发顾客管理与开发七匹狼时髦运动七匹狼时髦运动零管理机构零管理机构Page 2VIP顾客管理的定义顾客管理的定义什么是什么是VIP?Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。 Page 3目录目录我们将分享我们将分享顾客开发有哪些途径顾客开发有哪些途径顾客数据库的运用与管理顾客数据库的运用与管理如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系积分卡的发放与运用积分卡的发放与运用大客户开发与管理大客户开发与管理Page 4顾客开发有哪些途径？顾客开发有哪些途径？不在于他一次购

2、买的金额，而在于他终身能给他带来的总金额，包括他本人以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我通知他，数目是相当惊人的。所以店铺在运营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠实外，还需求注重新顾客的不断开发。任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大客户顾客价值的公式：顾客价值的公式：顾客的价值顾客的价值=货品平均值货品平均值X购买系列购买系列X每年购买次数每年购买次数X顾客的寿命价值顾客的寿命价值X口碑、声誉。口碑、声誉。顾客的价值顾客的价值Page 5顾客的价值顾客的价值是不是每一个踏入店铺的顾客都有能够产生购买行为呢？是不是

3、每一个踏入店铺的顾客都有能够产生购买行为呢？假设一个顾客：假设一个顾客：第一次购买的商品价值仅为第一次购买的商品价值仅为18元，以元，以因导购引见而买了一件关连性产品，因导购引见而买了一件关连性产品，价值也约为价值也约为18元，顾客对商品听款式元，顾客对商品听款式质地非常喜欢欣赏，也非常称心导购质地非常喜欢欣赏，也非常称心导购员的效力态度，使这位顾客成为了老员的效力态度，使这位顾客成为了老顾客，假设这位顾客每年来店里购买顾客，假设这位顾客每年来店里购买8次，并且还将本人的良好觉得，店铺次，并且还将本人的良好觉得，店铺的信誉通知朋友家人，以每年的信誉通知朋友家人，以每年10人为人为例，那个这顾客

4、的最终价值为多少？例，那个这顾客的最终价值为多少？18X2X8X10X100=288000按照这样的一个分析，一个只需买18元商品顾客，实践上可以给店铺带来28万多的生意额。这28万的生意全依懒于一个导购员的效力水准，任务热情、效力态度，专业程度来留住顾客，并让顾客忠实。那么他应该为本人感到无比的骄傲因他的的努力，能为公司发明这么大的价值。也提升了本人的价值。所以我们需求为顾客提供尽量好商品与效力，促使顾客从购买到继续购买，并向本人的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。一个顾客的价值是多少？一个顾客的价值是多少？Page 6如何维持老顾客，并让老顾客引见新顾客？如何维持老顾客，并让老顾客

5、引见新顾客？首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只需有足够的吸引力，店铺才有能够与顾客建立一个“甜蜜初恋而只需他用心维持运营，才有能够与顾客发生一段天长地久“的恋情。我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类顾客：顾客：那就是新顾客与老顾客，那就是新顾客与老顾客，假设店铺要长久开展，假设店铺要长久开展，必需有许多的老顾客，必需有许多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，与老顾客维持良好的关系，培育老顾客对店铺的信任和忠实，培育老顾客对店铺的信任和忠实，争取让老顾客引见新顾客。店铺争取让老顾客引见新顾客。店铺的生意才干永续不衰的生意才干永续不衰

6、那为么我们要维持老顾客呢？那为么我们要维持老顾客呢？Page 71、缘由：A、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查显式，吸引新顾客的本钱是维持老顾客的5倍以上。所以，假设店铺一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看依然令人称心，但这样的结果是按漏桶“原理运营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。实践上是，他争取实践上是，他争取100个新顾客比保管个新顾客比保管100位老顾客破费的本钱多得多，而且新顾客位老顾客破费的本钱多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？的购买率也相对较低，这是为什么呢？据统计分析，新顾客的赢利才干与老顾客

7、相差了据统计分析，新顾客的赢利才干与老顾客相差了15倍。倍。Page 8B、能产生良好的口碑效应无形的、能产生良好的口碑效应无形的宣传广告宣传广告老顾客如查对店铺的商品拥有称心和老顾客如查对店铺的商品拥有称心和忠实度的话，便会为本人的选择而感忠实度的话，便会为本人的选择而感到欣喜和骄傲。所以也能自觉不自觉到欣喜和骄傲。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、引荐本人所购买地向亲朋好友夸耀、引荐本人所购买的品牌产品及所得到的称心效力。这的品牌产品及所得到的称心效力。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，他

8、就有源源不断的生意，将会店客，他就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常大的无本生意。铺里带来非常大的无本生意。一个忠实的老顾客可以影响一个忠实的老顾客可以影响25个消费者，诱发个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只需维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。一个人产生购买行为。只需维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。Page 9C、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？客容易得多？由于当老顾客对店铺产生好感后，对由于当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信

9、任，所店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只需员工引见得当，以当有新货时，只需员工引见得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。老顾客就会很乐意接受并且购买。而新顾客他们会产生疑心、由于信任而新顾客他们会产生疑心、由于信任他要花更多的时间去跟顾客解释，并他要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。且新顾客还不一定敢尝试。这是为什么呢?Page 10如何建立老顾客与店铺的忠实关系？如何建立老顾客与店铺的忠实关系？一、要树立真正以顾客为中心的运营观念一、要树立真正以顾客为中心的运营观念店铺店以效力于顾客的真正需求为目的，让一切的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存开展的衣

10、食父母。也是员工价值的真正表达。所以这位老板就得出了两条运营法那么：所以这位老板就得出了两条运营法那么：第一条：顾客永远都是对的。第一条：顾客永远都是对的。第二条：假设错了，请参照第一条。第二条：假设错了，请参照第一条。这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德德有这样一位超百货公司的老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了5万美圆从他口袋飞走。由于他的顾客平均每周消费100美圆，一年到商场购物50次，并且在这个生活区生活10年，所以假设有一次不愉快的阅历，并转向其他超级市场，他就会损失5万美圆，假设再思索他绝望的不良心情的传播，这一损失将会更高。Pa

11、ge 11二、尽能够提供优质的产品和能满足顾客需求的效力二、尽能够提供优质的产品和能满足顾客需求的效力留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实践行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商品和效力的真正需求是希望由此获得温馨放松和高兴。假设产品或效力存在令人不满的缺陷及问题，如何能让顾客产生高兴的心情，这样顾客就有能够对他的店铺绝望，转而对品牌也很绝望，转而购买其他品牌。什么样的店铺能留住顾客？什么样的店铺能留住顾客？欢迎光临导导购购员员Page 12但是，只提供优质的产品是远远不够的，必需求超出顾客的期望值，发明顾客更高称心度才干真正拥用顾客的忠实：比如：顾客说我想要一件美丽的衣服“作为导

12、购员他就必需深化的去了解顾客的各种需求： 说出来的需求我想要一件美丽的衣服 真正的需求我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值 没有说出的需求想要得到优质的效力被尊重需求，优越感 满足后令人愉悦的需求购买时需求被赞誉，附带小增品三、如何与老顾客建立情感渠道三、如何与老顾客建立情感渠道老顾客之所以忠实于他的店铺，是由于他们不仅对他的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。所以店铺在为顾客提供优质产品和效力的过程中，还必需做到心系顾客，把顾客当做终身的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客天长地久久“的客情关系。Page 13与老顾客建立情感渠道的方法：与老顾客

13、建立情感渠道的方法： 经常性问候，但需求留意的是经常性问候，但需求留意的是 语气语气与用语，别让顾客觉得他是为了他口袋与用语，别让顾客觉得他是为了他口袋的钱才给他问候的。的钱才给他问候的。 生日礼物与贺卡生日礼物与贺卡 赠送留念品赠送留念品 举行联谊举行联谊part来表达对老顾客的关爱，来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联络。加深双方的情感联络。Page 14他店铺的生意额有多他店铺的生意额有多少是来源于少是来源于VIP顾客顾客的的?他有多少个他有多少个VIP顾客顾客?Page 15顾客数据库的运用与管理顾客数据库的运用与管理Page 16顾客数据库的运用与管理顾客数据库的运用与管理他的店铺

14、有建顾客数据库吗？他的店铺有建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？顾客数据库包括哪些资料？顾客数据库包括哪些资料？如今都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：新老顾客的普通讯息，如姓名、性别、年龄、地址、等；买卖信息：如订单、咨询、赞扬等买卖频率：每周、每月、每年购买次数产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等顾客对促销信息的接受及反响情况等并把顾客进展分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类Page 17建立顾客数据有什么作用

15、？建立顾客数据有什么作用？经常坚持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾经常坚持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的间隔。客的间隔。了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失有效防止顾客的经常性流失利用数据库，对顾客进展差别分析，对顾客利用数据库，对顾客进展差别分析，对顾客进展进展ABCABC分类管理；分类管理；建立良好的企业笼统，建立顾客向心力和忠建立良好的企业笼统，建立顾客向心力和忠实度；实度；提供消费资讯，添加消费频率，开辟新客源。提供消费资讯，添加消费频率，开辟新客源。如何获得顾客的数料呢？如何获得顾客的数料呢？A A、凡在店内购物满

16、多少元以上的，、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡由营业员填写顾客资料卡B B、运用积分，平常长期积累、运用积分，平常长期积累C C、促销活动时可以搜集积累、促销活动时可以搜集积累D D、发放、发放VIPVIP卡时填写顾客资料卡卡时填写顾客资料卡Page 18如何充分的利用数据库？如何充分的利用数据库？无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费形状中，他的顾客总会发生流失，而这也正是呵斥他销售额下降的最直接的缘由。他不能够做到保证他的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，他必需准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的动摇，为什么不来我们店里购物了，并及时采取有效措施加

17、以改良和防备。那么，他不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售战略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找缘由，采取对策。例如，建立顾客联动的动摇信息，经过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正缘由。并采取相应对策防止刻类顾客流失。数据库建立了可没啥用呀?顾客资料Page 19A、问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息B、寄送生日卡、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客觉得受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感C、经过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人担任沟通。通知顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息

18、啦，添加顾客的回流率。有效的组织顾客有效的组织顾客Page 20顾客数据库进展管理顾客数据库进展管理A、动态管理指顾客的情况不、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断断的变化，顾客资料也要不断加以调整；觉察顾客资料有异加以调整；觉察顾客资料有异动，立刻更新，及时删除旧的动，立刻更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进展跟踪，使顾对顾客的变化进展跟踪，使顾客资料管理何持动态性。客资料管理何持动态性。B、专人担任顾客资料只能供、专人担任顾客资料只能供于内部运用于内部运用,任何人不得将资料任何人不得将资料外传外传,需制定相关管理制度需制定相关管理制度.C、必需定期更新资料，以坚、必需定期更新资料，以坚持资料的有效性与适用性，便持资料的有效性与适用性，便开任务开展。开任务开展。顾客数据库如何管理?Page 21如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系?Page 22最好的方法就是协助顾客处理问题，提升顾客想要的效力和商品，与顾客坚持联络，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常注重他们。真正做到以顾客为中心。店员能够经过哪些方法与顾客建立良的客情店员能够经